Mathijs van Lusanna.nl: ‘20% van onze klanten doet een herhaalaankoop’

Mathijs Timmer, mede-eigenaar en oprichter van Lusanna.nl, is een snel groeiende speler in de markt voor slaapkamer artikelen. Met zijn diepgaande kennis en passie voor zijn producten is het hem gelukt een constante groei te initieren voor zijn webshop. Lees in dit blogpost hoe hij dit voor elkaar heeft gekregen, en welke stappen hij moest nemen op de weg naar succes.


 

Het begin

‘De webshop is in maart 2015 live gegaan.’ vertelt Mathijs. ‘We hebben bewust meteen gekozen voor Lightspeed omdat het een compleet pakket was met alle functionaliteiten die we nodig hadden. De kosten die er aan verbonden waren zijn ook erg interessant als startende webshop, dus die keuze was snel gemaakt.’

20160801_134226

Mathijs heeft inspiratie voor zijn webshop opgedaan tijdens zijn studentenbaantje. ‘Ik ben 10 jaar geleden als student begonnen als verkoopmedewerker in een beddenzaak. Ik ben vervolgens doorgegroeid naar een andere onderneming waar de webshop mijn verantwoordelijkheid werd.’ vertelt Mathijs ons. ‘Na mijn keuze om daar te stoppen werd ik benaderd door iemand die een beddenzaak had met de vraag of ik voor hem een webshop wilde oprichten, dat was in oktober 2014.’ vertelt Mathijs enthousiast. ‘Ik had al 10 jaar affiniteit met slaapkamer artikelen, dus het was een logische keuze om daar een online shop in te beginnen.’

Kennis en hartstocht

‘Je moet natuurlijk passie voor de producten hebben die je verkoopt. Ik heb veel ervaring met slaapkamer artikelen, dan ben je daar natuurlijk al helemaal enthousiast over. Als iemand mij had gevraagd een webshop op te richten met handtasjes dan was dat waarschijnlijk niet gelukt!’ grapt Mathijs. ‘Je moet naast passie natuurlijk ook kennis hebben, weten wat je verkoopt en je moet altijd achter je concept staan. Dat was bij mij zeker het geval.’

Verdubbeling van je omzet in minder dan een jaar tijd, hoe heb je dit gerealiseerd?

‘We hadden een visie over hoe we de consument vertrouwen konden geven om slaapkamer artikelen online te bestellen.’ legt Mathijs uit. ‘We hebben heel bewust gekozen voor een constante groei, door het assortiment en de marketing kanalen langzaam uit te breiden.’

Screen Shot 2016-08-04 at 11.21.48

Via Channable Medium toont Lusanna.nl zijn producten op marktplaats.nl.

Mathijs gebruikt Channable Medium en EffectConnect om zijn producten met online marktplaatsen te koppelen. ‘Het merendeel van onze traffic komt via Google Shopping. Verder gebruiken we Beslist.nl, Marktplaats.nl, Bol.com en natuurlijk de organische resultaten.’

‘Per toegevoegd kanaal zagen we steeds een toename in traffic van circa 20%.’

‘Bij ieder stapje dat we nemen zien we ook de omzet groeien. We zijn bij aanvang gestart met als doelstelling iedere maand de omzet met een vast bedrag te zien groeien. Tot dusver is dat bijna altijd gelukt.’

Hoe hebben jullie het voor elkaar gekregen een conversie percentage van 7,5% te behalen?

Lusanna.nl gebruikt KiyOh voor haar webshop reviews, en Yotpo voor product reviews. ‘Door te durven geven. We willen veel vertrouwen opwekken bij de klant. Er zijn inmiddels 1600 website reviews en ruim 1500 product reviews.’ vertelt Mathijs trots. ‘Daar hebben we in het begin heel veel in geinvesteerd. De klant weet daardoor altijd dat als hij bij ons een order doet, hij ook over een goed product beschikt – dit wegens alle tevreden reacties die zijn geplaatst.’ legt Mathijs uit. ‘We hebben producten met een conversie percentage van 15%, maar ook producten van 1-2%. Juist door de focus op die onderscheidende producten te zetten zorgt dat voor veel traffic en kopende klanten.’

screenshot-upselltool (1)

Via MyProductUpsell toont Lusanna.nl upsells aan haar bezoeker.

