Hoe maak je een succes van klantbeoordelingen?

Dat klantbeoordelingen steeds belangrijker worden weet u vast al wel. Maar hoe zorgt u er nu voor dat uw klanten u graag een goede review geven? We vroegen het aan Lasse Bourgonje, eigenaar van KiyOh. Hij schreef er onderstaande blogpost over.

Welke reviews zijn er?

Er zijn ruwweg twee typen reviews: productreviews en klantreviews (of shopreviews). Productreviews gaan specifiek over een product en zijn belangrijk voor de consument om het juiste product te kunnen kiezen. Klantreviews bepalen het vertrouwen in een webshop. Als je immers weet wat je gaat kopen, doe je dat uiteraard bij iemand die te vertrouwen is. In dit artikel staan klantreviews centraal.

Zijn klantreviews tegenwoordig noodzakelijk?

De consument baseert zijn keuze tegenwoordig voor een belangrijk deel op de ervaringen van anderen: 8 op de 10 consumenten laat zich beïnvloeden door reviews. Het is dus krachtig als je klanten laat vertellen over je bedrijf. Klantreviews zorgen voor een vertrouwd gevoel bij de klant. En dat werkt:

  • Zo kun je meer kopers aantrekken en meer verkopen.
  • Daarnaast leer je elke dag weer van de feedback en gratis tips van klanten en kun je de webshop blijven ontwikkelen en voorop lopen.
  • Bovendien worden reviews via een externe partij vaak overgenomen door Google. Maar let op, dit is niet bij alle reviewpartijen het geval! De reviews worden zichtbaar in de AdWords campagnes die je voert (gele sterren). Dit kan je behoorlijk wat extra bezoekers opleveren. SEOshop gebruiker Mooieriemen.nl bijvoorbeeld heeft de gele sterren (Seller Ratings) in hun AdWords campagnes, zoals je kunt zien. Dit voordeel kan de CTR van Adwords campagnes tot 17% laten stijgen (bron: Google).

mooieriemen-nl-300x90

Hoe verzamel je klantreviews?

Het is belangrijk om te weten dat klanten niet zelf een review achterlaten. Je moet er actief om vragen. En dat kan eenvoudig door het proces te automatiseren. Externe reviewdiensten bieden een koppeling of plugin aan, zodat je gemakkelijk alles kunt automatiseren. De klant krijgt een aantal dagen nadat de bestelling is geleverd een e-mailverzoek om een beoordeling te geven. Nadat de review is ingevuld, wordt deze automatisch gepubliceerd en weergegeven in je webshop via een widget. Bezoekers zien zo altijd direct de actuele reviewscore. Enkele tips:

  • Stuur een dedicated e-mail met het verzoek om een review te plaatsen. De kans is dan het hoogste dat de review wordt ingevuld. Combineer het niet met andere e-mails, zoals de orderbevestiging of nieuwsbrieven. De respons valt dan vaak tegen.
  • Consumenten scannen e-mails vaak. Zorg ervoor dat je logo in de uitnodiging staat. De klant herkent dit veelal sneller dan alleen maar teksten.
  • Zorg voor een kort tekst in de uitnodiging en benadruk dat het invullen van de review snel (veelal binnen 1 minuut) kan en onafhankelijk is.
  • Zorg voor een korte review. Vraag alleen om een totaaloordeel en open feedback. Dat oogt eenvoudig, zodat de klant ook echt ziet dat hij snel klaar is met invullen.
  • Timing is cruciaal: plan het versturen van de uitnodiging direct nadat de klant de bestelling heeft ontvangen. De kans is dan het grootst dat deze wordt ingevuld.
  • Externe reviewdiensten bieden widgets aan, die de actuele reviewscore laten zien. Daarmee laat je meteen zien dat de reviews via een onafhankelijke partij zijn verzameld. Het is dan niet mogelijk om de review te laten verwijderen of aan te passen, behalve als deze tegen de richtlijnen van de dienst in gaat. Dit verhoogt de geloofwaardigheid van de beoordelingen en zorgt voor meer vertrouwen. De consument weet inmiddels dat het gastenboek door de webshop eigenaar zelf beheerd kan worden, wat de reviews onbetrouwbaar maakt.

Conversiestijging 20%

Vechtsportwinkel.com heeft een A/B test laten uitvoeren om te bepalen of de bestelconversie toeneemt wanneer de widget met de klantbeoordelingen getoond wordt op de productpagina. Twee gelijke groepen bezoekers kregen elk een andere versie te zien van de productpagina. De ene groep zonder beoordelingen (versie A) en de andere groep met de widget waarin de beoordelingen te zien zijn (versie B). De bestelconversie ging met 20% omhoog, wanneer de klantbeoordelingen werden getoond. Een duidelijk effect dat klantreviews voor meer vertrouwen en verkoop zorgen. U kunt de volledige case hier lezen.

vechtsportwinkel-300x285

Oude reviews verliezen hun kracht

Verzamel je reviews via een externe partij, dan is het van belang om snel veel reviews te verzamelen en er voor te zorgen dat de reviews continu actueel zijn. Een paar voorbeelden:

  • Een score van een 9,3 is uiteraard fantastisch, maar wanneer deze is gebaseerd op slechts 5 klanten, zegt het natuurlijk veel te weinig.
  • Een score van een 8,1 gebaseerd op 289 reviews geeft bijvoorbeeld veel meer vertrouwen.
  • Maar als die 289 reviews van maanden geleden zijn, wordt het vertrouwen weer een stuk minder. Je weet als consument immers niet of het nu nog steeds zo goed is.

