6 Tips om uw webshop zo aantrekkelijk mogelijk te maken voor buitenlandse consumenten

Verkopen in het buitenland kan zeer lucratief zijn, mits dit goed wordt aangepakt. Over het algemeen zijn consumenten terughoudend met online aankopen doen via buitenlandse webshops. Hoe kunt u er voor zorgen dat uw webshop zo aantrekkelijk mogelijk is voor buitenlandse consumenten? Sophie van Counthree geeft u tips.

Uit onderzoek van PayPal is gebleken dat bijna driekwart van de consumenten het meest vreest voor identiteitsdiefstal en fraude bij het doen van buitenlandse aankopen. Deze angst is niet altijd ongegrond. Daarom is het belangrijk om als webwinkelier vertrouwen te bieden aan de buitenlandse bezoekers van uw webshop (Bron: PayPal).

Omdat dit al lastig genoeg is, hebben wij een aantal tips voor u op een rijtje gezet, zodat u uw webshop zo aantrekkelijk mogelijk kunt maken voor buitenlandse consumenten.

Tip 1: Website

Over het algemeen kopen consumenten liever producten via lokale webshops. Daarom is het belangrijk om uw webshop zo ‘plaatselijk’ mogelijk te maken. Dit kan op verschillende manieren. Ten eerste is het belangrijk om een goede vertaling van uw webshop te realiseren en geen genoegen te nemen met een vertaling van ‘Google translate’. Een goede vertaling straalt vertrouwen uit en dit leidt tot meer conversie. Ga niet voor de goedkoopste vertaler, maar voor de beste!

Verder is het ook aan te raden om een plaatselijke domeinnaam aan te schaffen voor uw webshop (.fr, .de, .co.uk, etc.). Vaak wordt gebruikt gemaakt van een ‘.com’ domeinnaam met verschillende vertalingen, maar dit blijkt vaak toch niet zo goed te werken.

Ook is het belangrijk om naar plaatselijke verkoopwetten te kijken, aangezien het belangrijk is om deze na te leven. Bovendien moeten deze vaak verwerkt worden in de standaard opzet van de webshop. In Duitsland is het bijvoorbeeld belangrijk om een ‘Impressum’ op de website te hebben staan. Zeker als u in meerdere landen actief bent, kan dit een probleem zijn omdat deze regels vaak verschillen.

Als u het budget heeft, kan het zeker geen kwaad om naar lokale keurmerken te kijken. Deze worden vaak herkend door bezoekers en wekken vertrouwen op bij de consumenten.

Tip 2: Klantenservice

Het is belangrijk om de klantenservice in de moedertaal van de klanten aan te bieden. Het wekt vaak zorgen op als klantenservice alleen in het Engels wordt aangeboden, of als er naar een buitenlands nummer gebeld moet worden. Het is het beste om van tevoren te kijken of u de mogelijkheden heeft om klantenservice in de moedertaal aan te bieden als u van plan bent om in dat land te verkopen.

Dit is zo belangrijk, omdat de klantenservice vaak klachten en inhoudelijke vragen van consumenten beantwoordt. Het is dan fijn voor de consument om in de eigen taal te communiceren en om begrepen te worden. Een goede klantenservice kost daarom geld, maar dit moet men echt als investering zien, want dit wordt dubbel en dwars terugverdiend als gevolg van een hoog consumentenvertrouwen en loyaliteit. (Bron: Ecommerce Europe).

Tip 3: Retouren

Consumenten kijken steeds meer naar de retourvoorwaarden van een webshop. Tegenwoordig is het steeds belangrijker voor consumenten om hier duidelijkheid over te krijgen van de webwinkeliers.

Uit onderzoek van Kortingscode.nl is bijvoorbeeld gebleken dat Nederlandse consumenten lastige retourafhandeling en de angst dat een product niet geleverd wordt, als grootste obstakel zien om bij buitenlandse webshops te bestellen. (Bron: Kortingscode.nl).

Dit geldt ook voor consumenten uit andere landen. Het is dus belangrijk om de retourafhandeling duidelijk, helder en klantvriendelijk te houden. In Europa zijn de consumentenrechten over dit onderwerp net aangepast en de consument wordt hier goed mee beschermd. De consument heeft sinds juni dit jaar het recht om producten binnen 14 werkdagen te retourneren en de verzendkosten van de originele verzending moeten vergoed worden in het geval van een retour.

