Hoe data kan helpen service excellence na te streven binnen jouw onderneming

Hoe data kan helpen service excellence na te streven binnen jouw onderneming

Horecaondernemers krijgen steeds meer te maken met kritische gasten. Mensen stellen meer eisen aan diensten, producten en de ‘value for money’. Andere veelvoorkomende ergernissen van gasten in de horeca zijn:

  1. Onvriendelijke bediening
  2. Te lang moeten wachten op het eten
  3. Onoplettende of ongeïnteresseerde bediening
  4. Lauw of koud eten
  5. Te lang moeten wachten op een rekening, of een rekening die niet klopt
  6. Bestellingen die niet kloppen of vergeten zijn (allergenen en voedselvoorkeuren)

Horecaondernemers zullen harder hun best moeten doen om gasten tevreden te stellen én te houden. Service Excellence is een term en trend die je steeds vaker hoort. Het aantal ondernemers dat hun bedrijfsvoering op service excellence inricht is groeiende. Maar wat houdt deze term precies in, en hoe kunnen horecaondernemers dit toepassen in de praktijk? De exacte definitie luidt:

Service Excellence is het vermogen van organisaties om op consistente wijze enthousiaste gasten met een emotionele binding te realiseren.

De essentie van service excellence is de ervaring van de gast, afgezet tegen de verwachtingen die de gast op voorhand heeft. Daar waar ervaring en verwachting elkaar ontmoeten ontstaat tevreden- of ontevredenheid bij de gast.

De volgende aandachtspunten kunnen behulpzaam zijn bij het inrichten van een op service excellence ingerichte zaak.

Technologie & data als slimme partner

Technologie wordt steeds vaker ingezet als hulpmiddel voor het realiseren van een uitzonderlijke gastervaring. Het lijkt haast paradoxaal: technologie als middel om dichter bij je gasten te komen. De realiteit is dat we ons leven zonder technologische middelen gewoonweg niet meer kunnen indenken, en dus is het logisch dat gasten, medewerkers en partners verwachten dat we hen het leven zo makkelijk en toegankelijk mogelijk maken. Technologie en data helpen ondernemers het service excellence level naar een hoger niveau te tillen.

service excellence

Voorbeelden van technologische middelen die horecaondernemers kunnen helpen zijn:

1. State of the art keukensysteem

Geavanceerde keukensystemen, met gebruiksvriendelijke interfaces die voor meer efficiency en verbetering van kwaliteit zorgen helpen om de flow binnen uw onderneming goed te laten stromen. Restaurants, zoals De Librije, The Jane, Hotel Pillows, Meliefste & August, die voor keukensysteem Annoncer gekozen hebben, ervaren de volgende voordelen:

  • Meer rust onder bediening en keuken. Dit stralen ze ook uit naar de gast.
  • Meer ruimte om de puntjes verder op de ‘i’ van hun gastvrijheidsformule te plaatsen
  • Meer werkgenot, waardoor er minder personeelswissels zijn. De werkplek wordt plezieriger
  • Minder fouten doordat alles veel transparanter is
  • Geen logistieke uitdaging wat betreft allergenen/voorkeuren
  • Meer tijd en aandacht voor de gast
  • Eerder klaar met werken, omdat alles inzichtelijker gepland kan worden
  • Minder wrijving tussen keuken en bediening
  • Tevreden gasten.

Benieuwd naar de chefs achter een paar van de beste restaurants in Nederland?

Ontdek 'Meet the Chef', ontwikkeld door Annoncer en Lightspeed

2. Slim kassasysteem die inzicht in data geeft

Naast een keukensysteem, heb je ook een goedwerkend kassasysteem nodig dat je helpt met het optimaliseren van je service. Een goed kassasysteem geeft voldoende inzichten die je data-gedreven maken en bedrijfsgroei stimuleert.

3. Online werkrooster-planning

Haal het meeste uit je personeelsplanning door deze te koppelen aan je kassasysteem. Op deze manier zie je de uren van jouw personeel ten opzichte van de omzet, en heb je beter zicht op de productiviteit van je personeel.

4. Innovatief reserveringssysteem

Een intelligent reserveringssysteem neemt je werk uit handen door reserveringen automatisch in te plannen, je tafelbezetting te optimaliseren en het aantal telefoontjes te verminderen.

5. Mobiel betalingssysteem

Je betaalsysteem zou naast de normale koppelingen ook gekoppeld moeten zijn aan innovatieve betaalmanieren, zoals Tikkie, iZettle, Payconiq en Adyen.

service excellence

Outside-in in plaats van Inside-out denken

Dit betekent dat je alle (interne) processen en middelen inricht vanuit de gewenste gastbeleving. Dat vraagt om een open houding naar je gasten toe. Vraag gasten pro-actief naar feedback. Hiermee wordt continu luisteren naar je gasten een vast onderdeel van je bedrijfsvoering.

Goed personeel maakt het verschil

Je kunt alle processen nog zo goed geregeld hebben, maar uiteindelijk maken je medewerkers het verschil in het creëren van uitzonderlijke gastervaringen. Investeer dus in je personeel. Zorg voor een prettige werkplek en voldoende uitdaging.

Verder willen medewerkers betrokken worden bij belangrijke zaken, dus deel – naast de minder goede dingen – vooral ook de successen, en vier die met elkaar. Last but not least: zorg dat het personeel de uren kan maken die het contractueel beloofd is, geef ze niet het laagste uurtarief en zorg dat ze op tijd uitbetaald worden.

Aandacht in alle opzichten

Er moet als vanzelfsprekend oprechte aandacht zijn voor de gasten, maar zeker ook voor medewerkers en partners. Aandacht voor de juiste partners en leveranciers is belangrijk bij het slagen van een gastgerichte bedrijfsvoering en service excellence. Open communicatie, transparantie, helpen, informeren, snelle service (zeker bij het afrekenen) en presentatie dragen hier allemaal aan bij. Sta open voor kritiek en leer ervan.

Benieuwd naar hoe jij je zaak kunt optimaliseren en efficiënter kunt werken?

Kom naar Data Meets Hospitality op maandag 17 juni