Omni-channel: van showrooming en webrooming naar boomerooming

Al jaren zien winkeliers in de winkelstraat hun online concurrenten als een bedreiging. Zij zagen hoe hun klanten steeds vaker online hun producten bestelden, waardoor de winkelstraten steeds leger werden. Toch lijkt het allemaal niet zo zwart-wit te zijn. Er zijn namelijk ook shoppers die juist online informatie inwinnen en vervolgens offline kopen. De klant vraagt dus om een omni-channel aanpak. In deze blogpost bespreken we 3 trends die daarbij een belangrijke rol spelen.

Showrooming

In 2012 voerde comScore een onderzoek uit onder Amerikaanse consumenten in de leeftijd van 25 en 34 jaar oud, waaruit bleek dat 35% van hen showrooming gedrag vertoonde. Showrooming betekent dat de consument in een fysieke locatie, zoals een winkel, informatie inwint over een product – zoals de mogelijkheden en prijs – om vervolgens online het product goedkoper aan te schaffen. Uit onderzoek van Accenture in februari 2014 blijkt zelfs dat 72% van de consumenten in de Verenigde Staten in de 12 maanden daarvoor het principe van showrooming heeft toegepast.

Uiteraard was dit een doorn in het oog van de winkeliers. Zij staken veel tijd in informatievoorziening, terwijl de online concurrenten hun producten verkochten. Veel retailers besloten daarom om hun prijzen aan te passen. Experts waren het er echter over eens dat het toevoegen van service de beste aanpak was, bijvoorbeeld door geen verzendkosten te berekenen of door productreviews offline openbaar te maken.

Webrooming

De offline winkeliers leken weer wat terrein te hebben gewonnen, want na showrooming werd er gesproken over webrooming. Webrooming betekent dat de shopper eerst online onderzoek doet naar het product, om het vervolgens offline te bekijken en te kopen.

Webrooming groeide in 2014 en volgens onderzoek van Accenture werd dit door 78% van de consumenten in de Verenigde Staten toegepast. Meer dus dan showrooming.

In Nederland zagen we een vergelijkbare trend. Volgens onderzoek van ABN AMRO geeft maar 3% aan in een winkel te oriënteren om het product online te kopen, terwijl 28% aangeeft zich online te oriënteren om offline te kopen.

Boomerooming

Goed nieuws dus voor de winkelstraat? Misschien toch niet, want in 2015 wordt gesproken over de term Boomerooming. Boomerooming betekent dat de consument online oriënteert, in de winkel het product probeert en vervolgens online bestelt.

Op de vraag van RedSnapper – die de term introduceerde – of Britse consumenten weleens aan Boomerooming hebben gedaan, antwoordde 62% positief (vrouwen 67%, mannen 58%).

“Ons onderzoek leert ons dat consumententrends gecompliceerder zijn dan veel experts ons laten geloven. Je kan niet zomaar zeggen dat meer consumenten vanwege het gemak bereid zijn om hogere prijzen te betalen in de winkelstraat. Meer consumenten zoeken juist producten online op om ze daarna in de winkel te bekijken en uit proberen. En als ze eenmaal tevreden zijn, dan sluiten ze online de deal,” aldus RedSnapper.

De roep om omni-channel

Er is hiermee een duidelijke boodschap afgegeven door de klant. Zorg ervoor dat beide kanalen – online en offline – op elkaar zijn afgestemd.

  • Vraag uw klanten naar hun voorkeur. Onderzoek zelf hoe uw klanten zich oriënteren. Waar vinden zij productinformatie (online/offline)? Vinden zij het belangrijk om het product fysiek te zien voordat ze het kopen (offline)? Of kopen ze het ook zonder het gezien te hebben (online)? Zouden ze wachten op het product als u het niet offline beschikbaar heeft, of kopen ze dan elders online (of juist offline)?
  • Breng het gedrag van klanten in kaart (customer journey). Door het gedrag van uw klanten in kaart te brengen, weet u wat u online of juist offline moet aanbieden. Bijvoorbeeld, als uw klanten zich online oriënteren, zorg dan dat u een online kennisbank heeft met informatie over uw producten en adviseer ze om het product in uw winkel te komen bekijken, of direct online te kopen. Heeft u het product niet offline op voorraad? Zorg dan dat de klant het product online kan bestellen in uw winkel.
  • Maak uw voorraad omni-channel. Accepteert u offline retourzendingen wanneer deze online zijn aangekocht? Uw klanten zullen het in ieder geval waarderen en misschien heeft u dan zelfs de mogelijkheid om uw product te upsellen.

Het succes van SuitSupply

In Nederland is SuitSupply één van de mooiste voorbeelden van een succesvolle omni-channel strategie. Hoewel we natuurlijk niet allemaal het budget hebben van deze retailer, zijn er wel enkele zaken die we kunnen leren van deze strategie.

SuitSupply probeert het online gevoel zoveel mogelijk offline weer te geven en vice versa. Daarom kunnen klanten die offline winkelen ook online hun producten bestellen in de winkel.

Ook klantenservice is hierbij erg belangrijk en met name het hoge kennisniveau. Of u nu een vraag in de winkel stelt of via de chat, het kennisniveau is hetzelfde.

Tenslotte zijn online analyses een belangrijke factor voor het openen van een offline locatie. Als een bepaalde regio online veel klanten heeft, is dat een belangrijke factor om offline een locatie te openen.

Heeft u zelf goede tips om online en offline op elkaar af te stemmen, of heeft u ervaring met showrooming, webrooming en/of boomerooming? Deel het in de comments!

Lightspeed

Lightspeed

Lightspeed, is een internationaal softwarebedrijf voor de retail en horeca. Onze webwinkel en kassasoftware is gebouwd om zelfstandige ondernemers de techniek in handen te geven om te kunnen groeien. Lightspeed heeft meer dan 500 medewerkers en kantoren wereldwijd voor lokale ondersteuning, met o.a. een kantoor in Amsterdam en in Gent.