Retail realiteit: de toekomst van de fysieke winkel

Ecommerce is tegenwoordig niet meer weg te denken. Statistieken wijzen naar een grote stijging in het aantal webshops in Nederland. Volgens het CBS waren er in 2007 ongeveer 5000 webshops actief. Tien jaar later was het het aantal webshops uitgegroeid tot ruim 32.000!
Daartegenover staat dat het aantal fysieke winkels in Nederland minder hard groeit. Tussen 2007 en 2016 verdwenen bijna 4500 fysieke winkels en waren maar 96.630 winkels in Nederland overgebleven.

Minder bezetting in winkelstraten

In winkelstraten zie je deze trend duidelijk terug. Faillissementen van grotere ketens, zoals V&D, Dixons, en Schoenenreus, laten veel leegstaande panden achter. Maar ook kleine elektronica-winkels en antiekzaken verdwijnen uit het straatbeeld in kleinere steden. Vaak heeft dit te maken met de kosten die komen kijken bij het winkelbeheer. Voor fysieke winkels liggen deze kosten namelijk hoger dan bij webshops.

Daarbij komt dat pure webshops (webshops die geen fysieke winkel hebben) sneller groeien dan webshops met een fysiek pand. Zo is de omzet van pure webshops in 2016 met 23 procent gestegen. En dat ten opzichte van een groei van 21,5 procent in 2015.

Een winkelstraat

Fysieke winkels slaan terug

Moeten we dan allemaal maar online gaan verkopen? Niet per se. Fysieke winkels zijn namelijk nog steeds een belangrijk onderdeel van de customer journey. Volgens Thuiswinkel.org geeft 78 procent van de Nederlandse consumenten voorkeur aan fysiek winkelen. Dat komt omdat consumenten vaak eerst een product in handen willen hebben voordat ze het kopen. Daarnaast geeft 40 procent aan dat ze een product het liefst meteen in bezit willen hebben. Bij een webshop-aankoop kan dat natuurlijk niet.

Grafiek van verschillende redenen om in de fysieke winkel te shoppen

Veel online retailers zien ook de voordelen van een ‘ouderwetse’ winkel. Zo opende Neckermann vorig jaar filialen in verschillende steden, waaronder Amsterdam, Ede en Zutphen. Ook Coolblue telt recentelijk meerdere fysieke winkels in Amsterdam, Rotterdam en Utrecht.

Volgens Hans van Tellingen, retailexpert van onderzoeksbureau Strabo, gebruiken online retailers fysieke winkels als extra service punten die dicht bij de klant staan. ‘’Ze kampen toch met een essentieel probleem: de enorme kosten van de logistiek. Al die retourzendingen, vaak gratis ook nog. Dat kan bijna gewoon niet kostendekkend gebeuren. Tenzij je fysieke winkels hebt.’’ Met een fysieke winkel kunnen online retailers een in-store retour optie aanbieden. Voordelig voor de webshop en vaak ook geen probleem voor consumenten.

Ondanks de sterke groei van eCommerce is de fysieke winkel dus nog altijd een blijvertje. Wel zal de fysieke winkel zich moeten aanpassen aan het consumentengedrag van nu. En nog belangrijker, hoe ga je hier als ondernemer mee om?

Veranderingen in consumentengedrag

Er spelen belangrijke veranderingen in het gedrag van de consument. Zo toont een onderzoek door Capgemini aan dat de meerderheid van de populatie vaker winkelt via online en social media kanalen. Deze groep bestaat voornamelijk uit jongeren en zal in de toekomst een bepalende factor voor het consumentengedrag in Nederland worden.

De online/social shopping trend zet actief door en wordt gevoed door veranderingen in de technologie. Tegenwoordig kunnen klanten op elk moment product- en retailer informatie opvragen via hun laptops of smart devices. Volgens Wijnand Jongens, directeur van Thuiswinkel.org, zijn klanten hierdoor niet alleen machtiger, maar ook veeleisender geworden.

Er is dan ook continu behoefte aan informatie, maar alleen op het moment dat de klant daar behoefte aan heeft. ‘’Consumenten willen beter en sneller bediend worden en nemen opvallend makkelijk afscheid van winkelstraten die niet meer onderscheidend zijn of van winkels die niet meegaan met de tijd.’’ Wil je als retail ondernemer in de race blijven, dan is het van groot belang om jouw onderneming aan te passen aan de nieuwe verwachtingen van consumenten.

Tips voor retail ondernemers

Hoe ga je als retailer om met deze trends? Daar zijn verschillende manieren voor. Klanten moeten vooral een reden hebben om naar de winkel te komen. Een uitzonderlijke in-store ervaring is daarvoor een vereiste. Anders doen ze hun aankopen wel via je webshop, of erger, via de webshop van een concurrent!

Retailtechnologieën zijn daarom jouw nieuwe beste vrienden. Veel tech trends hebben een positieve invloed op de klantbeleving. Voorzie je vestiging(en) van een stabiel wifi-netwerk, zodat klanten zelf snel en gemakkelijk producten kunnen vergelijken en online promoties kunnen toepassen. Focus je daarna op het interieur: met de juiste belichting, muziek en zelfs geur in je fysieke winkel kun je een geweldige ervaring bieden.

Neem bijvoorbeeld MENDO, een boekwinkel in Amsterdam. Voor het design van hun flagship store werkten zij samen met de Concrete Architectural Associates. Concrete kwam met een simpel plan: een boekwinkel gemaakt van boeken. Bij MENDO zijn de muren niet gemaakt van stenen, maar van duizenden MENDO boeken. Daar val je mee op!

Interieur van MENDO

Investeren in je personeel

Je personeel is jouw grootste retail asset. Klanten zien jouw personeelsleden namelijk als aanspreekpunt voor product- en service informatie. De kennis die zij klanten kunnen geven over de onderneming is erg bepalend voor de klantervaring. Niet gek dus dat retail ondernemers steeds meer investeren in hun personeel. Verbeter het kennisniveau van jouw winkelpersoneel met mobiele oplossingen, zoals een draagbare iPad kassa, waarmee ze eenvoudig klantinformatie kunnen ophalen en zien welke artikelen nog op voorraad zijn.

Is een artikel niet meer op voorraad? Dan kunnen klanten meteen in de winkel een bestelling plaatsen. De iPad kassa komt hierbij goed van pas; personeelsleden kunnen de bestelling direct voor de klant invoeren. Of laat klanten zelf een bestelling plaatsen. Dat kan via de mobiele webshop.

Zo zorg je ervoor dat klanten altijd tevreden de winkel verlaten.
En natuurlijk eerder terugkomen!

 

Aurora Oetomo

Aurora Oetomo

Aurora is een Content Specialist bij Lightspeed. Als ze niet een blog aan het tikken is, leest ze artikelen over filosofie en psychologie, neemt ze lange wandelingen of speelt ze piano.