Oude reviews verliezen hun kracht. Zorg ervoor dat je reviews actueel zijn en er regelmatig nieuwe bij komen. Ook Google kijkt alleen naar reviews van maximaal 12 maanden oud. Alles wat ouder is wordt niet getoond. En indien je geen reviews in het afgelopen jaar hebt verzamelt, dan verdwijnen ook je gele sterren in AdWords.

Hoe ga je om met negatieve reviews?

Moet je meteen in paniek raken als je een negatieve review krijgt? Zeker niet.

  • 68% van de consumenten vertrouwt de reviews als er goede en ook slechte reviews staan.
  • 95% van de consumenten vertrouwt de reviews niet als deze louter positief zijn (bron: revoo.com).

Krijg je een negatieve review binnen, ga dan als volgt te werk:

  • Neem direct contact op met de klant. Dit is het halve werk. De klant wil gehoord worden en het gevoel krijgen dat er iets met zijn feedback wordt gedaan. Een review is soms een laatste redmiddel voor een klant om toch ‘gehoord’ te worden. Eén telefoontje kan een boze klant juist tot een van je meest loyale klanten maken.
  • In de meeste gevallen helpt uitleg of een oplossing voor de klant en is men daarna bereid de beoordeling bij te stellen.
  • Reageert de klant niet en voldoet de beoordeling niet aan de richtlijnen? Dan kun je bij een externe reviewdienst een verzoek indienen om de beoordeling te laten verwijderen. Maar let op, want je kunt het probleem groter maken. De klant ziet dat zijn review is weggehaald en heeft nog een legio aan online fora’s waar hij zijn beklag kan plaatsen. Je bent dan verder van huis!

In de meeste gevallen kun je de review beter laten staan en daar een goede reactie bij plaatsen. Het is een mooie kans om aan elke potentiële klant te laten zien hoe je met klachten omgaat en deze oplost. Een fout kan in de beste bedrijven voorkomen. Het gaat er juist om hoe dit wordt opgelost. Als consument wil je immers weten wat er gebeurt, mocht het toch fout gaan.

Tenslotte

Laat je klanten vertellen. Dat zijn uiteindelijk de beste ambassadeurs voor je webshop. Daarnaast zijn er conversievoordelen en SEA verbetering (sterren AdWords). Door reviews volledig te integreren in je webshop zijn er ook nog SEO-voordelen te behalen. Denk bijvoorbeeld aan het toevoegen van microdata (Rich Snippets) voor betere vindbaarheid in de organische zoekresultaten. Vergeet ook niet dat veel webshops klantreviews nog steeds gebruiken om continu feedback en tips van klanten te krijgen. Zo signaleren ze snel verbeteringen en weten ze waar ze goed in zijn.

SEOshop heeft al jaren een speciale samenwerking met de externe reviewdienst KiyOh, marktleider in Nederland. Klanten van SEOshop krijgen 20% korting op het KiyOh Pro Plus pakket (12,50 euro per maand). Met de Thuiswinkel Waarborg reviews (ook beheerd door KiyOh) kunt u al vanaf € 10,- per maand starten.

Lasse Bourgonje

Lasse Bourgonje is oprichter en directeur van KiyOh Klanbeoordelingen. Lasse heeft inmiddels 10 jaar ervaring in onderzoek, crossmedia campagnes en reviewmarketing. Met de komst van reviewmarketing krijgen ervaringen van anderen een centrale plek in het commerciële proces om vertrouwen te winnen. SEOshop heeft een koppeling met KiyOh klantbeoordelingen en de Thuiswinkel Waarborg Reviews. De koppeling zorgt ervoor dat je automatisch reviews kunt verzamelen. Meer informatie over de koppeling vind je hier.

Website: http://kiyoh.nl/

Twitter: https://twitter.com/aanbevelingen

Linkedin: http://nl.linkedin.com/in/lassebourgonje

Lightspeed

Lightspeed

Lightspeed, is een internationaal softwarebedrijf voor de retail en horeca. Onze webwinkel en kassasoftware is gebouwd om zelfstandige ondernemers de techniek in handen te geven om te kunnen groeien. Lightspeed heeft meer dan 500 medewerkers en kantoren wereldwijd voor lokale ondersteuning, met o.a. een kantoor in Amsterdam en in Gent.