Hoe zorgt een goede klantenservice voor meer sales?

“Marketing kan zorgen voor leads en sales kan leads omzetten in verkopen, maar het is de kwaliteit van de klantenservice waar een bedrijf zich onderscheidt van de rest.” Aldus Michael Maoz, vice president en deskundig analyticus bij Gartner Research. In mijn blogpost van vandaag spreek ik met enkele experts over het belang van goede klantenservice en hoe dit eruit moet zien.

Zoals ik eerder schreef in mijn vorige blogpost, blijkt dat 86% van uw bezoekers meer betaalt voor uw producten bij uitstekende klantenservice. Een goede klantenservice is inmiddels onmisbaar in een e-commerce klimaat waar consumenten via social media een grotere stem hebben dan ooit en waar een productreview uw product kan maken of breken.

Ik vroeg 3 app partners naar klantenservice anno 2015 en de manier waarop u als webwinkelier goede klantenservice inzet om uw omzet te verhogen: Jeroen van Vierzen van Bereik.io, Michiel Gaasterland van ROBIN E-commerce customer service en Tim Fabels van Combidesk.

Wat is klantenservice anno 2015?

1klantenservice

Tim Fabels (Combidesk): “Klantenservice anno 2015 is niet meer enkel een weg om klachten op te lossen en vragen te beantwoorden. Het is veranderd in een extra conversiekanaal waar u via proactieve ondersteuning van de klant extra diensten of producten kunt aanbieden. Daarnaast is het inzetten van social media en WhatsApp een belangrijke rol gaan spelen in het snel afhandelen van vraagstukken. Klanten verwachten sneller een antwoord dan ooit, meestal binnen enkele minuten tot maximaal een uur.”

“Het inzetten van Whatsapp gaat een belangrijke rol spelen in het afhandelen van vragen.” – Tim Fabels, CombideskJeroen van Vierzen (Bereik.io): “Wat klantenservice precies inhoudt is erg persoonlijk. Voor de één is dat een goed bereikbare helpdesk en voor de ander persoonlijke aandacht. Bij Bereik hebben we het dan ook niet over klantenservice, maar juist over klantsucces. Hoe kunnen wij als bedrijf bijdragen aan het succes van de klant? In ons geval door persoonlijke tips of tools aan te bieden die bijdragen aan hun uitstraling of bereikbaarheid. Voor de klant kan dat in de toekomst nét het verschil maken tussen wel of geen verkoop.”

Michiel Gaasterland (ROBIN): “Klantenservice anno 2015 betekent dat je een klant online niet anders behandeld dan in een fysieke winkel; we stappen proactief op shoppers af en geven direct antwoord op hun vragen. Dit in tegenstelling tot online shoppen waar consumenten eerst naar de FAQ’s worden verwezen en 24 uur moeten wachten op antwoord op hun e-mail. Webwinkels zien klantvragen vaak als een ongewenste interruptie van het geautomatiseerde e-commerce proces. Maar shoppers zien dat heel anders. Zij maken allang geen onderscheid meer tussen een fysieke winkel en een webshop. Zij willen een snel, vriendelijk en correct antwoord op hun vraag. Waar zij ook zijn.”

Hoe zorgt goede klantenservice voor meer omzet?

2omzet

Tim Fabels (Combidesk): “Door het bieden van goede klantenservice bouw je een goede naam op en blijven klanten tevreden. Met één tevreden klant, volgen er vaak meer. Daarnaast zorgt een goede klantenservice ervoor dat klanten zich verbonden voelen met een bedrijf. Als klachten snel en professioneel worden opgelost, is de kans vele malen groter dat zij terugkomen. Op die manier vergroot een bedrijf haar retentie en uiteindelijk haar sales.”

Jeroen van Vierzen (Bereik.io): “Wanneer de klant succesvoller wordt door de inzet van een dienst of product, dan bouw je een band op. Wanneer je dat aanvult met een betrouwbare klantenservice (ruime openingstijden, diverse contactmogelijkheden en een snelle reactietijd) verhoog je al snel je gunfactor. Kortom, concentreer je niet zozeer op klantenservice als verkoopmiddel, maar gebruik je klantenservice om een band op te bouwen met de klant. De resultaten volgen dan vanzelf.”

“Gebruik je klantenservice om een band op te bouwen met je klant.” – Jeroen van Vierzen, Bereik.ioMichiel Gaasterland (ROBIN): “Ten eerste maak je het met goede klantenservice gemakkelijker voor klanten – in alle fases van het koopproces. En gemak betaalt zich uit in meer conversie en meer loyaliteit. Maar even belangrijk is dat je met online klantenservice de kans hebt om koopobstakels weg te nemen terwijl de shoppers nog op je site zijn. Denk aan onzekerheid over betalen of verzenden, twijfel tussen verschillende producten, onduidelijkheid over specificaties, enzovoorts. Denk je eens in: hoeveel omzet loop je dagelijks mis, omdat shoppers met onbeantwoorde vragen je webshop verlaten? Real-time klantenservice wordt de nieuwe standaard. Koppel dat aan sales doelstellingen en meet resultaat.”

“Een goede klantenservice maakt het koopproces eenvoudiger, wat leidt tot meer conversie en loyaliteit.” – Michiel Gaasterland, ROBIN

Welke succesverhalen zijn er?

