Data Meets Hospitality: Data eindelijk écht een thema in de horeca sector

Data Meets Hospitality: Data eindelijk écht een thema in de horeca sector

De eerste editie van Data Meets Hospitality was een daverend succes. Afgelopen maandag werd het event geopend door Pascale Naessens en kwamen er honderden Nederlandse en Belgische horecaondernemers bij elkaar om zich te verdiepen in het onderwerp ‘data in de horeca’. Sprekers als Deliveroo, The Avocado Show en Balls & Glory waren maar een paar van de grote kalibers die on stage kwamen vertellen hoe zij met data hun dagelijkse werk weten te vereenvoudigen en efficiënter maken. De aanwezige ondernemers hebben veel kunnen leren en een hoop inspiratie opgedaan. De belangrijkste learnings van de dag hebben wij in dit artikel samengevat. Bekijk hieronder de aftermovie voor een korte samenvatting van het evenement.

 

 

Data verzamelen is niet genoeg – van old school naar new school

Het hoofdthema van de dag was data, waarbij het overgrote deel van de aanwezigen het eens was met uitspraken zoals ”Verzamel uw data. Data is een bron van uw inkomsten,” (Dominik D’Hooge – OAK Restaurant) en ”Big data op zich is niet zozeer belangrijk, maar meer wat je ermee doet. Het is je krachtigste marketingtool,” (Floris van der Sman – Rabobank).

Er zijn tegenwoordig veel verschillende manieren waarop je data kan verzamelen. Het kan bijvoorbeeld heel simpel, zoals gedurende de opzettingsperiode van The Avocado Show. Ron Simpson legde tijdens zijn presentatie het old school dataverzameling systeem uit:

Ik zei tegen de barman om elk gerecht dat wordt geserveerd te turven. Wordt er geglimlacht ja of nee, en wordt er een foto gemaakt?

Ook Wim Ballieu (Balls & Glory) is van mening dat old school data waardevol is: “De beste data is nog altijd: je staat aan de kassa, je vraagt aan de klant “Was het lekker?” En als hij zegt “Ja” dan vraag je nog een keer “Ben je het zeker? Want je moet het niet zeggen uit beleefdheid.” Dat is de beste data.”

Data Meets Hospitality 2018
Ron Simpson – The Avocado Show

Enkel data verzamelen is niet genoeg, je moet er ook iets mee doen. Volgens Tom De Pauw, zaakvoerder van Horecafocus, durven ondernemers nog niet genoeg met data,

De kassa is een slimme tool, een predictive tool en de kassa staat centraal in de horeca. We moeten veel meer predictive zijn, we moeten weten welke omzet we draaien gemiddeld, op een dag, avond, lunch, ochtenden. We moeten meer ballen hebben om op basis van de cijfers beslissingen te nemen. We durven dit nu nog te weinig.

Volgens Wim Ballieu (Balls & Glory) is goede data juist een combinatie van online en offline “Ik vind het belangrijk dat als je data gebruikt, dat je online en offline met elkaar connecteert, zodat je data meer waarde heeft.”

Ook de systemen die je gebruikt en de koppeling van deze systemen zijn van belang. Dirk Gypen, CEO van Resengo, “Get your basics right. Er wordt veel te weinig gedaan met klantdata. Begin ermee wanneer een klant een opmerking geeft en reageer daar op. Als u gegevens in systemen verzamelt, zorg er dan voor dat u die systemen koppelt.” Ook Zhong Xu, Global Director van hospitality product (Lightspeed), is het ermee eens,

Vandaag kan je perfect alles weten over de klant wanneer die je restaurant binnenkomt, door alle systemen die voorafgaan in de customer journey. Het vloeien van de data door de systemen is echt key.

Negatieve reviews – daar leer je van!

