De ins en outs van winkelwagenverlating

Sinds kort staat de app van Ve Interactive in onze Store. Met deze app kunt u webwinkelverlaters opnieuw benaderen. We vroegen Niels Visser van Ve Interactive om een blogpost te schrijven over webwinkelverlaters en hoe u van deze verlaters toch klanten kunt maken.

Er wordt veel geschreven en gesproken over winkelwagenverlating. Maar wat is de omvang van websiteverlating nu precies en wat kan er tegen gedaan worden? In deze blogpost leest u hier alles over.

Het probleem dat websiteverlating heet

Websiteverlating is een doorn in het oog voor iedere webwinkelier. Er wordt veel geld geïnves-teerd om traffic naar de website te leiden wat een hoge ROI vereist. Ondernemers willen immers rendement. Dit betekent dat traffic moet converteren; u wilt dat bezoekers iets kopen in uw webwinkel. Maar als een bezoeker vroegtijdig de site verlaat, mist u een grote kans op een conver-sie.

Waarom haken bezoekers eigenlijk af? Daar zijn meerdere redenen voor:

  • Window shoppen (de bezoeker oriënteert zich slechts) – 57%
  • Wish lists (vergelijken van prijs van hetgeen iemand wilt hebben) – 56%
  • Te hoge of verborgen verzendkosten – 55%

(Bron: www.comscore.com)

Andere redenen kunnen zijn:

  • Website laadt te langzaam;
  • Website is niet gebruiksvriendelijk;
  • Typ- en spelfouten;
  • Gebrek aan vertrouwen (door bijvoorbeeld het gebrek aan keurmerken);
  • Vage productfoto’s met lage resolutie;
  • Onvindbare productinformatie en gebrek aan reviews;
  • Onduidelijke kosten en prijzen;
  • Het check-out proces is te lang en gecompliceerd.

Statistieken per sector 2012 – 2013

Hoe groot is dit probleem? Laten we eens kijken naar de statistieken in verschillende sectoren:

Winkelverlatingen

Figuur 1 Deze statistieken zijn gebaseerd op gemiddelde statistieken van Ve Interactive klanten

Een aantal zaken vallen op in de grafiek:

  • Transacties in de modeindustrie (Fashion) hebben vaak lagere orderwaardes in vergelij-king met andere sectoren. Mede hierdoor is de oriëntatiefase korter, waardoor de kans op af-haken kleiner is.
  • Omgekeerd is de gemiddelde orderwaarde in de reisindustrie (Travel) hoger én er is een langere oriëntatiefase.
  • IT/Telecom ziet een stijging in afhakers met het jaar ervoor. Dit is mogelijk te verklaren door de shift van showrooming – waarbij mensen in de fysieke winkel onderzoek doen en ver-volgens online kopen – naar webrooming – waarbij mensen juist meer online vergelijken, maar in de fysieke winkel een aankoop doen.

Nu de grootte van het probleem in procenten bekend is, zal onderstaande het één en ander specificeren in euro’s aan de hand van een korte case.

De fashionbranche zal in deze case als voorbeeld dienen.

  • Aantal dagelijkse websitebezoeken : 1.000
  • Gemiddelde ordewaarde: € 50,-
  • Websiteverlating in de fashionbranche: 58 %

Dagelijks misgelopen omzet: € 29.000,-

En nu?

Het is nu duidelijk wat winkelwagenverlating is en hoe groot het probleem is. Maar wat kan er nu tegen gedaan worden? Er zijn meerdere manieren, maar in deze blogpost zal de focus liggen op de remarketing e-mail.

Een remarketing e-mail is een e-mail die wordt gestuurd naar een bezoeker wanneer hij het be-stelproces niet afrondt. Met deze e-mail herinnert u uw bezoeker aan het bezoek aan uw webshop en kunt u eventueel de producten die hij wel wilde bestellen, maar niet heeft besteld laten zien in de e-mail. Op die manier kunt u ervoor zorgen dat de bezoeker toch weer terug gaat naar uw webshop en uiteindelijk de producten wel bestelt.

