Waarom de fysieke winkel de nieuwste e-commerce trend wordt. Alles over 'Reversed Showrooming'

In 2009 luidden winkeliers massaal de noodklok: ze moesten hun deuren sluiten vanwege de terugnemende verkoopcijfers. Bijzonder Hoogleraar Cor Molenaar, bekend van zijn boeken Red de Winkel, verklaarde dat naast het afgenomen consumentenvertrouwen door de afkabbelende economie, het internet daar ook een grote rol in speelde.
Winkeliers zagen geen uitweg meer en verklaarden het internet tot een onheilspellend medium dat voor veel faillissement en leegstand zou gaan zorgen. Ze gaven onder andere de schuld aan het zogenaamde ‘showrooming’, waarbij de consument off-line het product bekeek en online bestelde via een webshop. Het even leek alsof winkels tot het verleden behoorden. Maar het tij lijkt te zijn gekeerd. De weg die Coolblue is in geslagen, namelijk het aantrekken van klanten door offline winkels te openen, is een trend geworden die de winkels weer in trek maakt bij de klant: de klant komt terug.
Een nieuw fenomeen is ontstaan, namelijk ‘reversed showrooming’. Over de trend spraken wij met 2 experts binnen dit vakgebied: Eric van Hall, internet goeroe en eigenaar van zijn internetbureau Mediaweb en Peter Krol, eigenaar van vastgoed adviesbureau Rebuild!

De terugkeer van de winkel?

Wanneer u door de straten van uw dorp loopt moet u vast zijn opgevallen dat er veel leegstand en faillissement te vinden is. Grote merken nemen een steeds groter deel van de markt in, en de detailhandel lijkt uit te sterven. Cor Molenaar schrijft hierover een reeks boeken onder de naam ‘Red de Winkel’ en geeft daarin internet de schuld maar noemt het tevens ook de oplossing voor veel winkeliers. Ze moeten namelijk gaan samenwerken en online hun consumenten aantrekken en enthousiasmeren.

Red de winkel
Er is momenteel veel leegstand te vinden. Biedt Internet de oplossing?

Het boek van Molenaar leverde ook veel kritiek op, zoals werd uiteengezet in dit artikel geschreven door Edwin Vlems. Hij geeft daarin een mooi voorbeeld over het heffen van een internet belasting, waardoor kopen op internet onaantrekkelijk zou worden gemaakt. Tegen de innovatie ingaan is dat wel een goed idee? Coolbue artikel investeert fors in ‘brick and mortar’ winkels omdat de consument ” het prettig vindt om een product even vast te houden of om face to face advies te krijgen over welke laptop voor hen geschikt is”, aldus Pieter Zwart, directeur en oprichter van Coolblue.

Deze visie van Zwart slaat aan, want zoals dit artikel van artikel business insider laat zien, is er een nieuwe trend zichtbaar, namelijk ‘reversed showrooming’, en volgens de statistieken is deze trend sterker dan zijn voorganger (69% van de ondervraagde zegt al eens aan reverse showrooming te hebben gedaan, terwijl 46% doet aan showrooming).

Reverse showroomed

Wat is ‘Reverse Showrooming?

De term showrooming is duidelijk, maar wat betekent ‘reversed’ showrooming? “Met ‘reversed showrooming’ wordt bedoelt het op websites zoeken naar informatie over producten met de bedoeling om deze juist off-line te kopen”, aldus Van Hall. Krol voegt hieraan toe dat de term ‘webrooming ook wel is gebruikt wordt om hetzelfde proces aan te duiden.


Het is voor web winkeliers dus min of meer een bedreiging geworden, dat off-line retail?

Het is goed, volgens Krol, om offline scherp in de gaten te houden. “Als je als web winkelier geen unieke producten verkoopt zal je in de gaten moeten houden wat de concurrentie doet, zowel online als de fysieke winkels.” Ook Van Hall is het ermee eens en geeft ons het voorbeeld van Booking.com: “Bezoekers van die website gaan vaak ook op de website van het hotel zelf kijken in de hoop daar betere condities te vinden. Maar Booking.com zorgt via hun website voor zoveel garanties en urgentie, dat ze deze klanten meestal toch weten te converteren.”

Waarom doen mensen aan reversed showrooming?

Showroom

Off-line kopen blijft gemakkelijker

Volgens Krol is het zo dat grote winkelketens hun online strategie beter op orde krijgen. Van Hall denkt dat het komt door een samenstelling van factoren die cross-retail een stuk aantrekkelijker maken: Zo noemt hij onder andere het gemak van off-line aankopen. “Als een bepaalde winkel vlak bij is, vindt een consument nadat hij eerst op internet heeft uitgezocht wat de beste deal is, het nog steeds heel makkelijk om gelijk een winkel binnen te lopen. Een belangrijke rol hierbij is weggelegd voor smartphones. Shoppers doen onderzoek naar hun aankopen op hun smartphones, het zogenaamde showrooming, maar als het prijsverschil klein is, kopen ze het liefst ter plekke.”