Over negatieve reviews werd ook het een en ander gezegd op Data Meets Hospitality. De meeste sprekers waren het over eens dat negatieve reviews niet per se negatief voor je zaak hoeven te zijn. Bij OAK restaurant in Gent wordt elke review geanalyseerd, “Een slechte review wordt door iedereen bekeken en geanalyseerd. Zo kunnen we de kritiek veranderen naar iets positiefs,” aldus Dominik D’Hooge.

David Kijlstra - Zoku © Leyla Hesna
David Kijlstra – Zoku © Leyla Hesna

Bij het short & long stay concept Zoku in Amsterdam wordt er een bepaalde vraag gesteld die interessante feedback stimuleert.

De vraag die we eigenlijk altijd moeten stellen is “Wat kunnen we de volgende keer beter doen?” En hier hebben we echt de beste feedback uit gekregen […] De reviews waar je het meeste van leert zijn de negatieve reviews.

…aldus David Kijlstra. De Zoku Loft is een schoolvoorbeeld van hoe je data kunt inzetten om je service en product te optimaliseren. Voor de Zoku Loft, en soort hotelkamer en workspace hybride, waren 6 jaar aan research nodig, 5 prototypes en 6000 feedback comments van 400 verschillende personen. Een goed voorbeeld van hoe nuttig feedback is voor optimalisatie, op welk vlak dan ook.

Om feedback te krijgen, moet je als horecaondernemer ook betrokken zijn met je klanten, volgens Dirk Gypen,

Zorg dat u de klanten in uw zaak daadwerkelijk aanspreekt en dat u daadwerkelijk geïnteresseerd bent in hun feedback.

Data Meets Hospitality 2018
Dirk Gypen – Resengo

De klantervaring staat nog steeds centraal in elke horecazaak, en is volgens Floris van der Sman (Rabobank) de beste manier om je zaak in een goed daglicht te zetten, “Jullie moeten ervoor zorgen dat jullie de klanten een geweldige ervaring bieden. Dat is de meest goedkope marketingactie die er is.”

Ken je de kracht van je personeel?

Naast ‘klantdata’ was ‘service’ een leidende draad in de keynote sessies. Personeelskosten is voor de meeste horecaondernemers de grootste kost, dus is de efficiëntie van het personeel van groot belang. Volgens Michiel van der Eerde (BAUT, Zuid, Restaurant C) is de kracht van zijn organisatie de mensen. Hij gebruikt de integratie tussen zijn Lightspeed kassasysteem en de personeelsplanning tool Data Meets Hospitality, en vertelt waarom deze zo belangrijk zijn voor hem.

Waarom is de koppeling tussen L1nda en Lightspeed zo belangrijk? Nu kan ik in de dagrapporten zien hoe we ervoor staan. 35% van onze kosten komen van het personeel dus het is heel belangrijk dat ik dit dagelijks kan monitoren,

…aldus Michiel. Het grote voordeel volgens hem is dat zowel hij als de managers van Baut, C en Zuid gemakkelijk kunnen meekijken naar de planning en zo personeel inplannen waar dat het meeste nodig is op dat moment.

Ook voor feedback data zijn medewerkers essentieel, volgens David Kijlstra (Zoku), “Wat is de belangrijkste data? Dat komt nog altijd van onze gasten en onze medewerkers.” Zij zijn het eerste en laatste contactpunt met de gasten, en weten als geen ander wat wel en niet werkt, en waar ze (on)tevreden over zijn.

Data Meets Hospitality 2018
Ron Simpson (The Avocado Show) & Pascale Naessens © Leyla Hesna

Social media als bron van data

Ook social media was een terugkerend onderwerp tijdens de verschillende sessies. Met stipt op nummer 1 qua social media gebruik is The Avocado Show. Alles wat hier op het menu staat, staat daar voor een reden omdat het uitvoerig is getest op social media performance en de feedback van de gasten.

We ontwikkelden eigenlijk de science achter onze food. Het is niet alleen een foto, je moet het ook opeten. Je moet het niet alleen opeten maar het moet ook op de foto. We hebben het allebei nodig, de show en de avocado.

