Hulp van onze klanten bij het ontwikkelen van nieuwe functies

Bij Lightspeed ontwerpen en ontwikkelen we doelmatige en probleemoplossende software. Maar soms moeten onze technische teams even een gaatje in hun agenda creëren en evalueren hoe klanten in de praktijk omgaan met een product. En hoe we die ervaring kunnen verbeteren.

Prangende vragen die we onszelf constant moeten stellen, zijn: ‘Welke functies zijn favoriet bij onze klanten?’, ‘Welke functies wekken frustratie op?’ en ‘Wat kunnen we doen om het de klant gemakkelijker te maken?’. We hebben daarom het initiatief ‘Customer Engagement (CE)’ in het leven geroepen. Zo krijgen we inzicht in onze gebruikers, komen we meer over hen te weten, ontdekken we hoe ze ons product gebruiken en leren we hoe we klanten kunnen helpen slimmer te werken.

Om onze gebruikers van het Lightspeed restaurant kassasysteem beter te leren kennen, interviewden we zestien klanten afkomstig uit vijf restaurants uit de omgeving. Het proces bestond uit de volgende stappen:

Samenstelling van het team
Allereerst nodigden we diverse interne deelnemers uit die veel interesse hadden op gebied van user experience. Deze deelnemers vormden een dwarsdoorsnede van ons bedrijf (afkomstig uit onze afdelingen Sales, Marketing, Support, Development en Product Management) en brachten elk verschillende invalshoeken met zicht mee. Alle Lightspeed medewerkers binnen dit project werden getraind in hoe ze een interview moesten afnemen, op welke signalen ze moesten letten en op welke manier ze waardevolle data voor ons project konden verzamelen. Het team leerde ook hoe ervaringen in kaart te brengen: we bekeken het takenpakket tijdens een typische werkdag van de eindgebruikers, en gingen dieper in op de taken waarover we graag meer wilden weten. Zo kregen we inzicht in een typische werkdag van de gebruikers en ontdekten we tegen welke knelpunten ze aan liepen en waaraan ze behoefte hadden. Door hun behoeften in kaart te brengen en feedback te krijgen van een grote groep gebruikers, werd duidelijk dat de software die we hen verschaffen aan hun behoeften tegemoet kwam en hen hielp efficiënter te werken.

Ontmoeting met de klant
Zodra het team was opgeleid, gingen we op zoek naar klanten die minstens een uur de tijd wilden nemen om met ons in gesprek te gaan. We deelden de app-gebruikers in drie types in: kelner/kassier, barman en manager. Elk gebruikerstype kreeg een andere Post-it kleur. Per type interviewden we minstens vier personen, zodat we een realistische inschatting van dat gebruikerstype konden maken.
Elk interview met een gebruiker duurde circa één uur en er waren telkens twee Lightspeed teamleden bij aanwezig. Zo kon één persoon zich focussen op het maken van aantekeningen, terwijl de ander zich richtte op het interview en ervoor zorgde dat alle onderwerpen werden besproken. Met twee mensen ben je ervan verzekerd dat alle benodigde data worden verzameld en dat alle relevante vragen gesteld worden.

customer-engagement-initiative_3good

Data-analyse
Na afloop van elk interview verzamelde het team zich in een kamer, waar alle informatie werd geëvalueerd. Elk teamlid presenteerde zijn bevindingen aan het team en we bespraken nieuwe knelpunten. Vervolgens plaatsten we deze punten op een overzichtsbord met daarop alle gebruikerstypes in hun verschillende Post-it kleuren.
Toen we al deze data op het overzichtsbord zagen, ontdekten we al snel groepen binnen de door ons verzamelde informatie. Zo werd al snel duidelijk dat we ons het beste konden focussen op steeds weer terugkerende knelpunten.

Prioriteitsbepaling
Deze data werden vervolgens gepresenteerd aan het Product Management-team, dat in samenwerking met de Sales en Technische Support-teams van Lightspeed’s internationale vestigingen bepaalde welke van de meest frequent genoemde verzoeken het belangrijkst waren. Zodra bekend was welke data het belangrijkst waren, konden we feature-aanpassingen en -verzoeken in onze product roadmap plaatsen.

customer-engagement-initiative_2good

De volgende stap
Onze volgende stap bestaat uit het sluiten van de cirkel: we tonen prototypes aan eindgebruikers, zodat we directe feedback krijgen over nieuwe features en verbeteringen. Dit zal ons het benodigde inzicht verschaffen in hoe eindgebruikers de feature zullen gebruiken en welke invloed de feature zal hebben op hun huidige workflow of knelpunten.
Het initiatief was al met al een groot succes. Het proces was zeer informatief en hielp ons om diverse bestaande verbeteringen en toekomstige ideeën te valideren en prioriteren, of juist op een lager pitje te zetten, en bracht ook vele nieuwe kwesties voor het voetlicht. Alle teamleden hebben nu meer inzicht in de eindgebruikers en kunnen die nieuwe kennis toepassen in hun dagelijkse werk.

P.S. Heb je onze nieuwste restaurantontwikkeling “Self-Order Menu” al gezien? Met deze toevoeging op het Lightspeed Restaurant kassasysteem kunnen gasten zelf hun bestelling plaatsen. Lees er meer over!

Nicole Pizarro

Nicole Pizarro

Nicole is productdesigner voor Lightspeed Restaurant. Ze is het meest in haar element wanneer ze complexe problemen oplost, samenwerkt met andere teams, en relevante en nuttige oplossingen voor eindgebruikers bedenkt.