Testen, testen, testen

Bij het sturen van remarketing e-mails is het belangrijk om constant te blijven testen. Want hoe beter de e-mail, hoe hoger uw conversies! Elke webshop is weer anders en elke doelgroep is ver-schillend – daarom is er niet één perfecte e-mail aan te wijzen voor iedere webshop. Dit zijn de verschillende mogelijkheden die u kunt inzetten:

  • Product feed: de producten die zijn achtergelaten door de websitebe-zoekers kunnen worden weergegeven in de e-mail.
  • Cascade e-mail: de eerste e-mail wordt binnen een uur na verlating ver-stuurd. Met cascade is het mogelijk om mensen die de e-mail hebben geopend, maar er niet in hebben geklikt, na 48 uur nogmaals een e-mail te sturen.
  • Criteria filter: maakt het mogelijk om verschillende e-mails naar ver-schillende doelgroepen te versturen aan de hand van filteren op geslacht, leeftijd etc.
  • Personalisatie: ons script kan zowel de voor- als achternaam opvangen, die vervolgens wordt gebruikt voor een persoonlijke aanhef in de e-mail.
  • A/B Testen: verschillende e-mail templates kunnen tegenover elkaar worden getest. Zo kan er worden getest met de subject line of de inhoud van de e-mail. Op deze manier kan de campagne de beste resultaten behalen.
  • Promocodes: deze kunnen worden toegevoegd aan de e-mails om de ontvanger net dat beetje extra te motiveren om de bestelling alsnog af te ronden.

Resultaten

Dan is het tijd om de resultaten te evalueren. Belangrijk is om rekening te houden met piekperio-des waar u sowieso meer sales genereert. Een A/B-test biedt hier vaak uitkomst. Bij Ve Interactive zien we gemiddeld de volgende resultaten bij een ‘standaard’ e-mail:

Gemiddelde resultaten
Check-out verlating 65,00%
Afgeleverde e-mails 98,00%
Geopende e-mails 41,82%
Kliks 31,84%
Conversies 18,37%

Uit de bovenstaande tabel valt op te maken dat gemiddeld 65% van de bezoekers die in de checkout terechtkomen vroegtijdig afhaakt. Van alle e-mails die worden verzonden wordt 98% afgeleverd. Van de afgeleverde e-mails word bijna 42% geopend. Hiervan klikt bijna 32% in de e-mail wat uiteindelijk leidt tot een conversiepercentage van 18%.

Hoe de VeContact applicatie kan helpen

Ve Interactive kan u dit hele proces uit handen nemen. Sinds kort is de VeContact applicatie beschikbaar in de App Store van SEOshop, waardoor u met één druk op de knop ons script op uw pagina hebt staan.

De VeContact applicatie vangt realtime data op van de bezoeker die het bestelproces verlaat. Ver-volgens creëert de applicatie een servicegerichte e-mail, die de bezoeker terugbrengt naar uw web-shop. Laten we het proces stapsgewijs doornemen:

  1. Bezoeker bezoekt de webshop
  2. Winkelwagen wordt gevuld
  3. Bezoeker vult (gedeeltelijk) de checkout in
  4. Bestelling worden niet afgemaakt
  5. E-mailadres wordt opgevangen
  6. Na 35 minuten wordt er een e-mail verstuurd
  7. Verlater ontvang e-mail en gaat terug naar de webshop
  8. Bezoeker maakt de bestelling alsnog af

Onderstaand een voorbeeld van een e-mail template die automatisch wordt uitgestuurd. Deze template wordt ontworpen naar de huisstijl van de desbetreffende webshop.

emailremarketing

Hoe werkt het?

Zodra u de app downloadt, wordt er automatisch een Javascript in uw webshop geplaatst. Dit script zorgt ervoor dat wij in staat zijn gegevens van verlaters op te vangen.

code Ve Interactive

Vervolgens ontvangt u een link naar onze website, waarop specifiek staat uitgelegd wat u moet aanleveren voor de e-mail template. Binnen 24 uur neemt een accountmanager contact met u op voor het ontwerp van de e-mail template.

Lightspeed

Lightspeed

Lightspeed, is een internationaal softwarebedrijf voor de retail en horeca. Onze webwinkel en kassasoftware is gebouwd om zelfstandige ondernemers de techniek in handen te geven om te kunnen groeien. Lightspeed heeft meer dan 500 medewerkers en kantoren wereldwijd voor lokale ondersteuning, met o.a. een kantoor in Amsterdam en in Gent.