Omnichannel: hoe doe je het goed?

We hebben allemaal wel eens gehoord van de term ‘omnichannel’. Het is geen hype, het is gewoon de manier waarop we vandaag de dag allemaal winkelen. We zien een product dat we willen hebben, bijvoorbeeld op Instagram of bij een vriend thuis. We zoeken naar meer informatie over de prijs en waar we het product kunt krijgen. Dit doen we online of in de winkel. We kopen het met onze smartphone, laptop of aan de toonbank. En we retourneren het per post of in de winkel. Voor de klant voelt het allemaal als dezelfde winkel. Eén merk. Tenminste, zo zou het moéten voelen. Hoe maak je je winkel omnichannel in 2016?

Wil je weten hoe je omnichannel het best in kan zetten voor jouw winkel? Download dan deze whitepaper!

Alle verkoopkanalen sluiten op elkaar aan

Voor de eerste keer in de geschiedenis van de retail vragen consumenten iets wat winkeliers niet kunnen bieden. Moderne consumenten willen een product online kopen, maar het in de fysieke winkel ophalen of terugbrengen. Mensen zoeken online informatie over het product terwijl ze in de winkel staan. Om te kijken of het ergens goedkoper is. Of om te zien wat het allemaal kan, wat de varianten zijn of de reviews. Ook aankopen worden mobiel gedaan, ook al staan mensen in een fysieke winkel. Misschien is je maat online wél beschikbaar. Of is het qua levering handig dat het product thuisbezorgd wordt. ‘Omnichannel’ is de term voor wat consumenten van nu willen: een gestroomlijnde winkelervaring. Verkoop en communiceer daarom online, via smartphone en in je winkel, en wees bereikbaar via elk apparaat (mobiel, iPad, laptop).

graphic-omnichannel_v8_DUTCH

 

Het is het aankoopproces dat telt

Wat je als winkelier wilt, is dat mensen naar je winkel komen om je product te kopen. Dat doen ze of dat doen ze niet. Eigenlijk heel simpel. Het maakt daarbij niet uit of je winkel aan het eind van de straat zit of op 120 verschillende plekken in de wereld. Als je maar verkoopt. Desondanks is het een feit dat hoe gemakkelijker consumenten zich kunnen oriënteren, kunnen vergelijken, beslissen, kopen en terugsturen, hoe meer en sneller ze in je winkel kopen. Maar hoe groter je winkel groeit, hoe lastiger het is om alle kanalen te managen. Zorg er daarom voor dat je je klant kent of leert kennen. Natuurlijk kun je niet iedereen herkennen die ooit een stap binnen je winkel heeft gezet. Maar een goed systeem kan dat wel. Gebruik techniek in je voordeel. Geef mensen het ‘Hey, hoe is het? Goed je weer in de winkel te zien’-gevoel, offline maar óók online. Koppel bijvoorbeeld een unique identifier aan je online store. Met een tool als LoyaltyLion of Nosto kun je jouw klanten een persoonlijk aanbod doen. Weten wat je klant wilt, helpt bij de opzet van je webshop. Hoe navigeren ze? Wat voor check-out proces willen ze? Snel of in meerdere stappen? Weten hoe je klant zoekt, zorgt ervoor dat je SEO optimaal is ingesteld. Dat wanneer iemand online zoekt, jouw producten als eerste tevoorschijn komen.

Persoonlijke aanbiedingen

Wat kun je doen om je webshop te verbeteren en te voldoen aan de verwachtingen van de hedendaagse ‘omnichannel-consument’? Laten we cross-selling als voorbeeld nemen: ‘Als je dat leuk vindt, dan vind je dit ook te gek’. Deze zin krijg je zowel in de winkel als online te horen. Elke verkoper gebruikt cross-selling, maar met behulp van goede duidelijke productomschrijvingen en tags, kan software dit ook. Persoonlijke aanbiedingen en up-selling- en cross-sellingmogelijkheden verhogen je inkomsten.

Shopping-omnichannel

Een voorraad die altijd op orde is

Hoe bied je een naadloos aankoopproces aan? Hoe kun je al je verkooppunten op elkaar afstemmen? Het grootste probleem van omnichannel en online winkelen blijft de voorraad. Je hebt betrouwbare en actuele gegevens nodig. Je moet precies weten wat uitverkocht is, wat nog op voorraad is en waar het ligt. Een goed POS-systeem helpt je hierbij. Maar er zijn meer oplossingen, zoals Dropshipping. Hierbij heb je geen voorraad, maar komen alle producten rechtstreeks van de leverancier. Uiteraard is de levertijd hierbij wel lastiger in te schatten.

Het omnichannel effect

Elke winkellocatie (online, mobiel, aan een drukke winkelstraat, op een rustig hoekje, in een warenhuis) heeft zijn eigen moeilijkheden en mogelijkheden. Je producten multichannel verkopen is goed, maar vergeet niet dat je overal dezelfde winkel bent. Omnichannel gaat over het combineren van methodes en software om consumenten een winkelervaring te bieden waarbij alles goed op elkaar is afgestemd. Zorg ervoor dat je klanten zich op hun gemak voelen in je winkel, waar die ook is. En laat onze technologie je daarbij helpen.

Wil je na het lezen van deze blogpost meer weten over hoe je omnichannel in kunt zetten voor jouw winkel? Download dan deze whitepaper!

Jolien Huizinga

Jolien Huizinga

Marketing Content Specialist bij Lightspeed. Schrijft o.a. blogposts en whitepapers om zelfstandige ondernemers te inspireren en op de hoogte te houden van trends & nieuws op gebied van e-commerce, horeca en retail.