4 manieren om in te spelen op ROBO: Research Online, Buy Offline

De laatste jaren wordt er veel gesproken over de omnichannel-oplossing: de fusie van elektronische en fysieke handel. Er zijn meerdere manieren waarop je jouw webshop en fysieke winkel zo goed mogelijk op elkaar kan afstemmen, lees hier onze vijf tips. Ook het ROBO-effect (Research Online, Buy Offline) komt steeds vaker aan bod: online onderzoek doen en vervolgens in een fysieke winkel een aankoop doen. Consumenten consulteren online reviews, blogs en user generated content om een beslissing te maken over hun aankopen. Wanneer ze eenmaal een beslissing hebben gemaakt, gaan ze naar de fysieke winkel om hun aankoop te doen.

ROBO: de statistieken

Volgens een onderzoek uitgevoerd door Bazaarvoice zegt 82% van de consumenten dat ze hun smartphone raadplegen voor informatie over een product voordat ze in de winkels gaan kopen.

Online informatie vergaren voordat je een aankoop in de winkel doet, is booming onder de Y-generatie (25-34-jarigen). Van deze doelgroep zegt 54% dat door consumer generated content (online reviews) een invloed hebben op hun aankopen in de winkel.

Het ROBO effect is niet nieuw maar wordt wel stilaan de norm van de customer journey, en biedt dus ook veel kansen voor retailers. Voor retailers is het belangrijk om te weten hoe dit een invloed heeft op hun bedrijf en welke nodige stappen ze moeten nemen om zich hieraan aan te passen.

Top 7 ROBO producten:

  1. Huishoudelijke elektronische apparaten 58%
  2. Elektronica 54%
  3. Herenkleding 49%
  4. Spellen en speelgoed 44%
  5. Automotive 40%
  6. Beauty & cosmetica 26%
  7. Meubel & interieur 19%

Bron: MarTech

Converteer online bezoekers naar klanten

Er zijn veel technieken om website bezoekers aan te sporen om naar de fysieke winkel te gaan. Het doel is om de website te gebruiken om fysiek verkeer te brengen en website bezoekers om te zetten in klanten. In tegenstelling tot wat men zou denken, kiezen veel consumenten ervoor om in een steeds digitalere wereld de producten aan te raken, zelf te proberen en niet te wachten op de levertijd. Ze willen hun aankopen zo snel mogelijk krijgen, willen verzendingskosten vermijden en willen soms advies en meer productinformatie. Fysieke winkels blijven een manier om de ultieme vertrouwensrelatie met jouw klanten tot stand te brengen.

1. Bied cliënten de mogelijkheid om een ​​fysieke afspraak te maken

Het aanbieden van de mogelijkheid om jou persoonlijk te ontmoeten is een enorme toegevoegde waarde voor website bezoekers. Bij persoonlijk contact is het veel gemakkelijker om de behoeften van klanten te identificeren, jouw expertise met hen te delen, producten te presenteren en ze te laten zien hoe ze te gebruiken. Bovendien, door jezelf als een expert in jouw vakgebied te plaatsen, ontwikkel je een vertrouwensrelatie met jouw klanten en kun je daardoor hun loyaliteit stimuleren.

De Genius Bar van Apple geeft klanten de mogelijkheid om online een afspraak te maken met een Apple-expert om hun apparaat in de winkel te laten repareren. De experts maken van de gelegenheid gebruik om hen een persoonlijke ervaring te geven.

Brillenmerk Ace & Tate biedt bijvoorbeeld gratis in-store consultatie en afsprakenplanning direct op hun website. Het is een perfecte manier om klanten naar de winkel te lokken en ze verschillende modellen te laten uitproberen na het oogonderzoek.

2. Vereenvoudig aankopen en retourneringen in de winkel

In 2016 hebben 57% van de ondervraagde consumenten een online aankoop in de fysieke winkel opgehaald. Dit getal zal naar verwachting nog verder toenemen. Maar het ophalen van online aankopen in de winkel is niet het enige waar retailers zich op moeten focussen, want ook is het belangrijk om een ​​betere klantervaring te kunnen bieden. Om jouw klanten te behouden en hun aandacht te trekken, moet je een positief merkimago neerzetten en jezelf associëren met ambassadeurs die hun ervaring op sociale media delen. Door inkoopervaringen in de winkel en online dichter bij elkaar te brengen, kun je het bedrijf laten groeien.

Hetzelfde geldt voor retouren van online aankopen in de winkel. Je geeft de klant de kans en de keuze om het ongeschikte artikel in te ruilen voor een andere maat of kleur. Daarnaast heb je de klant op deze manier weer naar de winkel gebracht, en bestaat er een grotere kans dat ze impulsaankopen maken. Eigenlijk mis je dus geen verkoop.

3. Stel een slim leveringssysteem voor

Ikea biedt bijvoorbeeld levering aan huis plus service en personeelskosten op basis van het gewicht van de bestelling. Als de klant een meubelstuk krijgt afgeleverd, betaalt hij de bezorgkosten plus de kosten van de mankracht die nodig waren om het meubelstuk uit de voorraad te halen. Als de klant zelf naar Ikea gaat en het meubelstuk zelf naar de bezorgdienst in de winkel brengt, zijn er geen extra kosten (behalve misschien het feit dat er wat extra items in de winkelwagen belanden).

Het is een slimme manier om shoppers een incentive te geven om naar de winkel te komen, de items zelf uit te kiezen en het gehele assortiment beter te bekijken. Bij Ikea gaat het om de totaalervaring, en die is anders als de klanten niet tot in de winkel komen. Iedereen heeft het wel eens meegemaakt bij Ikea, meer kopen dan je van plan was!

4. Synchroniseer voorraad met omnichannel-oplossing

Omnichannel is een echte revolutie volgens Koen Bremer – COO van het merk Ace & Tate: “De sleutel is om alle contactpunten met de klanten te optimaliseren om een ​​samenhangende en uniforme parcours te creëren zonder enige botsing.”

De essentie van de omnichannel-oplossing is om alle verkoopkanalen te integreren op één platform. Op de site kun je het aantal resterende items in jouw voorraad weergeven en in welke winkel ze nog beschikbaar zijn (als je meerdere locaties hebt).

Met Lightspeed verkoopt je jouw producten online en in de winkel vanuit een enkel systeem, alles is real-time en up-to-date: jouw voorraad, het klantenbestand en de rapporten zijn allemaal gecentraliseerd.

Integreer jouw winkel en webshop met Omnichannel

Ontdek de voordelen vandaag nog