3boek

Tim Fabels (Combidesk): “Coolblue. Coolblue is hét voorbeeld van een goede online klantenservice. Door actief te vragen naar de ervaring van het koopproces kunnen zij dit continu verbeteren. Ook zijn zij bereikbaar via Whatsapp. De strategie van Coolblue is gebouwd rondom social media, waarbij actief geïnformeerd wordt naar de mening van klanten. Het heeft Coolblue al meerdere prijzen en de nodige publiciteit opgeleverd.”

4klantenservice

Coolblue biedt sinds 7 januari 2015 klantenservice aan via Whatsapp, waardoor klanten 7 dagen per week tot middernacht vragen kunnen stellen aan medewerkers van het bedrijf. Volgens Coolblue CTO Nick Lenten kent Whatsapp een hogere Net Promotor Score dan andere klantcontactkanalen. Met een directeur klanttevredenheid in dienst, doet Coolblue zelfgezegd alles voor een glimlach. En dit werkt. Al tien jaar op rij verdubbelt Coolblue haar omzet.

Jeroen van Vierzen (Bereik.io): “KLM realiseerde met haar social media klantenservice al € 25 miljoen omzet. Via social media voorziet KLM haar bezoekers met informatie over ticketprijzen en vluchtinformatie en geeft zij antwoord op vragen. Dit stimuleert de conversie enorm en verlaagt de drempel tot koop. Ook zijn zij recent begonnen met klantenservice via WeChat en Whatsapp.”

5klm

KLM is al sinds 2010 actief met haar klantenservice op social media. De IJslandse aswolk destijds zorgde ervoor dat KLM anders naar social media ging kijken. Op een speelse manier gaat KLM om met vragen van haar klanten. Zo was er een brutaal verzoek van Rick Boers of hij “even een vliegtuig mocht lenen”. Rick wist alleen niet zeker of hij het vliegtuig zou terugbrengen. KLM reageerde ludiek en de conversatie op Facebook ging viral. Een ander voorbeeld is de cover photo van KLM haar Facebook-pagina. Deze verandert elke vijf minuten, om aan te geven hoe lang het duurt voordat een vraag wordt beantwoord.

Michiel Gaasterland (ROBIN): “De meeste webwinkels zijn geen klantenservice specialisten maar productspecialisten. Zij moeten zich focussen op het voldoen aan klantverwachtingen, niet op het overtreffen daarvan. Een bedrijf dat dit goed doet is Centralpoint – de grootste ICT webwinkel van Nederland. Zij publiceerden een manifest om klantverwachtingen te managen en ambitie te communiceren. Bovendien noteren zij conversie percentages van meer dan 25% op proactieve live chat.”

6robin

Het Manifest van Centralpoint is een goed voorbeeld van een transparante klantenservice. Volgens de website kan je werkelijk alles bij hen bestellen en hebben zij in 2014 in totaal 83.237 klanten geholpen en 145.706 orders verwerkt. Door het wekken van vertrouwen verlaagt Centralpoint de drempel tot bestellen aanzienlijk. Voeg daaraan toe dat zij binnen 3 uur reageren op een e-mail en direct de telefoon opnemen zonder wachtmenu’s. 0,5% van hun klanten was in 2014 niet tevreden, de overige 99,5% wel.

Conclusie

De verschillende invalshoeken in dit artikel kunnen u helpen uw klantenservice beter in te richten. Onze app partners bieden de volgende apps aan om u hierbij te helpen, verdeeld in de onderwerpen Telefonie, Live Chat en Full-service klantenservice:

Telefonie

Bereik.io: Met Bereik.io kunt u een vast nummer laten binnenkomen op uw mobiel. Verhoog uw conversie met het instellen van een welkomstbericht, openingstijden & keuzemenu’s.

7telefoniewebshops

Live Chat

ROBIN – E-commerce Customer Service: Via ROBIN kunt u uw omzet verhogen met wel 20% door klantenvragen te converteren in orders. Via e-mail management, live chat, proactive chat en videochat heeft u verschillende mogelijkheden om uw klant te bereiken.

8robin

Tawk.to & Zopim Live Chat: Deze twee handige live chat widgets zijn volledig te stijlen naar uw huisstijl. Daarnaast heeft u geen technische kennis nodig en kunt u binnen een paar klikken live chatten met uw bezoekers.

9tawk.to175x175x2 9zopimlivechat175x175x2

Watermelon Whatsapp: Met Whatsapp kunt u via tablet of mobiel uw klanten snel en efficient te hulp staan. Daarnaast biedt Watermelon u de mogelijkheid om berichten en bulkberichten in te plannen.

9watermelon175x175x2-8

Full-service klantenservice

Zendesk: Met Zendesk ondersteunt u uw klanten o.a. via live chat, Twitter en Facebook in 1 dashboard. Daarnaast is Zendesk uitermate geschikt om klant-tickets op te lossen. Al meer dan 40.000 bedrijven maken gebruik van Zendesk.

9zendesk175x175x2-2

Sebastiaan Smits

Sebastiaan Smits

Sebastiaan Smits is Team Lead Strategic Alliances bij Lightspeed. Voordat hij bij Lightspeed aan de slag ging had hij een succesvolle webwinkel in houten zonnebrillen. Met zijn ervaring als internetondernemer schrijft hij over de laatste ontwikkelingen rondom de App & Theme Store en helpt hij webwinkeliers te groeien met apps.