Do Retail Better: inzichten van top retailers op Connect

Do Retail Better: inzichten van top retailers op Connect

Op 24 oktober kwamen meer dan 850 retail ondernemers uit de Benelux samen voor het jaarlijkse omnichannel event Lightspeed Connect in de jaarbeurs in Utrecht. Do Retail Better was het thema van de vierde editie van Connect en de keynotes waren allemaal geprogrammeerd om de aanwezige ondernemers te helpen meer uit hun online en offline retail ondernemingen te kunnen halen. De aanwezige ondernemers lieten zich een gehele dag inspireren door meer dan 25 keynotes van grote namen zoals Made.com, Tenue De Nîmes, eCommerce Foundation en The Cirqle.

Daarnaast konden de aanwezige ondernemers de Retail Success Index voor het eerst uittesten, een door Lightspeed ontwikkelde enquête die retailers helpt hun onderneming te evalueren op vlak van voorraadbeheer, sales, marketing, personeelsmanagement en datagebruik. De belangrijkste learnings en key take-aways van de dag hebben wij in dit artikel samengevat. Bekijk hieronder de aftermovie voor een korte samenvatting van het evenement.

Wat betekent retailing in 2018?

In de openings-keynote van Lightspeed CEO Dax Dasilva legde hij nadruk op de veranderende retailmarkt en benadrukte hij wederom het belang van een goed doordachte omnichannel strategie. Het gaat niet meer langer om een keuze tussen Bricks and Clicks, oftewel online óf offline verkopen. Het gaat erom de verkoopkanalen met elkaar te integreren om de klant de beste ervaring te kunnen bieden en zelf het meest efficiënt te kunnen werken.

Bij de nieuwe consument gaat het steeds meer over “mezelf”. Hoe voldoe je aan de eisen van de consumenten die allemaal een gepersonaliseerde ervaring willen?

Dax Dasilva gaf de microfoon direct door aan Damien Poelhekke, Managing Director Benelux van online meubel retailer Made.com die heel duidelijk kon maken dat omnichannel geen trend is maar al lang de shopping realiteit is. Made.com is niet meer bezig een omnichannel strategie toe te passen, zij proberen al omnichannel disruptors te zijn. En op welke indrukwekkende manieren dat gedaan wordt liet Poelhekke in zijn keynote zien.

Een gecureerde webshop met meubels die in offline showrooms aan de consument worden getoond met collecties die via hun eigen crowdfunding platform ‘talentlab’ worden gedesigned. De talentlab community alleen brengt jaarlijks 200 designs op de markt en de design contests geven made.com de mogelijkheid tot diep in de design community door te dringen. Een uitstekend voorbeeld van een bedrijf die heeft begrepen dat de tijden van voorraad inkopen en doorverkopen zijn geweest. Het gaat er om communities te vormen, de klant aan zich te binden en een 360 graden shopping experience te creëren. Damien vertelt:

We merken dat onze showrooms heel conversieverhogend werken omdat mensen onze producten zelf kunnen ervaren voordat ze ze online bestellen. Maar de acquisitie vindt nog steeds online plaats.

Lightspeed Connect gemist?

Herbekijk de Made.com en The Avocado Show Keynotes

Ook bij de keynote van Menno van Meurs van denim retailer Tenue de Nîmes staan de mensen helemaal tot achteraan de overvolle zaal om te horen hoe hij retail anno 2018 benadert. Wat volgens hem is veranderd in de markt is niet per se iets nieuws, maar doet meer denken aan retail van 50 jaar geleden. De consument wil écht geholpen worden in een winkel en echte toegevoegde waarde van zijn bezoek aan een retailer ervaren. Tenue de Nîmes is een plek waar dat gebeurt. Met uitstekende service, duidelijk gecommuniceerde productwaarde en hun streven om relevant te zijn voor de consument zijn zij een perfect voorbeeld van een retailer die onmisbaar is voor de consument en makkelijk tegen de Amazons van deze wereld kan opboksen.

In Marjolein Mesman’s sessie van CUBE retail maakt zij één ding gelijk duidelijk: “Als je doet wat je deed dan krijg je wat je had. Maar als je doet wat je deed en het speelveld verandert dan krijg je dus minder.” En het speelveld is zeker veranderd, dus het is niet meer goed genoeg om te doen wat tien jaar geleden goed werkte. Retailers moeten blijven veranderen, zoals de consument dat ook doet. En zij wijst het publiek steeds weer op het belang van data met de woorden ‘what gets measured gets improved’. Ook benadrukt ze het belang van goede service, wat de rode draad blijkt te zijn doorheen de presentaties op Connect: retailers blijven relevant door goede en persoonlijke service toe toe voegen aan een transactie. Marjolein:

Er is een verschil tussen bediend worden en iets verkocht krijgen.

Hoe bouw je een band met je klanten?

