Retail Masterclass | Groei online én offline

Retail Masterclass | Groei online én offline

Op 7 maart verzamelde een groep betrokken retailers zich in de winkel van DENOISM, in de hofbogen van Rotterdam. De masterclass stond volledig in het thema van blijven groeien in de altijd veranderende wereld van retail; zowel online als offline. Aan het woord kwamen Joël Ferdinandus van DENOISM, Daphne Gerritse van RAIN Couture, en Harry Bijl van INretail. Dit zijn hun ervaringen en inzichten:

retail masterclass

DENOISM – Joël Ferdinandus

DENOISM is een winkel voor mannen, met een focus op denim. Door van het winkelen een ervaring te maken met top-notch service, mooie merken, én een goed glas whisky na een geslaagde aankoop hebben ze een trouwe klantengroep van mannen uit verschillende generaties en levenslopen aan zich weten te binden.

retail masterclass

Personaliseer je offline verkoop

DENOISM maakt iedere verkoop persoonlijk. Ze bieden tailored shopping aan, waarbij de klant van A tot Z wordt aangekleed en waarbij er wordt gekeken naar wat voor garderobe er in het dagelijks leven bij hem zou passen. Kleding kan gratis worden vermaakt, bezorgd, en er is altijd ruimte voor een borrel achteraf. Hiermee leveren ze als kleinere retailer een bepaalde meerwaarde aan de winkelervaring die niet geëvenaard kan worden door de grotere retailers of door online winkelen. Persoonlijke aandacht staat voorop.

Ken je klanten

Echte Rotterdamse ‘influencers’ die voor een dag de winkel overnemen, of een Cool Daddy-evenement waar vaders leren om het haar van hun dochters in te vlechten. Door middel van dit soort evenementen blijft DENOISM hun klantenkring betrekken bij hun winkel, en breidt deze daardoor ook verder uit. Durf als retailer dan ook één specifieke klantengroep aan te spreken. Dit betekent inderdaad dat je ook een heleboel groepen uitsluit, maar dit is niet waar je je op zou moeten richten. Focus je niet (zoals in fast fashion) op ALLE klanten en VEEL verkopen, maar zoek die 1000€ klant die trouw aan je blijft en regelmatig aankopen doet.

Gebruik meerdere kanalen

“Uiteraard kan een winkel in de 21e eeuw niet zonder verschillende kanalen. Vandaar dat we een website met een daarbij behorende webwinkel hebben, en allerlei social media accounts.. Al deze verschillende kanalen, die ooit los van elkaar stonden, zijn we nu aan elkaar aan het koppelen: van multi- naar omnichannel.”

80% van DENOISM’s klanten oriënteert zich online. Deze kant kan dan ook niet zomaar vergeten worden. Online biedt weliswaar niet de bijzondere ervaringen die we hierboven beschreven hebben, maar heeft weer andere voordelen: hun site biedt klanten 24/7 de mogelijkheid om zich te oriënteren, kan snel bereikt worden via Instagram en andere socials, en dient als een online etalage, waarmee de algehele merkuitstraling een breder publiek krijgt.

Voor DENOISM is het runnen van deze verschillende kanalen logisch. Het complementeert elkaar en zou minder goed functioneren zonder elkaar. Omnichannel ondernemen is simpelweg ‘connecting the dots’ van deze verschillende gezichten van retail.

“Het is gewoon een kwestie van doen, en ermee starten. Wij hebben meerdere keren met Lightspeed gesproken over hoe we onze systemen over konden zetten, en dat bleek achteraf eigenlijk best wel makkelijk.”

RAIN Couture – Daphne Gerritse

Daphne Gerritse begon in 2011 met haar label. De inspiratie kwam gedurende een halfjaar studeren in de regen in Noorwegen, en de realisatie dat iedere regenjas eruit zag als een plastic tent. Dat kon beter, en het resultaat werd RAIN Couture: een product waarbij geen concessies zijn gedaan in design, kwaliteit, en eerlijkheid van arbeid. Ondertussen is ze 2 winkels in Amsterdam en een webshop verder, en onderneemt ook zij omnichannel. Een aantal tips:

retail masterclass

Maak je merkbeleving consistent

De klant staat centraal, en omnichannel dient er dan ook voor te zorgen dat klanten – los van welk kanaal ze gebruiken voor een aankoop – overal een gepersonaliseerde en consistente merkbeleving hebben. RAIN Couture focust zich hierin specifiek op een aantal consumer touch points die met elkaar op één lijn moeten liggen.

Zo wordt het window thema van de offline winkel weerspiegeld in de content die wordt gebruikt voor op de website en de socials. De website wordt ingezet als een extensie van de offline winkel: hier is meer ruimte voor branding, en met behulp van een chatbot bestaat er zelfs de mogelijkheid om online contact te hebben met je klanten. Een ander onderdeel van een all-round ervaring is de service die je aanbiedt als winkel: heeft iemand online de verkeerde maat besteld? Probeer dit zo naadloos mogelijk op te lossen door bijvoorbeeld meteen een andere maat toe te sturen, zonder het terugzenden van de oude maat af te wachten.

“Voorheen had ik 2 aparte kanalen die ik moest managen; retail en online communiceerden niet met elkaar. Dit werkte niet. Nu staat alle data in m’n backoffice: je maakt één keer een product aan met alle info, en dan staat het meteen online. Daarnaast krijg je inzicht in de oorspong van je omzet: hoeveel verdien ik online, hoeveel offline?”