Als u zich als webshop aan deze regelgeving houdt, bent u al goed op weg om een goede retourregeling aan te bieden. Maak ook niet de fout om een té goede retourregeling aan te bieden. Zalando lijdt bijvoorbeeld grote verliezen door de grote hoeveelheden retouren die terugkomen.

Wat wel een goed idee is om aan te bieden aan uw klanten: Retournering naar een plaatselijk adres. Dit is vaak het lastigst om te realiseren, aangezien u hiervoor een betrouwbaar retouradres nodig heeft en de mogelijkheid om retouren makkelijk door te voeren naar uw adres. Toch helpt dit om een plaatselijk imago van de webshop te creëren en zo het vertrouwen van de consument te winnen. Het is belangrijk om te bekijken of de kosten hiervan opwegen tegen de opbrengsten.

Kortom: U kunt zich het beste houden aan de Europese regelgeving, zolang u de retourprocedure en papieren in de moedertaal van de consument aan kunt bieden.

Tip 4: Verzendingen

Voor consumenten uit het buitenland maakt het over het algemeen niet zo veel uit wat voor vervoerder er wordt gebruikt. Wel geeft een bekende vervoerder een vertrouwder gevoel Onder een bekende vervoerder verstaat met normalerwijze een plaatselijke vervoerder, of een wereldwijd bekende vervoerder.

Als de verzendkosten voor rekening van de consument zijn, is het natuurlijk wel van belang om zo gunstig mogelijke verzendkosten door te berekenen. De hoogte van de verzendkosten wordt pas bekend gemaakt bij het afrekenen van het winkelkarretje en dit kan het conversiepercentage flink beïnvloeden op een negatieve manier.

Uit onderzoek van Kortingscode.nl is gebleken dat 49,9% van de Nederlandse consumenten bang is dat bestellingen niet aan zullen komen. Dit resultaat kan over het algemeen doorgetrokken worden naar consumenten van andere Europese landen.

Deze angsten kunnen worden weggenomen door goede vervoerders te gebruiken, die erom bekend staan goede service leveren en door eventuele papieren voor de douane op een juiste manier in te vullen. Zo wordt het aantal fout geleverde pakketten gereduceerd tot een minimum.

Het is ook verstandig om met uw vervoerder kort te sluiten of er mogelijkheden zijn om pakketten te traceren d.m.v. track and trace codes. Vaak wordt dit niet door alle vervoerders in alle landen aangeboden, dus het is handig om hier van tevoren een overzicht over te hebben. Zodra de consument de mogelijkheid heeft om zijn/haar pakketje te volgen, zal dit ook een gunstige invloed hebben op het vertrouwen van de consument.

Tip 5: Betaalmethoden

Als u besluit om een webshop in het buitenland te lanceren, is het belangrijk om in ieder geval de bekendste betaalmethoden aan te bieden. Deze zijn in ieder geval herkenbaar voor de consument en verlagen de drempel om een bestelling te plaatsen. De belangrijkste betaalmethodes zijn natuurlijk: creditcard/PayPal, overschrijving en achteraf betalen, maar het kan ook geen kwaad om plaatselijke betaalmethoden toe te voegen aan het arsenaal. (Bijvoorbeeld Mister Cash voor België en Klarna voor Duitsland).

Omdat het zeer lastig is om genoeg (plaatselijke) betaalmethoden aan te bieden, kan het handig zijn om een internationale payment service provider (PSP) in de hand te nemen. Deze kunnen u helpen met het identificeren van de betaalmethoden die het meest geschikt zijn voor uw webshop. (Bron: E-commercemagazine.nl).

Het aanbieden van betrouwbare betaalmethoden is een van de belangrijkste eisen van buitenlandse consumenten. Dit hangt samen met hun angst voor fraude en/of identiteitsdiefstal.

Tip 6: Maateenheden

Voor buitenlandse consumenten is het zeer belangrijk dat er duidelijkheid bestaat over de producten die ze kopen. Het komt nogal eens voor dat kleding-en schoenmaten verschillen in het buitenland, dus het kan geen kwaad om een maattabel toe te voegen aan uw webshop om meer duidelijkheid te verschaffen over kledingmaten.