Mathijs doet ook aan upselling op Lusanna.nl. ‘Qua upselling gebruiken we twee tools, MyProductUpsell en Automated Related Products. Als mensen voor een zomerdekbed kijken dan zien ze ook meteen een nieuw kussen, waardoor de gemiddelde orderwaarde al snel omhoog gaat!’ vertelt Mathijs tevreden. ‘We gebruiken ook WiserSearch op Lusanna.nl. Deze app is beslist van toegevoegde waarde omdat je met synoniemen kan gaan werken. Je ziet toch dat mensen vaak een andere naam aan een product geven dan jij zelf.’

ezgif.com-resize (4)

Via Wiser Search toont de webshop live tijdens het typen alle relevante zoekopdrachten.

Loyaliteit

‘Ongeveer 20% van onze eerste klanten doet een herhaalaankoop. Kijk, we slapen allemaal, de ene keer heb je een kussen nodig, later een dekbed, dan een hoeslaken en dán hebben de kinderen nog een matras nodig. We zien wel redelijk veel herhaal aankopen maar we gaan dat nu door stimuleren met mailings, via Copernica.’

copernica connector

Met de Copernica Connector, beschikbaar in de App Store, kan je geautomatiseerde marketing emails op het juiste moment om meer uit jouw klanten te halen.

Klantenservice

‘Onze klantenservice is iets waar we veel tijd in steken. Als mensen een reactie plaatsen geven we graag een uitgebreid antwoord terug. Vooral bij negatieve reviews moet je snel reageren, wees transparant en erken je eigen fout. Soms ligt het bij een andere partij zoals PostNL, dan kunnen wij er niks aan doen.’ vertelt Mathijs. ‘Maak de klant dan alsnog blij door je excuses aan te bieden, te erkennen dat het een fout was en door een kortingscode voor een herhaalaankoop beschikbaar te stellen.’ legt Mathijs uit. ‘En soms moet je water bij de wijn doen en de klant direct compensatie bieden door een percentage van het aankoopbedrag terug te storten. Door het zelf aan te bieden overtref je de verwachtingen van de klant en maak je van een klagende klant alsnog een tevreden klant.’

Hoe regel je je voorraad en verzendingen?

‘We hebben een eigen magazijn met 3 medewerkers. We hebben geleidelijk ons assortiment uitgebreid, en we hebben ook een goed inkoopbeleid via de tool Supply Manager.’ vertelt Mathijs ons. ‘De tool monitored precies welke producten onder de gewenste minimale voorraad zitten. Bij sommige leveranciers hebben we dan een automatisch script die besteld wordt, en bij sommige houden we het zelf in de gaten en versturen we de bestellen wanneer nodig.’ legt Mathijs uit. ‘Op die manier is er een heel makkelijk inkoop systeem, en je zorgt er dan voor dat je voorraad continue klopt.’

20160801_171513

Wat zou je online ondernemers willen meegeven?

‘Hou vast aan je visie, doe waar je zelf achterstaat, investeer in je klantenservice en durf te geven, daar krijg je veel voor terug.’


 

Vond je deze blogpost interessant en wil je weten hoe je andere webshops hun conversie verhogen? Lees dan het succesverhaal van Freek, eigenaar van mymediacenter.nl.

Wil je jouw eigen webshop starten? Begin met het Lightspeed eCommerce product en vraag een gratis demo aan.

Op zoek naar apps om je conversie te verhogen? Je vindt ze in onze App Store.

Marc Lefebvre

Marc Lefebvre

Marc Lefebvre fungeert als creatieve marketeer bij Lightspeed. Hij is betrokken bij zaken omtrent e-Commerce, de Lightspeed App Store en de populariteit en functionaliteit van nieuwe en bestaande apps.