DATA TALK | Amsterdamse horecaondernemers

Gisteren kwam een groep Amsterdamse horecaondernemers samen in Restaurant C tijdens de Lightspeed roundtable sessie “Data in de horeca” om te praten over hoe zij data al gebruiken of willen gebruiken. Wij gingen het hebben over personeel, social media, groei en ook de AVG. Dit event werd in aanloop naar het grote Data Meets Hospitality event op 25 juni georganiseerd. De groep was divers en iedereen was op hele verschillende manieren met data bezig. Ondernemers kunnen veel leren van elkaar. Daarom hebben wij hebben de meest interessante momenten voor jou samengevat.

Amsterdamse horecaondernemers

“Hoe gebruiken jullie data nu?”

Zoku: De guest-reviews zijn voor een hotel vaak de belangrijkste data. Wij vinden het belangrijk om nooit te vragen “was alles naar wens?” zonder opvolging. In ons restaurant gedeelte vinden we het interessant om te kijken welke gerechten door welke doelgroep het meeste worden besteld.

BREDA: Ook wij kijken naar reviews op Google, Tripadvisor en in ons reserveringssysteem. Op dit moment sturen wij voornamelijk op inkoopcijfers, nog niet per se op doelgroepen.

BAUT: Wij zien iens.nl als een belangrijke bron van data en ook wat betreft klanten halen wij veel reserveringen via iens.nl binnen. Los daarvan sturen wij veel op inkoop en personeel. Wij gebruiken de personeelsplanner integratie L1nda in combinatie met het kassasysteem van Lightspeed, dat werkt erg goed voor ons.

Salsa Shop: Wij werken ook met de L1nda/Lightspeed combinatie en zijn daar tevreden over. Daarnaast stellen wij onze managers dus echt verantwoordelijk om hun data te verdedigen. Daardoor zitten zij er echt meer bovenop. Over de aanpak van reviews hebben wij geleerd dat het het beste is om vooral snel te reageren en hun tegemoet te komen mits er een klacht is. Het lukt ons meestal het leuk op te lossen.

The Avocado Show: Wij gebruiken heel veel data en data is erg leuk, maar data verzamelen is niet het moeilijke gedeelte. Het analyseren van data is wat het écht interessant en leuk maakt. En het goed kunnen analyseren is belangrijk te leren. Wij hebben een enorm grote online following en zijn daarom ook veel bezig met de likes en engagement op onze social media activiteiten. Hoe onze gerechten visueel in de vorm van foto’s scoren bij de doelgroep is interessant voor ons.
Wij zien user generated content bijvoorbeeld ook als een review, want wie iets deelt, die heeft het ook leuk gevonden. Wij analyseren daarom veel locatie tags en hashtags. En ook niet onbelangrijk: wat staat er op de foto? Zijn mensen vooral enthousiast over onze inrichting, de drankjes of echt over de gerechten?
Wij zijn met een brede kaart aan het leren en data aan het verzamelen. Soms zetten wij iets op de kaart om te leren hoe het werkt bij de doelgroep of om te bevestigen wat wij al dachten wat wel of niet zou werken.

“Wij gebruiken heel veel data en data is erg leuk, maar data verzamelen is niet het moeilijke gedeelte. Het analyseren van data is wat het écht interessant en leuk maakt.”

“ Wat missen jullie nog met betrekking tot data?”

Zoku: Wij gaan langzamerhand alle losse systemen en tools met elkaar combineren om écht de juiste conclusies te kunnen trekken en overzicht te kunnen verkrijgen. Tools als Salesforce zijn geschikt om die verbinding te maken.

Salsa Shop: Wij zijn op dit moment op zoek naar het juiste customer loyalty systeem dat bij ons past. Wij vinden het belangrijk onze trouwe klanten iets terug te geven.

BAUT: Het lijkt ons interessant om beter te kunnen onthouden wat de voorkeuren van onze gasten zijn zodat wij daarop in kunnen spelen met de juiste aanbevelingen voor de juiste mensen.

The Avocado Show: Voor ons is het zeker een uitdaging om nu uit al die data die wij hebben verzameld de juiste conclusies te trekken. Wat is dé echte succesformule? Wanneer wij naar andere landen gaan met ons concept moeten wij nog meer dan nu op de data en onze formule kunnen vertrouwen. Data verzameling begon bij ons trouwens op de meest simpele manier. De barman moest bij elk bord dat werd opgedragen op een papiertje turven of de gasten ten eerste glimlachten wanneer ze het gerecht zagen en ten tweede of ze een foto namen. Zo begonnen wij de impact van onze gerechten en onze kaart te meten.

restaurant data gebruiken

“Hoe gebruiken jullie data met betrekking tot jullie personeel?”

