10 + 1 Tips voor het voorkomen van verlaten winkelwagens

In de wereld van de e-commerce stellen we onszelf regelmatig vragen met betrekking tot de efficiëntie van onze websites. « Hoe trekken we meer bezoekers aan? », « Hoe zorgen we ervoor dat ze het aankoopproces voltooien? » of « Hoe voorkomen we dat ze hun winkelwagens achterlaten? ». In het artikel van vandaag geven we u 10 + 1 tips hoe u ervoor kunt zorgen dat klanten altijd hun aankoopproces voltooien.

Wat cijfers

Laten we kijken naar een online winkel waar 5% van het verkeer daadwerkelijk producten koopt, wat neerkomt op 200 orders per maand en een omzet van €1400. Laten we aannemen, dat we door andere technieken te gebruiken meer bezoekers kunnen converteren naar klanten en deze ratio omhoog stuwen naar 8%. Dan komen we uit op 320 orders per maand en een totale omzet van €2240.

“Zoals u ziet, kunnen hele kleine veranderingen u veel opleveren!”

1. Zorg voor een duidelijk «Voeg toe aan winkelwagen»-design

De Call-to-Action zorgt ervoor dat klanten een product aan hun lijst met aankopen kunnen toevoegen. Een «Voeg toe aan winkelwagen»-knop moet per definitie duidelijk zichtbaar zijn en mag nooit verkeerd begrepen worden. Stel u voor dat u een klant bent en dat u tijdens het winkelen geen flauw idee heeft waar u precies moet klikken om het aankoopproces te voltooien. Of nog erger, dat u alleen maar op zoek bent naar informatie op een website en zonder dat u dat wilt of in de gaten heeft een product aan uw winkelwagen heeft toegevoegd. Van één ding kunt u zeker zijn, een dergelijk gebrek aan attentheid weerspiegelt zich in het gedrag van uw klanten, aangezien beide acties hoogstwaarschijnlijk een verlaten winkelwagen als gevolg hebben.

Klanten dienen een product te kunnen aanschaffen wanneer zij dat willen. Als het niet raadzaam is om uw klanten door misleiding dingen te laten doen die ze niet willen, is het heel eenvoudig om uw Call-to-Action-knop opnieuw vorm te geven, zodat deze geïnformeerde klanten aantrekt. Door het gebruik van vormen, kleuren, een gewijzigde achtergrond en een zin zal uw Call-to-Action-knop klanten aansporen om erop te klikken, wetende wat ze doen en gemotiveerd om het aankoopproces te voltooien.

Online store

In het voorbeeld hierboven is de informatie waar klanten naar op zoek zijn eenvoudig te vinden. Let op de keuze van de gebruikte kleuren. Klanten weten waar ze moeten klikken om het product te kopen. Het is zeer waarschijnlijk dat ze het aan hun winkelwagen toevoegen, alvorens de juiste maat te kiezen. Om u te helpen hebben we deze gratis handleiding voor het gebruik van Call-to-Action gemaakt.

2. Laat de stappen zien

Van het begin tot het eind is het belangrijk dat u uw klanten het aantal resterende stappen laat zien die nodig zijn om het aankoopproces daadwerkelijk te voltooien. De gedachte hierachter is heel simpel: « een gewaarschuwd mens telt voor twee ». Als uw klanten weten dat er nog drie stappen resteren voordat het betreffende product gekocht kan worden, wordt het makkelijker voor hun om bij elke stap net zo geconcentreerd en gemotiveerd te blijven. Als klanten niet weten hoeveel stappen er nog resteren, neemt hun motivatie met elke volgende fase af, waardoor de kans op een verlaten winkelwagen toeneemt.

Online tickets

Het voorbeeld hierboven van het Van Gogh Museum laat op de juiste manier zien hoe klanten op de hoogte worden gehouden van het aantal resterende stappen. Een dergelijke weergave geeft een precies idee van het aantal klikken en de hoeveelheid tijd die nodig is om een kaartje te kunnen kopen.

3. Veiligheid, beveiliging en privacy

Als het om online kopen gaat, is er één ding dat klanten nog meer op prijs stellen dan vriendelijke prijzen: de veiligheid van hun bankgegevens. Sterker nog, het doorgeven van uw rekeninggegevens is niet altijd een eenvoudige stap. Dit is nog meer van toepassing op klanten die niet zijn opgegroeid met het gebruik van laptops en online betalingen. Desalniettemin dienen zelfs nieuwe generaties erop te kunnen vertrouwen dat hun privacy gerespecteerd wordt en dat betaling volledig veilig is. Om uw klanten gerust te stellen kunt u een specifiek SSL-logo gebruiken en toelichting geven op deze veelgebruikte beveiligingsstandaard die garant staat voor veilige online betaling.

Payments

Om een ander ontwerp te creëren, kunt u ook de tekstkleuren, weergave, gebruikte lettertypen of de achtergrondafbeelding van de betalingspagina (vergeleken met die van de voorafgaande pagina’s) wijzigen. Door het creëren van een andere context weten uw klanten dat u veiligheid uitermate serieus neemt en u ze het mogelijk maakt om veilig te betalen. Onderschat nooit het belang van veiligheid en privacy voor uw klanten. Ze kopen op uw website omdat ze deze vertrouwen, zorg er dus voor dat u ze nimmer teleurstelt. Tot slot kunt u Call-to-Action-knoppen gebruiken die hen stimuleren door middel van zinnen als « Veilig betalen » of « Beveiligde betaling ».

