Webshop retouren verminderen met Lightspeed Shipments by SendCloud

Webshop retouren verminderen met Lightspeed Shipments by SendCloud

Met de lancering van Lightspeed Shipments by SendCloud willen zowel Lightspeed als SendCloud webwinkels succesvol en efficiënt crossborder laten groeien en verzenden. Retouren zijn hier onlosmakelijk mee verbonden en kosten webwinkels handenvol geld. Met een wettelijk Europees retourrecht van 14 dagen en de consument die verwacht dat producten gratis geretourneerd kunnen worden, wordt het voor online retailers steeds moeilijker om hun hoofd boven water te houden. Want ga je voor gratis retouren met het risico op de daarbij horende kosten? Of kies je ervoor om potentiële klanten af te schrikken met een betaald retourbeleid?

Beide opties zijn niet ideaal en daarom is het verstandig om te focussen op het verlagen van het aantal retouren. Het kost je namelijk niet alleen geld, maar voor je klant is het retourneren van een product ook geen fijne ervaring. Lukt het je om het aantal retouren in 2018 te verminderen zonder in te leveren op service? Dan houd je niet alleen meer winst over, maar komen klanten ook eerder bij je terug.

Retouren verminderen en aankopen stimuleren

Geloof het of niet, maar webshops zijn vaak zelf verantwoordelijk voor retourzendingen. Meer dan de helft van de producten wordt namelijk teruggestuurd met één van deze drie redenen:

  • Verkeerde product of maat ontvangen
  • Het product ziet er anders uit / voldoet niet aan de omschrijving
  • Het product is beschadigd

Zijn bovenstaande oorzaken niet de reden van jouw retouren? Dan zijn er nog een aantal basistips waarmee je jouw productpagina’s kunt verbeteren.

  • Gebruik gedetailleerde productomschrijving
  • Verbeter de kwaliteit van productafbeeldingen
  • Gebruik formaatgidsen voor artikelen die een exacte pasvorm vereisen
  • Toon zoveel mogelijk productspecificaties
  • Geef voorbeelden van hoe je product wordt gebruikt
  • Laat productrecensies zien
  • Wees eerlijk over variaties in de productkwaliteit
  • Maak een lijstje met veel gestelde vragen over producten

Mis je meerdere punten? Zorg er dan eerst voor dat je productpagina’s op orde zijn. Een goed geïnformeerde klant stuurt namelijk minder snel iets retour.

Wat kan je nog meer doen?

Zelfs wanneer heel je webshop op orde is, blijven retouren een grote impact hebben op je winst. Gemiddeld wordt namelijk een kwart van alle online bestellingen geretourneerd. Dit tegenover 8% bij fysieke winkels. De noodzaak voor de e-commerce sector is dus groot en we zien daarom steeds meer online retailers slimme oplossingen bedenken om retouren tegen te gaan.

Dit zijn 3 innovatieve manieren om webshop retouren te verlagen:

1. Digitale adviseurs

Als mens moeten we al genoeg keuzes maken en we kunnen helaas niet overal verstand van hebben. Daarom vragen we graag advies aan mensen die dat wel hebben. Steeds vaker zien we dat webshops proactief producten gaan adviseren. Niet omdat ze op die producten meer winst maken, maar omdat ze weten dat deze producten de beste prijs-kwaliteit verhouding bieden en het minst vaak worden geretourneerd. Een welbekend voorbeeld is Coolblue die op diverse manieren consumenten helpt om producten te vergelijken en tot de juiste aankoop te komen. Iedere productpagina, de klantenservice en zelfs de geautomatiseerde retargeting e-mails zijn erop gericht om de klant te helpen kiezen.

Coolblue

Hoe kan jij jouw webshop klantvriendelijker inrichten en de klant helpen kiezen? Om hierachter te komen moet je bij ieder product jezelf afvragen welke redenen mensen hebben om dit product te kopen. Speel je hier vervolgens goed op in, dan hoeft de consument minder lang na te denken en gaan ze sneller over tot aankoop.

2. Koophulp quiz

Een andere manier is om de vragen die een winkelmedewerker normaal zou stellen te veranderen in een simpele adviestool. Vragen als: voor welke situatie wil je het product gebruiken? Hoe intensief ga je het gebruiken? En welke eigenschappen vind je belangrijk? Het zijn een paar simpele vragen die je kunt stellen om de keuze voor de online shopper eenvoudiger te maken.

sparta fietskiezer

Probeer bijvoorbeeld eens de elektrische fietskiezer van Sparta. Zij helpen je met behulp van 8 simpele vragen een selectie te maken van de elektrische fietsen die passen bij jouw gebruik. Bij iedere stap laten ze een korte video zien om je te helpen bepalen welke optie voor jou geschikt is.