Kosten voor e-commerce stijgen hard

Ook de kosten spelen volgens Van Hall een grote rol: “Een andere oorzaak dat cross-retail hard stijgt is het gegeven dat kwa kosten e-commerce en offline retail naar elkaar toe zijn gegroeid. De kosten van e-commerce zijn flink gestegen door de harde concurrentie. Terwijl de kosten voor winkels juist zijn gedaald door de crisis.”

Tips & Tools

Er zijn handige tactieken die zowel web als normale winkeliers kunnen toepassen om zo genoeg klanten te blijven aantrekken. Welke tools of hulpmiddelen bestaan er?

Krol raadt aan dat elke web winkelier zich zou moeten bevinden op de bekende vergelijkingssites zoals beslist.nl of kieskeurig.nl. Deze sites trekken enorm veel verkeer omdat mensen zoals gezegd altijd op zoek gaan aan de makkelijkste, snelste een goedkoopste service en producten. Deze sites kunnen dus een enorme bron verkeer voor u vormen.

Daarbij noemt Krol ook het voorbeeld van BBC:

“BCC is wat mij betreft de kampioen in reversed showrooming. Zij zorgen ervoor dat zij online de laagste prijs bieden bij kieskeurig.nl maar daarnaast kan je ook in de winkel een product tegen een lagere prijs aankopen indien deze ergens anders (online of offline) goedkoper wordt aangeboden”, aldus Krol.

Van Hall noemt de discussiegroepen op Linkedin die web winkeliers moeten volgen voor goede discussies: Retail2020 Network, RetailActueel, Emerce, MarketingTribune, Adformatie, Twinkle, Trends in e-commerce, maar ook een groep als Future Trends. Tevens raadt Van Hall u zijn eigen blog Mediaweb aan!

Wat voor tips heeft u voor winkeliers?

Voor retailers zijn er ook veel mogelijkheden om het aantal bezoekers naar hun winkel te vergroten, of om de bestaande bezoekers te behouden. Hierbij noemt Krol verzamelsites zoals fonq.nl; waarbij consumenten online zoeken naar diensten of winkels die ze offline kunnen genieten of kopen. Daarnaast moeten, volgens Krol, retailers alles inzetten op de beleving van de winkel: “De fysieke retailer zal zich moeten inzetten op de beleving van de winkel. Het moet weer een feestje worden dat de klant weer naar de winkel komt. Persoonlijke begeleiding en samenwerking met andere retailers in de straat (bijv. door shop-in-shops en Joined Promotions) biedt je de klant iets extra’s wat je onderscheid van de online winkels en de concurrentie van andere steden.”

Google+ Local

Google Plus stelt u in staat om lokale klanten aan te trekken door uw bedrijf aan te melden bij Google Local. Van Hall legt uit hoe dit in uw voordeel kan werken: “Google+ Local, voorheen bekend als Google Places, heeft twee doelen:

    • 1 Eigenaren van bedrijven die een plaatselijke markt bedienen, zoals restaurants, hotels, winkels, tandartsen, loodgieters, garages, etc, te helpen om beter online zichtbaar te zijn.
    • En 2 consumenten in staat stellen om snel en makkelijk in contact te komen met lokale bedrijven. De Google+ Local vermeldingen staan doorgaans hoog in de zoekresultaten.

“Daarbij speelt alweer de smartphone een sleutelrol, want via Google+ Local worden je bedrijfsgegevens goed getoond op smartphones, ook al is je eigen website nog niet geschikt voor mobiel. Voor lokale bedrijven is het daarom essentieel zich bij Google+ aan te melden en een local page aan te maken. Daarvoor moet je je bedrijf bij Google verifiëren. Dat kan per briefkaart, telefoon of Google Webmaster Tools.”

De 4 tips die u moet doen om uw offline concurrentie voor te blijven

1. Klantenservice

Krol legt uit waarom klantenservice belangrijk blijft. “Zorg dat je als webwinkel betrouwbaar overkomt persoonlijk contact met de klant zodat het voor de klant duidelijk is met wie ze zaken doen en dat er op een gemakkelijke wijze contact met de web winkelier opgenomen kan worden. Van Hall is het eens en legt uit: “Als web winkelier zul je de voordelen die de off-line winkelier heeft, zoals direct kunnen meenemen van de aankoop en het goed kunnen bekijken van het echte product moeten compenseren. Korte levertijden (same-day delivery).”

2. Recensies

In deze tijd met veel competitie moet u zich weten te onderscheiden door uw service, en ook zorgen dat dit goed zichtbaar is voor uw klanten. “Zorg dat er online goede aanbevelingen over je te vinden zijn”,Aldus Krol.

3. Multi channel communicatie

Volgens Krol is het ook belangrijk om te blijven communiceren via diverse kanalen (Twitter, Facebook, mail) en voegt daar aan toe dat de tone-of-voice daarbij ook een belangrijke rol inneemt. Deze moet namelijk, aldus Krol, ‘altijd persoonlijk’ blijven!