Alle retailers zijn het over één ding eens: een goede band met de doelgroep bouwen is een essentieel onderdeel van retail succes. Maar hoe doe je dat? En wat kan de impact zijn van hechte klantrelaties? Roelant Prins van Adyen benadert dit eerst van een meer technische kant en deelt resultaten van een survey die onder 5000 consumenten en 500 B2C retailers is gehouden. Hij deelt resultaten van de enquête zoals dat 69% van de consumenten vaker zou kopen bij een retailer wanneer ze persoonlijke aanbiedingen zouden krijgen via chatbots. En dat er in Europa meer dan 33 miljard euro aan orderwaarde verloren gaan door te lange wachtrijen bij de kassa. Dit biedt kansen voor technologie en laat zien dat technologische innovaties kunnen zorgen dat klanten liever bij de ene dan de andere winkel terecht willen.

Steven Lammertink van influencer agency The Cirqle biedt interessante inzichten hoe het slim inzetten van influencers en niche-influencers kan helpen bij het bouwen van een band met klanten en het bereiken van de juiste doelgroep.

Van communicatie conversie maken, dat is wat influencer marketing is.

Ook Tenue De Nîmes mede-oprichter Menno van Meurs heeft een indrukwekkende track record wat betreft community building en is geslaagd een hechte band met zijn ‘equipe’, zoals hij zijn klanten noemt, op te bouwen. Terwijl hij waarde hecht aan échte service anno toen legt benadrukt hij dat daarvoor de middelen van deze tijd kunnen worden ingezet. “Mond tot mond reclame kan tegenwoordig digitaal worden gecreëerd,” zegt hij en gaat vervolgens nader in op de social media inspanningen die hem hebben geholpen zijn merk te bouwen.

Hij vraagt aan de kassa niet of mensen in het systeem willen staan, hij vraagt of ze al deel van de familie zijn. Kleding dat in zijn winkels wordt gekocht, wordt altijd kosteloos vermaakt. Het feit dat de klant tevreden is met de gratis reparatie en vermaak zorgt dat hij hierover gaat praten met zijn of haar netwerk. En uiteraard zorgt het er ook voor dat de klant weer terugkomt.

Mond tot mond reclame kan tegenwoordig digitaal worden gecreëerd.

Ook de mannen van online sneaker retailer Bruut stellen de klant centraal om een trouwe following te bouwen en te behouden. Zij hebben gemerkt dat klanten niet graag bellen en zijn daarom begonnen klantenservice via whatsapp aan te bieden. Een indrukwekkende 80% van hun klantenservice wordt nu via whatsapp afgehandeld en de cijfers geven hun groot gelijk. Ze scoren een 9.2 op klanttevredenheid.

De toekomst van retail is NU

Voor de eerste keer werden dit jaar in de trendzone een aantal tech-trends voorgesteld. Bezoekers van het event konden kennis maken met digitale spiegels, hologram reclame en robots die via een scherm advies van een echt persoon communiceerden.

Maar niet alleen in de trendzone waren tech-trends een hot topic. In bijna elke sessie bleek: succesvolle retailers zijn al volop met de techniek van morgen bezig. Hoogleraar Kitty Koelemeijer van Nyenrode business universiteit geeft een blik in de toekomst die 10 jaar geleden nog een science fiction film geweest zou zijn. Echter, de toekomst die zij voor de retailers hier schetst is in China al dagelijkse realiteit. Het ultieme platform denken noemt zij wat er in Azië al enige tijd gaande is.

Enkele grote online platformen scharen een groot aantal diensten onder zich. Platformen als WeChat en Tencent zijn er om te chatten, te gamen, te betalen en zorgen zelfs voor afspraken bij zorgverleners en worden in de retail ingezet om met gezichtsherkenning precise marketing en self-service checkout te faciliteren. Ze had iedereens aandacht met haar schets van een mogelijke toekomst voor de retail in Europa. Ook Jurjen Jongejan van ISMeCompany benadrukt het belang van mee te gaan met de trends en ontwikkelingen op technisch vlak:

70% van de bedrijven heeft een laadtijd-probleem, zeker op mobiel. Je moet steeds meer naar de data kijken, niet naar je onderbuikgevoel luisteren.

Ook Bernado Nunes van Growth Tribe gaf een blik in de dichtbije toekomst tijdens zijn sessie over A.I.:

Een van de dingen die A.I. in de afgelopen 2 jaar teweeg heeft gebracht is dat het goedkoper is geworden. En wanneer dingen goedkoper worden, beginnen wij ze meer te gebruiken.

De dag werd afgesloten met een gezellige netwerkborrel onder de begeleiding van de band Men & Cherry en er werden alweer eerste plannen besproken voor de volgende editie in 2019. Hoe zal het retaillandschap tegen die tijd al veranderd zijn?

Benieuwd naar hoe je je bedrijf vandaag nog kan verbeteren?

Ontdek je retail score binnen 5 minuten