BAUT: Omdat wij het ‘moving circus’ BAUT natuurlijk elk jaar op een andere locatie hosten hebben wij met Lightspeed een vaste waarde gecreëerd. Er gebeuren genoeg hectische dingen die allemaal wennen zijn tijdens zo een grote verhuizing. Dan is het fijn wanneer de medewerkers op de kassa kunnen vertrouwen. Op de personeelsplanning, die wij in L1NDA roosteren, spelen wij in op het weer natuurlijk, vooral op onze locaties met terras. Wij gaan langzamerhand ook beginnen de data die wij van ons personeel hebben beter te interpreteren en beter inzicht te verkrijgen wie het waar en wanneer goed doet. Met kleine wedstrijdjes zijn we al begonnen. Wie de meeste oesters verkoopt krijgt een extra sluitdrankje bijvoorbeeld.

Salsa Shop: Wij kijken al goed naar de data die ons personeel creëert en hoe zij het doen. Met je personeel valt of staat je zaak. Wij zien bijvoorbeeld dat de productkwaliteit echt omhoog schiet nadat iemand langer dan 4 maanden bij ons in dienst is. Erg belangrijk voor ons dus, om personeel lang bij ons te houden.

“Wij kijken al goed naar de data die ons personeel creëert en hoe zij het doen. Met je personeel valt of staat je zaak.”

Zoku: Wij zoeken ons personeel specifiek uit op hun vaardigheid mensen blij te maken. De skills kunnen wij hen wel leren, maar voor ons is het belangrijk dat ze zo leuk zijn dat je hun aan je ouders zou willen voorstellen. Wij proberen actief de blijheid van ons personeel te managen. Daarom sturen wij om de twee maanden surveys naar ons personeel uit om dat goed te kunnen meten.

“Trefwoord delivery?”

Salsa Shop: Voor ons is dat natuurlijk een heel groot deel van onze business; wij hebben onze hele winkel daarop ingericht. Echter, wij zijn ook heel bewust van de gevaren van delivery. De kwaliteit van warme gerechten gaat achteruit bij delivery. Een andere uitdaging is dat de voorraad nog niet geïntegreerd is binnen het kassasysteem omdat delivery orders op een aparte iPad verwerkt moeten worden.

BAUT: Wij zijn het echt goed gaan aanpakken met delivery. We hebben een aparte ingang, aparte keuken en aparte kaart hiervoor, met vooral koude gerechten. Wij willen serieuze maaltijden aanbieden via de delivery tak, het is een enorm interessante markt en wordt ook steeds beter.

“Wij willen serieuze maaltijden aanbieden via de delivery tak, het is een enorm interessante markt en wordt ook steeds beter.”

The Avocado Show: Voor onze nieuwe vestiging gaan wij daar ook mee beginnen. Wij hebben een apart concept daarvoor ontwikkeld. Wij zijn ook gaan testen welke foto’s het beste werken voor delivery gerechten. We hebben met verschillende achtergronden getest – voor ons soort gerechten werkt dus een donkere achtergrond het beste.

“Speelt data bij het creëren van jullie menu een rol?”

BAUT: Zeker. Wij maken elke maand een uitdraai van onze hardlopers. Een hele kaart veranderen, dat doen wij bijna nooit, maar wij vervangen vaak één of twee gerechten op basis van onze data.

BREDA: Iets wat wij zeker hebben gemerkt is dat ons personeel beter verkoopt wanneer zij de gerechten zelf hebben geproefd. Dat hebben wij echt geleerd.

The Avocado Show: Wij hadden een gouden regel toen we van start gingen: in elk gerecht moet avocado zitten. Door observatie en ervaring hebben wij geleerd dat de Avocado fans vaak iemand meenemen, die zelf misschien helemaal niet zo gek op Avocado zijn. Daar hebben wij de kaart op aangepast en bieden nu wél een kleine keuze non-avocado gerechten aan. En de data leert ons: het werkt.

“Een belangrijk onderwerp op dit moment: de nieuwe wet, de AVG. Zijn jullie er klaar voor?”

BREDA: Onze leveranciers zijn ons allemaal contracten gaan opsturen, dus we moeten er nu snel goed naar gaan kijken. Het gaat er natuurlijk vooral om de standaardprocedures even goed op papier te zetten en geen data van klanten op te slaan die niet nodig is.

Zoku: Wij zijn er al geruime tijd echt veel mee bezig geweest en voor een hotel is het een hele kluif. Maar we zullen op tijd alle nodige stappen hebben genomen.

Lightspeed: Het is inderdaad belangrijk om geen data van klanten op te slaan die je niet nodig hebt om je business te runnen. Daarnaast moet je nu toestemming hebben gevraagd voor het versturen van newsletters, denk daar ook aan. Het opsturen van een factuur hoort bij het normale zaken doen, daar heb je geen toestemming voor nodig. Echter, voor een newsletter of promotie wél.

Wij zullen ook in toekomst het levendige dialoog tussen collega ondernemers faciliteren. Tijdens onze roundtables, Lightspeed Local events en op onze flagship events als Data Meets Hospitality. Deze ochtend was het levendige bewijs hoeveel horeca ondernemers van elkaar kunnen en willen leren.