Hoe kun je als online fashion retailer je retouren beperken

Hoe kun je als online fashion retailer je retouren beperken

Online retail is voordelig voor beide partijen: voor de klant wordt winkelen een stuk makkelijker, en de retailer biedt een direct verkoopkanaal aan wat 24/7 open is. Toch zijn er nog steeds uitdagingen – in het bijzonder voor fashion retailers.

Online winkelen zou eigenlijk zo eenvoudig moeten zijn als een paar keer klikken, het artikel bekijken, het artikel toevoegen aan je winkelwagen, kopen, en vervolgens wachten totdat het thuis bezorgd wordt. In plaats daarvan zorgt onzekerheid in afmetingen en pasvorm bij veel klanten voor twijfel. Een veel geziene oplossing hiervoor is het kopen van meerdere maten, met het plan om de producten die niet passen gratis terug te sturen. Helaas komt de retailer met deze verzendkosten te zitten.

mysize-retouren

Dit is het online equivalent van een kleedkamer in een fysieke winkel. Het ontbreken van een echt passend maatsysteem leidt tot verwarring bij de koper en vaak tot het bestellen van een slecht passend artikel. Er is gerapporteerd dat 40 tot 50% van de online kleding-orders in Nederland wordt geretourneerd (met 72% van die retouren vanwege problemen met de pasvorm), waardoor iedere bestelling de winkelier tussen de 3 en 12 euro kost. Retourzendingen zijn de nieuwe norm in online retail. Eentje die niet lijkt te verdwijnen. Het dus cruciaal voor online retailers om deze ​​trend aan te pakken en retourzendingen terug te dringen.

Hoe doe je dit? We zetten drie mogelijkheden voor je onder elkaar:

1. Ga terug naar betaalde retouren

Dit is natuurlijk de meest logische oplossing. Een voorbeeld van een bedrijf wat dit heeft gedaan is de online winkelketen Sweet Jewellery. Ze schatten dat ze in de afgelopen zes maanden bijna €120.000 hebben uitgegeven aan het verwerken van de enorme hoeveelheid retouren, en hebben aan hun klanten duidelijk gemaakt dat als dit zo bleef, ze het niet lang meer zouden volhouden. In het geval van Sweet Jewellery was de reactie van hun klanten overwegend positief: mensen bleken vaak geen idee te hebben van de tijd, moeite en kosten achter het onbeperkt retouren.

Het kan dus wel, maar zorg ervoor dat je dit duidelijk met je klanten communiceert, en ben ook eerlijk over de reden achter het terugdraaien van de gratis retouren. Mensen die blij zijn met jou als retailer zullen het hoogstwaarschijnlijk begrijpen als je uitlegt dat het een kostenpost veroorzaakt die je financieel simpelweg niet kunt dragen.

Is de stap om het in één keer af te schaffen te groot? Begin met andere kleine initiatieven die duidelijk maken dat je je retouren probeert te beperken, zoals het belonen van klanten die niet retourneren of het stellen van grenzen aan de maximale hoeveelheid kledingstukken die je kunt bestellen. Een ander goed voorbeeld is Zalando, dat labels heeft toegevoegd op de kleding die als ze worden verwijderd het gratis retourneren voorkomen.

2. Geef je klant zo veel mogelijk informatie

Toch nog een beetje huiverig om het gratis retouren af te schaffen? Probeer in dat geval de informatie die je online weergeeft zo compleet mogelijk te maken. Hierbij moet je denken aan het weergeven van de lengte van het model wat je gebruikt en de maat die hij of zij draagt, een matentabel, maar ook reviews kunnen hier heel behulpzaam zijn. Vraag mensen in hun ontvangstbevestiging om het invullen van een korte enquête waarbij ze hun lengte, maat, en hoe het kledingstuk paste in kunnen vullen. Zo kunnen toekomstige klanten een beter beeld vormen van de pasvorm.

3. Maak gebruik van de juiste technologie

Er zijn tegenwoordig verschillende apps op de markt die je kunnen helpen bij het inschatten van de juiste maat. Een goed voorbeeld hiervan is MySizeID. MySizeID gebruikt gepatenteerde technologie en unieke algoritmen om de afmetingen van een persoon vast te leggen door gebruik te maken van de sensors van een smartphone – zonder het gebruik van de camera. Voeg de app toe aan je productpagina’s en MySizeID synchroniseert alle maattabellen. Vervolgens kunnen je klanten de app gebruiken om hun eigen persoonlijke maat-profiel te genereren dat kan worden gebruikt tijdens het winkelen op jouw site.

Deze tips kunnen retailers helpen bij het verlagen van maat-gerelateerde retouren en verbetert tegelijkertijd de klantentrouw en -tevredenheid. Een win-win situatie!