Data Meets Hospitality 2019: Hoe data je service kan verbeteren

Data Meets Hospitality 2019: Hoe data je service kan verbeteren

Vorige week werd de tweede editie gehouden van Data Meets Hospitality. Wederom was het een groot succes! In de vorige twee blogs kon je al lezen over hoe data een bouwsteen is voor optimale personeelsplanning, en hoe data de sleutel tot succes vormt voor marketing. In deze blog lichten we, naast ‘personeel’ en ‘marketing’, de derde pijler uit: service. We geven de belangrijkste take-aways van het Data Meets Hospitality event en hoe data de service in de horeca kan verbeteren.

 

Dataonderzoek als leidraad voor service in de horeca

Met dataonderzoek kunnen horecaondernemers effectief hun service verbeteren. Wanneer je dieper in de data duikt zie je snel welke dingen er goed gaan en welke verbetering nodig hebben. Michael Monaghan en Michael Carey (Lightspeed) hebben daarvoor de volgende aanpak:

“Start with the problems you want to solve. It could be the organisation of the kitchen or filling reservations. Start to look at the data you have today and look at the data you don’t have yet. Let your data strategy drive your decisions.”

Data geeft inzichten in verschillende aspecten van je horecaonderneming. Op personeelsgebied kun je bijvoorbeeld uitzoeken welk personeelslid minder presteert en diegene een extra training geven. Ook kun je informatie halen uit het klantenbestand en vaste klanten een extraatje aanbieden via de mail. Met alle inzichten in je data word je service doelgericht en persoonlijker aangepakt.

DMH - Personeel

Verbreed je service met food delivery

In de hospitality branche wordt constant gezocht naar manieren om goede service te verlenen aan gasten. Met de komst van technologie is dit niet enkel beperkt gebleven tot een goede service op locatie, maar gaat het door tot in de woonkamer. Gasten willen namelijk ook genieten van lekkere gerechten op hun eigen bank of in de tuin. Food delivery is niet meer uit het straatbeeld weg te denken, en de consument verwacht daar ook een stukje service bij.

Gasten verwachten bij bezorgmaaltijden dezelfde service die ze gewend zijn als in het restaurant. Een veelzijdig kassasysteem kan dit faciliteren. Food delivery partners zoals Uber Eats en Deliveroo – die linken aan het kassasysteem – zorgen voor zichtbaarheid van het restaurant en gebruiken de bestelgeschiedenis om in te spelen op de voorkeuren van de klant. Zo worden er meer mensen bereikt en gerichtere service verleend. Florian Brunsting (Uber Eats) laat ook zien dat food delivery bedrijven ondernemers helpen bij hun service:

“Wij zijn geen bestelsite. We zijn een technologiebedrijf. Wij gebruiken technologie om de horecaondernemer te ontzorgen.”

DMH - Service in de horeca

Goede service begint in een georganiseerde keuken

Vlekken op bonnetjes of een onleesbaar handschrift hoeven voor de keuken geen roet meer in het eten te gooien. Zodra de bestelling is doorgevoerd naar de keuken gaan de koks van start, zonder zich druk te hoeven maken over het logistieke of operationele gedeelte. Een keukenmanagementsysteem zoals Annoncer zorgt er namelijk voor dat het keukenpersoneel georganiseerd te werk gaat. Door het kassasysteem te linken aan de interface is er onder andere te zien welke tafel besteld heeft, of er voorkeuren zijn welke allergieën of voedselintoleranties er zijn, en of het terugkerende gasten betreft. Dit voorkomt niet alleen fouten, maar er wordt ook beter ingespeeld op de wensen van de klant – de kwaliteit van de service gaat omhoog. Chefkok Wouter van Laarhoven weet dit als geen ander:

“Door de tijdbalken bij de bestellingen zie ik patronen ontstaan. Die patronen, met de verduidelijking van de wensen van de gast, helpen mij dingen te combineren en mee te kunnen denken met de service aan de voorkant.”

DMH - Presentatie

Goede service, te allen tijde

Om van een gast een vaste gast te maken, volstaat het niet om alleen lekker, kwalitatief eten te serveren. Dries Henau en Yuri Vandenbogaerde , de ondernemers achter Wasbar en Chez Claire, weten dit maar al te goed. Zelfs als het enorm druk is bij Chez Claire, worden de tasjes met een glimlach overhandigd, en niet zomaar over de toonbank geschoven.

“Probeer in uw bedrijf een uur per week uit te trekken om na te denken over hoe je de ervaring kunt verbeteren voor de klant. Hoe je mensen terug kunt laten komen […] In dat uur kun je ook kijken hoe je ervoor gaat zorgen dat de klant – zelfs als er een probleem is – een leuke ervaring heeft.”

Het is juíst belangrijk om tijdens drukke momenten dat extra beetje service te bieden, zodat de klant altijd een goede ervaring heeft. Elk bezoek moet kwalitatief afgerond worden, zodat je van elke gast een potentiële vaste gast maakt.

 

Lightspeed restaurant