Maattabel schoenen

Als u iets meer moeite in dit onderwerp wilt steken, kan dat zeker geen kwaad. Vooral als u high-end kleding en/of schoenen verkoopt is het toevoegen van een uitgebreidere maattabel aan uw webshop geen overbodige luxe. De ‘S’ maten in Duitsland kunnen bijvoorbeeld evengoed kleiner uitvallen dan de ‘S’ maten in Nederland. Bij zo een uitgebreidere maattabel, kunt u denken aan een tabel waarbij de omtrek van taille en borst worden vermeld.

Vertrouwen winnen

Alle tips die hierboven vermeld staan, dienen één algemeen doel; het winnen van het vertrouwen van de (buitenlandse) consument. In de 6 grootste e-commerce markten, gaven de meeste ondervraagden van het PayPal onderzoek aan dat ze het ontbreken van vertrouwen in buitenlandse webshops als grootste obstakel zien om aankopen te doen over de grens. Zoals eerder is vermeld, is fraude en identiteitsdiefstal de grootste angst van 70% van de consumenten uit de 6 grootste e-commerce markten wereldwijd.

Als men kijkt naar de Nederlandse consument, is er meer onderzoek gedaan op dit gebied. Onderstaande tabel is ontstaan aan de hand van het onderzoek van Kortingscode.nl, waar de vraag werd gesteld wat, volgens hen, de grootste risico’s waren van buitenlandse online aankopen doen.

tabel1

(Bron: Kortingscode.nl)

Zoals u kunt zien, waren er maar weinig respondenten die geen risico’s verbonden zien aan het doen van online aankopen in het buitenland.

Het is opvallend dat de Nederlandse consument niet zo bang lijkt te zijn voor fraude en identeitsdiefstal, maar dat heeft vooral te maken met de relatieve volwassenheid van de Nederlandse e-commerce markt. Verder zijn de aarzelingen die Nederlandse consumenten over dit vraagstuk hebben, relatief gelijk aan die van buitenlandse consumenten.

Wat kunt u verder nog doen om, als webshop eigenaar, succesvol te zijn in het buitenland?

Wat we u hier hebben verteld is natuurlijk leuk en aardig, maar zijn er verder nog dingen die u kunt doen om succesvoller te zijn in het buitenland? Jazeker! Uit Europees onderzoek van Civic Consulting in opdracht van de EU is gebleken dat u meer kunt doen om buitenlandse consumenten te lokken en dit is overzichtelijk in onderstaande tabel gezet:

Crossborder

(Bron: Europa.eu)

Zoals u kunt zien, kan het zeker geen kwaad om ook aandacht te besteden aan de keuze in producten die u aanbiedt op uw webshop en aan de prijs die u vraagt voor deze producten. Dit zijn namelijk de grootste redenen waarom consumenten op buitenlandse websites bestellingen plaatsen.

Over COUNTHREE

COUNTHREE is een full service fulfilment bedrijf dat ook veel ervaring heeft met het uitbreiden van uw webshop naar o.a. Duitsland en de rest van Europa.

Het is ons doel om u, als webshop eigenaar, te ontzorgen zodat u zich kunt focussen op de commerciële kant van uw bedrijf. Wij bieden alle services die nodig zijn om dit doel te bereiken én om ervoor te zorgen dat uw webshop zich blijft ontwikkelen en blijft groeien.

Bovendien verdienen wij pas als onze klanten ook succesvol zijn, wat garant staat voor een win-win situatie! Wilt u nou ook met COUNTHREE internationaliseren? Met de COUNTHREE app kunt u uw backoffice direct koppelen aan het COUNTHREE warehouse-systeem.

Lightspeed

Lightspeed

Lightspeed, is een internationaal softwarebedrijf voor de retail en horeca. Onze webwinkel en kassasoftware is gebouwd om zelfstandige ondernemers de techniek in handen te geven om te kunnen groeien. Lightspeed heeft meer dan 500 medewerkers en kantoren wereldwijd voor lokale ondersteuning, met o.a. een kantoor in Amsterdam en in Gent.