Alle menu items worden constant uitvoerig getest op basis van data. Dit komt ook mede door een incident dat gebeurde toen The Avocado Show net opende. Ron vertelt,

We merkten dat we niet zoals andere restaurants waren, er gebeurde iets nieuws. Ik had menu’s gedrukt, er komt iemand binnen en ik zeg “Would you like to see the menu?” En er staat een meisje met haar telefoon in haar hand en ze zegt “No thanks , I’ll just order from Instagram.” Dit was echt een learning, van ‘he wacht’, dit is echt een digital generation.

Er is dus geen ‘one size fits all’ aanpak als het aankomt op social media.

Roger van Langhout, General Manager Sandton Grand Hotel Reylof, gebruikt onder andere social media om gastprofielen te vervolledigen met nuttige informatie zoals beroep, reviews, verjaardagen, voorkeuren etcetera. Zo zorgen ze ervoor dat de kamers tip top in orde zijn wanneer de gast aankomt. “Maar het is heel belangrijk om dat wel te communiceren aan die gast, dat je dat allemaal doet, zodat die begrijpt waar je mee bezig bent. Dit verhoogt de perceptie dat die gast herkend en erkend wordt.”

Data Meets Hospitality 2018
Mathieu de Lophem – Deliveroo © Leyla Hesna

Delivery met je kassasysteem is de toekomst

Aan het einde van de dag was het officieel zo ver. Er werd al een paar keer naar gehint gedurende de dag, maar Zhong Xu (Global Director van hospitality product, Lightspeed) kwam als laatste spreker persoonlijk de main stage op om het nieuws officieel te verkondigen: Lightspeed integreert vanaf nu rechtstreeks met Deliveroo. Lightspeed is hiermee het eerste kassasysteem in Europa dat integreert met Deliveroo. Een enorme opluchting voor veel horecaondernemers die maaltijdbezorging aanbieden. Voor Lightspeed en Deliveroo klanten komt hiermee een einde aan incorrecte voorraad, chaos achter de balie met verschillende tablets en het manuele overtypen van orders. De delivery markt is meer dan 7 miljard euro waard en is de afgelopen paar jaren met 30% gegroeid, aldus Mathieu de Lophem, General Manager Deliveroo Benelux. Er zijn dus nog enorme groeimogelijkheden in deze markt.

Er is een shift aan het gebeuren in de delivery en takeaway space. Vandaag de dag tellen de delivery spelers zoals Deliveroo voor meer dan 50% mee voor de omzet van alle take-away en delivery

…volgens Zhong, en dit is slechts een van de redenen waarom Lightspeed en Deliveroo besloten om de handen ineen te slaan.

Deliveroo en Lightspeed hebben dezelfde missie: het werk van horecaondernemers winstgevender en efficiënter maken. Met de integratie worden er minder fouten gemaakt, wordt het delivery process sneller en dit resulteert in een betere service, wat dan weer zorgt voor een hogere rating binnen de Deliveroo app. Meer efficiëntie, meer bestellingen, en meer winst dus.

Data Meets Hospitality 2018
Zhong Xu – Lightspeed

Geïnteresseerd in de Lightspeed x Deliveroo integratie?

Schrijf je nu in voor de wachtlijst

Volgens Mathieu moeten restaurateurs zich ook niet bedreigd voelen door de groeiende delivery markt, “Er is weinig of geen kannibalisatie tussen delivery en restaurants. Mensen ontdekken juist via delivery nieuwe restaurants.” Met deze integratie krijgen restaurateurs meer tijd om zich te focussen op de klantervaring. Volgens hem is het niet de bedoeling om delivery een prioriteit te maken over de zaak zelf, maar juist om delivery toegankelijker te maken voor horecaondernemers.

Wij kijken nu al uit naar de volgende editie van Data Meets Hospitality. Hopelijk zien wij je daar ook!

 

E-mail marketing benchmark per sector 2018

E-mail marketing benchmark per sector 2018