TheNorthFace

Een bedrijf dat nog een stapje verder gaat met de online koophulp is TheNorthFace. Op de Engelse website kan je namelijk gebruik maken van ‘Watson’, een soort geautomatiseerde chatbot waar je alleen tegen hoeft te zeggen voor welke situatie je een jas nodig hebt. Vul je bijvoorbeeld “Hardlopen in Nederland” in dan kijkt Watson wat de huidige temperatuur is en geeft het vervolgens zes suggesties die hierbij passen.

Een koophulp quiz hoeft niet moeilijk te zijn. Soms is slechts één vraag al voldoende. Zo zou Sparta bijvoorbeeld kunnen vragen voor welke situatie mensen een elektrische fiets willen gebruiken en vervolgens direct kunnen doorlinken naar een pagina met een passend aanbod.

3. Virtuele paskamer

Virtuele paskamer

De virtuele paskamer is de derde manier die we op allerlei manieren zien opduiken. Via de webshop of aparte app kunnen consumenten producten virtueel uitproberen. Een goed voorbeeld hiervan is de virtuele paskamer van Charlie Temple. Deze webshop verkoopt brillen op sterkte voor een zeer aantrekkelijke prijs. Een bril is vaak heel persoonlijk en daarom is het ontzettend lastig om op basis van alleen foto’s te beoordelen of een bril bij je past. Om een beeld te krijgen van de verhouding en te kijken hoe de kleur bij je gezicht staat, hebben ze daarom een virtuele paskamer toegevoegd. Het werkt net als bij gezichtsfilters zoals we die kennen van Snapchat en andere camera apps. Je activeert je webcam, het programma herkent de vorm van je gezicht en vervolgens lijkt het net alsof je de bril draagt. Je kunt je hoofd draaien om de verschillende kanten te bekijken en kan zelfs twee monturen tegelijk met elkaar vergelijken.

Een ander innovatief voorbeeld van een virtuele paskamer is de augmented reality app van Ikea. Met Ikea place krijgt thuiswinkelen voor meubels een geheel andere betekenis. Via de app kun je meteen zien hoe een meubel staat in je woonkamer en of hij past. Dankzij de hedendaagse camera-technologie op smartphones gaan we dit soort toepassingen steeds meer zien en verandert de manier waarop we online shoppen.

Conclusie

Het verminderen van retouren is in 2018 misschien wel de grootste uitdaging van de e-commerce sector. Daarom verwachten we nog veel creatieve oplossingen en bedrijfsconcepten te gaan zien die zijn gebouwd rondom het creëren van een betere aankoopervaring. Webshops die de consument helpen kiezen en dit combineren met extra service, zijn de bedrijven die hard gaan groeien.

De kans is groot dat een augmented reality app zoals Ikea Place of artificial intelligence adviseur zoals Watson van TheNorthFace niet haalbaar zijn. Maar denk wel na over wat je kunt leren van de drie voorbeelden. Je kunt namelijk heel eenvoudig producten uitlichten als advies, een vragenlijst opstellen die de consument helpt kiezen en foto’s plaatsen waar je product in real-life situaties wordt gebruikt.

Mocht je dan toch retouren ontvangen, dan is het belangrijk dat je retourproces soepel en moeiteloos verloopt. Je bespaart daarmee niet alleen tijd en geld, maar je klanten komen daardoor sneller terug. Met SendCloud automatiseer je onder andere je (internationale) retourproces. Op die manier kunnen jouw klanten in enkele klikken een retourlabel printen, waardoor jij en je klant op de hoogte zijn van de status van de retour. Daarnaast stimuleer je ook nog eens conversie door een soepel retourbeleid te hanteren, ook op internationaal vlak.

SendCloud Plus

Met de recente lancering van SendCloud Plus biedt SendCloud additionele features bovenop de gratis versie om het verzendproces verder te automatiseren. Zo kun je shipping rules instellen die automatisch de juiste verzendmethode selecteren op basis van gewicht, bestemming, checkout methode en meer. Daarnaast versnel je met Pack & Go het pick en pack proces van je webshop door gebruik te maken van (digitale) pakbonnen, picklijsten en (optionele) barcodescanners.

Klik hier voor meer informatie over SendCloud.