4. Zorg voor een responsive website

Van Hall: “Heel belangrijk ook: zorg dat je webshop goed functioneert op tablets en smartphones. Veel consumenten gebruiken in hun vrije tijd steeds vaker deze apparaten dan hun computers om aankopen te doen. Macy’s in de VS experimenteert met same-day delivery o.a. via crowdsourcing.”

De Toekomst?

Volgens Krol zullen we steeds meer pop-up stores te zien krijgen: “In toenemende mate zullen tijdelijke winkels (pop-up stores) het straatbeeld inkleuren. Dit zijn pure offline players of webshops die zich tijdelijk willen vestigen in een winkelstraat ter promotie van hun merk of vanwege klantenbinding.”

‘De klant bepaalt’

Krol voorspelt dat de klant veel meer zelf gaat bepalen in de toekomst.“Via Near Field Communication (NFC) en Cashless betalen zal het gedrag van de consument drastisch wijzigen. Over enkele jaren worden 90% van de aankopen online aangekocht. De klant bepaald uiteindelijk waar dit gebeurt: thuis, onderweg of in een fysieke winkel. De klant bepaalt uiteindelijk of hij de producten laat bezorgen of gaat ophalen in de winkel. De winkelier moet ervoor zorgen dat zij de klant on- en offline op een makkelijke wijze kan bedienen.”

Nadere samensmelting van on- en offline

“De volgende stap is het naadloos laten aansluiten van de online en off-line beleving”,aldus Van Hall. Van Hall voorspelt dat de mobiel een steeds crucialere rol zal innemen. “Voor webshops zal een ontwikkeling als ontvangst- en retoursystemen waarmee Zalando en DHL momenteel testen van belang worden. Om de medewerkers in de fysieke winkels te stimuleren om hecht samen te werken met de online omgeving, kunnen retailers overwegen om de online verkopen uit een bepaald gebied deels toe te kennen aan de fysieke winkels in dat gebied. Ook voorspelt Van Hall de verdere ontwikkeling van concept stores:”Een andere ontwikkeling worden concept stores waar geen producten aanwezig zijn. Klanten kunnen daar via speciale kiosken browsen en dan online bestellen.”

Opkomst van een Smart city

Seoul_virtual_store

“In Seoul kunnen forensen al hun boodschappen bestellen via virtuele winkelschappen op het metroperron. Webshops zullen juist veel aandacht besteden aan online pasmogelijkheden om retourneren te verminderen. Ik verwacht ook veel van social shopping. Iedereen kan als het ware een filiaal openen met favoriete producten en die verkopen aan het eigen netwerk. Denk aan diensten als Wrapp en SocialShop.”

Van Hall schetst hier het beeld van een opkomende smart city. Smart Cities zullen we steeds vaker tegenkomen in onze digitale wereld. De functionaliteit en beleving van een stad zal niet enkel meer worden gebaseerd op fysieke infrastructuur, maar zal ook steeds meer ruimte maken voor social capital en kennis communicatie. Hierdoor kunnen netwerken en processen in en rondom de stads steeds efficiënter gebruikt worden aan de hand van technologische middelen.

Over De Experts

101012_PeterKrol_Inaxion-05-vierkant

Eric van Hall begon z’n carriere als copywriter en filmregisseur/-producent. In 1994 raakte hij gefascineerd door het destijds prille ‘world wide web’. In 1995 richtte hij internetbureau Mediaweb op. Sindsdien is het zijn missie om het web aangenamer te maken voor gebruikers en meer winstgevend voor bedrijven. Met Mediaweb heeft hij inmiddels honderden websites gebouwd voor talloze opdrachtgevers. Eric heeft een fijne neus voor waar het web naar toe gaat en waar je als online marketeer op moet letten. Hij is van mening dat het web, nu het is bevrijd van de desktop, pas echt gaat beginnen. You ain’t seen nothing yet!

Linkedin: http://www.linkedin.com/in/mediawebnl

Eric van Hall

Peter Krol is eigenaar van ReBuild.nu waarmee hij vastgoedeigenaren en gemeenten adviseert in het oplossen van leegstaand commercieel vastgoed. Hij is gewend een leidende – en pioniersrol – in projecten te vervullen en is in staat om trends in de maatschappij om te zetten in innovatie vastgoedconcepten, businesscases te ontwikkelen en realiseren voor leegstaand commercieel vastgoed (winkels en kantoorpanden) en partners en nieuwe gebruikers aan deze concepten en businesscases te binden.

Linkedin: http://www.linkedin.com/in/peterkrol

Lightspeed

Lightspeed

Lightspeed, is een internationaal softwarebedrijf voor de retail en horeca. Onze webwinkel en kassasoftware is gebouwd om zelfstandige ondernemers de techniek in handen te geven om te kunnen groeien. Lightspeed heeft meer dan 500 medewerkers en kantoren wereldwijd voor lokale ondersteuning, met o.a. een kantoor in Amsterdam en in Gent.