Wilt u meer loyale klanten voor uw webshop? Volg deze 5 stappen!

Ik ga u niet vertellen dat het gemiddeld 5 tot 7x duurder is om een nieuwe klant binnen te halen dan een bestaande klant binnen te houden, want dat weet u al. Ook ga ik u niet vertellen dat loyale klanten gemiddeld 30% meer besteden in uw webshop, want dat weet u natuurlijk ook al. U weet hoe belangrijk loyale klanten zijn, maar de vraag is: hoe zorgt u dat uw bestaande klanten loyale klanten worden? Deze vraag beantwoorden we in deze blogpost.

Kom uw afspraken na

Aan de basis van loyaliteit staan goede producten en een goede service. Dat betekent kort gezegd dat u uw afspraken altijd moet nakomen, of in uitzonderlijke gevallen moet kunnen uitleggen aan uw klanten waarom u deze afspraken niet kunt nakomen.

Dat begint bij het bevestigen van een bestelling via e-mail, zoals u bij SEOshop via de automatische e-mails kunt doen, maar betekent ook dat u klanten op de hoogte houdt van de status van hun bestelling. Als een bestelling niet op tijd dreigt aan te komen, zullen uw klanten het zeer waarderen wanneer u ze persoonlijk belt, ook als het niet uw schuld is.

Zorg voor uitstekende klantenservice

Het voordeel van klein zijn is dat u veel persoonlijker kunt zijn dan de Amazons, Bol.coms en Zalando’s van deze wereld. Zo kunt u bijvoorbeeld eenvoudiger chat in uw webshop inzetten om direct vragen van bezoekers te beantwoorden. Die vragen kunnen zelfs leiden tot bestellingen, zoals ook blijkt uit het interview met Remco Reinhoudt van Dierenvilla. “Ik ben zeer enthousiast over live chat, dat werkt echt heel goed. Ik haal nu maandelijks voor duizenden euro’s aan orders binnen.” In onze App Store ziet u met welke apps u chat in uw eigen webshop kunt aanbieden.

Hoewel u als webwinkelier misschien het liefst online communiceert, moet de kracht van bellen niet onderschat worden. Zo blijkt bijvoorbeeld ook uit het gesprek dat ik had met Patrick Beek van Ibericos.nl. Patrick belt iedere klant die een bestelling plaatst in zijn webshop. Op die manier bereikt hij naast tevreden klanten ook ontevreden klanten, nog voordat deze een review over zijn webshop kunnen plaatsen. Op die manier heeft hij een gemiddelde klantbeoordeling van 9,8 gerealiseerd. “90% van al onze nieuwe klanten komen terug voor een tweede bestelling,” vertelt hij.

Als een klant uiteindelijk dan toch een negatieve review plaatst, via bijvoorbeeld KiyOh of The Feedback Company, dan kunt u daar op reageren nog voordat de feedback wordt geplaatst. Zie een negatieve review niet als een aanval, maar probeer ervan te leren. Mogelijk zijn er meer klanten die dezelfde ervaring hebben, maar deze feedback niet plaatsen. Door het probleem op te lossen, kunt u dus ook toekomstige klanten een betere ervaring bieden.

Blijf relevant

Bijna drie kwart van de Nederlanders heeft al een smartphone. Het smartphonegebruik zal in de komende jaren dus alleen maar toenemen. Het is daarom belangrijk dat uw klanten uw producten via verschillende kanalen kunnen vinden en daarbij eenzelfde gebruikservaring hebben. Om het simpel te zeggen; het is verstandig om te kiezen voor een responsive webshopdesign als u dat nog niet heeft gedaan.

responsive-design-558x240

Relevantie heeft ook te maken met het aanbod in uw webshop. Zorg ervoor dat u regelmatig nieuwe producten promoot in uw webshop en dat de homepage van uw webshop regelmatig ververst wordt.

Tenslotte kunt u uw relevantie verhogen door actief met uw klanten te communiceren, via uw blog en social media kanalen.

Bedank uw klanten

Een simpel ‘bedankt voor uw bestelling’ kan soms wonderen doen. Veel van de webwinkeliers die ik heb gesproken doen dit in de vorm van een kaartje, of schrijven het op de pakbon, zoals Ocean Sole. Dit maakt een bestelling extra persoonlijk en dat is iets wat uw grote concurrenten niet kunnen doen.

bedankt-voor-bestelling-2

Gratis samples meesturen werkt ook erg goed. “We proberen onze klanten continu te verrassen. We voegen bijvoorbeeld luxe samples toe bij bestellingen, verpakken producten op een unieke manier en sturen een folder mee met aanbiedingen. Ook cadeautjes voor kinderen werken erg goed, evenals inspelen op evenementen. Met het WK stuurden we bijvoorbeeld een WK-pakket mee met de bestelling. Deze verrassingen vinden onze klanten leuk en stimuleert ze om opnieuw bij ons te bestellen,” vertelt Maikel Lee van Dutch Hair Shop.

Beloon loyaliteit

Tenslotte kunt u loyaliteit belonen, door bijvoorbeeld kortingen te geven wanneer loyale klanten opnieuw bestellen of wanneer ze positieve reviews over u schrijven. Handige apps die SEOshop daarvoor aanbiedt zijn Prooflink en LoyaltyLion.

Daarnaast kunt u klanten ook belonen met een korting voor een nieuwsbriefinschrijving of het volgen op Facebook, zodat u hen via deze kanalen weer in contact kunt brengen met uw productaanbod. Een handige app daarvoor is Justuno.

Tenslotte hoeft een beloning natuurlijk niet altijd in geld te worden uitgedrukt. Zo kunt u loyale klanten bijvoorbeeld deel laten uitmaken van een speciale klantengroep, die u bijvoorbeeld betrekt bij belangrijke bedrijfsbeslissingen of uitnodigt voor een speciaal evenement.

Conclusie

Het belang van loyale klanten is bekend. Loyale klanten besteden meer, zullen een goede bron van mond-tot-mond reclame zijn en kunnen zich zelfs ontpoppen tot ware ambassadeurs die u kunnen helpen om betere bedrijfsbeslissingen te nemen. Een investering in klantloyaliteit levert u dus zeker wat op!

Hoe stimuleert u zelf loyaliteit in uw webshop? Deel uw ervaringen in de comments hieronder!

Lightspeed

Lightspeed

Lightspeed, is een internationaal softwarebedrijf voor de retail en horeca. Onze webwinkel en kassasoftware is gebouwd om zelfstandige ondernemers de techniek in handen te geven om te kunnen groeien. Lightspeed heeft meer dan 500 medewerkers en kantoren wereldwijd voor lokale ondersteuning, met o.a. een kantoor in Amsterdam en in Gent.