Motorcycles United over klantbeleving: “Behandel je klanten zoals je zelf behandeld wenst te worden.”

Motorcycles United over klantbeleving: “Behandel je klanten zoals je zelf behandeld wenst te worden.”

Initieel was Reinoud Tjallema niet van plan om een webshop te starten. Als echte motorliefhebber met een passie voor het sleutelen aan motorfietsen, richtte hij zo’n 6,5 jaar geleden de online community en blog ‘Cafe Racers United’ op. We spraken met hem over zijn liefde voor motorfietsen, ondernemen, en het belang van een ultieme klantbeleving.

“Het begon puur uit passie en hobby. Ik wil graag mijn ervaring delen en het gesprek aangaan met mijn mede-sleutelaars. Ik was helemaal wild van het bouwen van Cafe Racers. Bovendien wilde ik mensen bij elkaar brengen die dezelfde passie deelden.” Op CafeRacersUnited.com deelde hij allerlei verhalen over motorfietsen. Al snel kreeg hij duizenden bezoekers per dag en groeide zijn community als kool. “Ik zat er niet in voor commerciële doeleinden, maar echt om mensen met een passie voor motorfietsen te helpen. Ik stak er naast mijn fulltime baan dan ook zeker 20-30 uur per week aan energie in. Puur omdat ik het leuk vond. Daarom is de community snel gegroeid en erg authentiek gebleven.”

Tijd voor een one-stop-shop

Door eigen negatieve ervaringen met andere webshops voor motoronderdelen begonnen zijn handen na verloop van tijd toch te jeuken. “Iedere keer als ik online motoronderdelen wilde bestellen, viel mij op hoe ontzettend slecht en onpersoonlijk die webshops waren. Ik wilde in plaats daarvan een gebruiksvriendelijke webshop opzetten met gave producten en een persoonlijke service, waar je daarnaast de juiste informatie kunt vinden over motorfietsen. Aangezien de motorindustrie vrij conservatief is, was er genoeg ruimte voor verbetering.” 

In 2014 startte hij met behulp van Lightspeed de webshop ‘Café Racer’. Inmiddels krijgt Caferacerwebshop.com dagelijks bestellingen vanuit heel Europa. “De hele beleving moet kloppen, dan zul je vanzelf zien dat de groei volgt. Daarom krijgt elke klant bijvoorbeeld een persoonlijke notitie bij zijn of haar bestelling. Ongeacht welk land; we schrijven het in hun taal.” 

klantbeleving site

De volgende stap in klantbeleving

De volgende stap in het verbeteren van de klantbeleving was het ontwikkelen van een mobiele app. “We kregen vanuit meerdere klanten de vraag of er al een app in de maak was. Zelf liepen we ook al een tijdje met de gedachte rond om een soort nu.nl app te maken, waar je up-to-date informatie kunt vinden over motoren en toevallig ook nog iets kunt kopen.” 

Naast klantbeleving, speelde ook de mobiele meerwaarde een belangrijke rol. “De mogelijkheden van een mobiele website zijn beperkt en ik zag een app als toegevoegde waarde voor de klantbeleving. Een app is veel fijner in gebruik.” 

Voor zijn onderneming zag hij ook de duidelijke voordelen van de bijkomende klantenbinding. “Met een app kun je mensen direct bereiken. App-gebruikers zijn vaak je warmere klanten. Die wil je belonen door via de app exclusieve content of producten aan te bieden. Bovendien krijgen ze via de app extra goede service.” 

Voor de bouw van zijn app nam Reinoud contact op met JMango360. “De persoonlijke aanpak sprak mij erg aan. Zo ga ik zelf ook om met mijn klanten: goede communicatie en service, dat is voor mij heel veel waard.”  

Een extra dienst, geen directe omzet

Reinoud geeft andere online ondernemers de tip om zich niet teveel te focussen op de omzet uit de app: het blijft een aanvulling op je webshop. “Wij pushen onze klanten helemaal niet om de app te downloaden. Ze moeten uit zichzelf het idee krijgen dat ze echt iets missen. Als webwinkelier moet je een app zien als extra dienst voor je trouwe klanten. Eigenlijk moet je in het eerste jaar niet eens naar omzet kijken.”

Het belangrijkst voor Reinoud is dat de klanten tevreden zijn en de app ‘super fijn’ en ‘razendsnel’ vinden. “We zijn één van de weinige motorfiets webwinkels die een dergelijke app aanbiedt, en dat wordt gewaardeerd door de community. Zo zie je maar: zolang je je kwalitatief onderscheidt val je op en ga je niet op in de massa.” 

klantbeleving app

Sterke community als basis

Maar volgens Reinoud waren zowel de webshop als de app nooit zo succesvol geworden als ze geen aandacht hadden gehad voor de community. “Koud verkopen werkt niet meer in deze tijd. Mensen kopen graag van een expert, iemand die ze vertrouwen en die ze bruikbaar advies geeft. Door een community op te bouwen laat je zien dat je verstand hebt van wat je verkoopt en dat je meedenkt.” 

Bovendien kun je door middel van de community direct bij je doelgroep vragen om feedback en kun je co-creatie opwekken. We vragen regelmatig om een foto, een beschrijving hoe ze het onderdeel hebben gebruikt en of ze dit willen delen via een blog of hun eigen socials. Zo creëer je ‘rumour around the brand’ en krijg je een betrokken focusgroep waar je dingen aan kunt voorleggen.” 

Waar Reinoud zijn aandacht de komende tijd naartoe gaat? “Binnenkort verhuizen we definitief van caferaceronderdelen.nl naar caferacerwebshop.com. Zo kunnen we meer focussen op de shop en onze klanten.”