Verdiep je in de mogelijkheden van online

Ook al is offline je grootste bron van inkomsten, online voegt – naast omzet – zeker iets toe wat later kan worden vertaald naar omzet:

  • Het is niet aan een locatie gebonden – Twijfelen mensen nog in de winkel? Geef ze een kaartje mee voor een discount code die ook online kan worden toegepast. Zo verlies je geen verkoop.
  • De insteek is anders – Online is voor branding. Offline is voor aandacht.
  • Gebruik online diensten voor offline aankopen – Schaft iemand offline een jas aan maar wilt die persoon er niet de hele dag mee slepen? Met behulp van je online services kun je het product naar degene opsturen.
  • Vergroot je naamsbekendheid door middel van SEO – Verdiep je in keywords, de juiste url’s, meta descriptions, duplicate content, blogs en alle andere factoren die Google gelukkig maken.
  • Sla 2 vliegen in één klap – Je wilt dat al de aandacht die je naar de webshop weet te trekken ook converteert in verkopen. Én je wilt weten wie interesse heeft in jouw product. Stel een pop-up in met een kortingscode in ruil voor een e-mail adres, of ontwikkel freebies: unieke weggevertjes.

“Uiteindelijk wil je gewoon gegevens verzamelen. Je wilt klantdata hebben. Mensen moeten niet op je webshop komen en dan zomaar weer vertrekken.”

INretail – Harry Bijl

INretail is een brancheorganisatie die zo’n 5000 retailers helpt met tips op het gebied van ondernemen en groei. Een groot deel van deze werkzaamheden bestaat uit het doen van onderzoek. Op basis van dit onderzoek maken ze programma’s voor retailers om zich voor te bereiden op hoe retail er de komende jaren uit gaat zien. Wat zijn de belangrijkste trends?

Een algemene trend is de continue digitalisering van de retail. 15% van de apparaten die tegenwoordig geproduceerd worden hebben een IP adres. Los van het ethisch standpunt hierover, is het nou eenmaal de realiteit. Als retailer word je gedwongen om hiermee rekening te houden. De oriëntatie begint voor de consument al online, aan de retailer is het de taak om de toegang te verlenen tot die digitale opties.

Pak deze verantwoordelijkheid als je bij wilt blijven. Mensen willen efficiënter, meer belevingsvol, verrijkend winkelen. Retailers moeten snappen in welke fase een klant zit, daarnaast moeten alle kanalen naadloos in elkaar overlopen – een klant wilt een product. Punt. Die denkt niet in kanalen, maar in behoeften.

Techniek als facilitatie

Producten verkopen is 1, maar de techniek die optimale verkoop faciliteert is veel interessanter om in de gaten te houden. Een goed voorbeeld hiervan is de Google Assistant: waar SEO/SEA nu nog wordt gebruikt om alles online zichtbaar te maken, stappen we in de toekomst over naar spraakherkenning. Download dit soort apps als retailer nu dan ook om er alvast bekend mee te raken. Zo weet jij als eerste hoe je erop in kunt spelen op het moment dat het doorzet.

Meer weten over Voice Search?

Leer hoe je als retailer erop in kunt spelen

Klanten zijn klaar met een product-overkill, maar willen gewoon duidelijk kunnen maken wat ze zoeken en waar ze dat kunnen vinden. Zodra spraak volledig werkt en is geïntegreerd, kan er een profiel gemaakt worden van een klant, en kunnen op basis van dat profiel de juiste winkels worden aangedragen. Visualiseer je als winkel dus online met antwoorden. Stalk niet met producten, maar bied de juiste antwoorden – ingesteld op spraak.

“Als ik als winkel taarten wil verkopen, moet ik de vragen van m’n klanten begrijpen en de juiste antwoorden kunnen geven. Ik hoef niet meer al m’n taarten te laten zien, maar ik moet me online bekend maken als dé specialist. Niet alleen meer in tekst, maar ook in spraak.”

Gastblijheid blijft cruciaal

Omotenashi is de Japanse leer van gastvrijheid. Belangrijker nog dan alle technologische ontwikkelingen blijft het fenomeen ‘mensen blij maken’ zodra ze bij je in de winkel staan. Hoe verwen je je klanten, en hoe voorkom je irritaties? Denk aan het plaatsen van faciliteiten in je winkel om je klanten meer thuis te laten voelen.

Verkrijg inzicht in het offline koopgedrag van je klanten

Online weten we bijna alles: wie waar vandaan komt, of ze hun mandje hebben laten staan en welke producten ze interessant vonden. Offline daarentegen is het vaak nog gissen. Is die ene muur in je winkel nou wel echt waar mensen het snelst naartoe lopen? En verlaten mensen je winkel eigenlijk blijer dan dat ze binnen kwamen?

Het komt steeds meer binnen handbereik om ook naar deze data onderzoek te doen, en aan de hand daarvan je winkel in te richten of je service aan te pakken. Fysiek loop- en kijkgedrag kan jou als ondernemer helpen om het maximale uit jouw oppervlakte te halen.

“Bij offline winkelen wordt data vaak gevormd door perceptie: ‘Het was druk’. Ja, en dan? Hoeveel is er verkocht? Wat was de “kwaliteit” van de mensen die binnen stonden? Je kunt deze data tastbaar en objectief maken.”

Probeer nu 14 dagen ons kassasysteem,
zonder verplichtingen

Lightspeed Retail