4. Aanmaken van klantenaccounts

Wanneer u klanten vraagt om persoonlijke gegevens, zorg dan dat u alleen naar relevante informatie vraagt en niets anders. Veel klanten zijn terughoudend met het verstrekken van persoonlijke informatie bij het aanmaken van een account. Om precies te zijn, het vragen naar teveel persoonlijke informatie kan tot gevolg hebben dat klanten voortijdig afhaken met het aankoopproces. Daarnaast dient u zich ervan te verzekeren dat het aankoopproces nooit opnieuw om reeds eerder verstrekte informatie vraagt. De bezoekersbeleving dient probleemloos te zijn en frustratie moet tegen elke prijs worden voorkomen. Tot slot: vraag niet om alle benodigde informatie op één pagina, maar verspreid deze over meerdere pagina’s en/of categorieën.

Asos

Een voorbeeld: voor het aanmaken van een account bij ASOS is geen e-mailadres vereist. Aanmelding kan via sociale netwerken, wat het proces voor klanten sneller maakt.

Er is niets frustrerender dan het intypen van een wachtwoord en een melding krijgen dat het betreffende wachtwoord tenminste uit zoveel tekens moet bestaan, waarvan minstens één hoofdletter en/of geen symbolen of leestekens. Maak uw klanten duidelijk aan welke regels ze zich moeten houden bij het kiezen van een wachtwoord. De meeste klanten geven het op na drie mislukte pogingen, dus zorg ervoor dat het ze bij de eerste keer lukt. Als uw klanten behoefte hebben aan nog meer privacy, kunt u ze de mogelijkheid aanbieden om in te loggen als gast. Dat betekent dat ze geen account hoeven aan te maken om door te gaan met hun bestelling. Er wordt echter wel een account aangemaakt met de gegevens die nodig zijn om hun aankoop te kunnen voltooien.

Guests

5. Zorg ervoor dat klanten weten wat ze kopen.

Het is vrij normaal dat er extra kosten in rekening worden gebracht bij een bestelling (bijvoorbeeld bezorgkosten of de kosten die u in rekening brengt als u betaling onder rembours aanbiedt). Ze zijn in feite heel acceptabel. Echter maken veel websites nog steeds belangrijke fouten, met als gevolg dat klanten hun winkelwagen achterlaten. Het is geen geheim: als u uw klanten vertelt dat ze betalen voor een Peugeot, laat deze er dan niet uitzien als een Porsche bij het afrekenen. Zorg ervoor dat het daadwerkelijke bedrag dat klanten moeten betalen zo min mogelijk afwijkt van de productprijs zoals die aangegeven staat op de website.

Checkout

Om te voorkomen dat klanten onaangenaam worden verrast door bijkomende kosten (zoals bezorgkosten), dient u ze van tevoren te waarschuwen door het toevoegen van knoppen of teksten die deze « extra kosten » direct bij het begin van het aankoopproces aangeven. Als een product bijvoorbeeld €12.50 kost en de standard bezorgkosten bijna €9 bedragen zullen klanten zeer waarschijnlijk hun bestelling niet afmaken, omdat de bezorging bijna net zoveel kost als het feitelijke product. Laten we aannemen dat u voor elke bestelling van €25 of meer gratis bezorging aanbiedt. Klanten kunnen in uw winkel zoeken naar andere producten, of hetzelfde product twee keer bestellen en hun bestelling vervolgens gratis bezorgd krijgen. Iedereen betaalt liever voor een tastbaar product (of zelfs een dienst), dan voor bezorging. Op deze manier vergroot u de waarde van uw orders en de tevredenheid van uw klanten, die dit sympathiek gebaar zullen onthouden.

6. Beloning als stimulans

Soms is het aanbieden van een beloning de beste manier om bezoekers te stimuleren om bepaalde handelingen uit te voeren. Deze strategie motiveert ze om alle stappen van het aankoopproces te doorlopen, omdat ze geloven dat ze iets kunnen verdienen. U kunt bijvoorbeeld:

  • een korting aanbieden op hun eerste aankoop bij het aanmaken van een account
  • een korting aanbieden op hun tweede aankoop bij het achterlaten van een beoordeling
  • spaarpunten toekennen als ze informatie over een product wat ze net hebben aangeschaft delen op sociale media
  • of ze korting aanbieden als ze zich aanmelden voor uw nieuwsbrief, hun eerste aankoop voltooien of artikelen uit uw blog delen.

Als u uw klanten kortingscodes wilt aanbieden, raden we u aan goed na te denken over het ontwerp van uw Call-to-Action-knop. Als in uw zin alleen « Gebruik uw kortingscode » staat, kan het zijn dat uw klanten zich niet speciaal voelen, aangezien het er op lijkt dat iedereen korting kan krijgen. In plaats daarvan kunt u meer persoonlijke zinnen als « Heeft u al een kortingscode? » or « Hoen krijg ik een kortingscode? ». Als u meer wilt weten over loyaliteitsprogramma’s, raden we u sterk aan om dit artikel over LoyaltyLion te lezen.

7. Bied verschillende betaalmethoden aan

Om er zeker van te zijn dat uw klanten kun aankoopproces kunnen voltooien, dient u ervoor te zorgen dat alle belangrijke betaalmethoden daadwerkelijk op uw site beschikbaar zijn. U hoeft niet per se alle bestaande methoden aan te bieden, maar wel op zijn minst alle veelgebruikte in het land waarin u wenst te verkopen. Zorg ervoor dat uw website voor het einde van het aankoopproces de icoontjes laat zien van de door u aangeboden betaalmethoden. Klanten zullen bijzonder gefrustreerd raken als ze een account aanmaken, een product uitzoeken en vervolgens niet kunnen betalen omdat u de door hen geprefereerde betalingsmethode niet aanbiedt. Dit is het soort slechte ervaring dat klanten onthouden en misschien zelfs delen via sociale media, waardoor u een slechte reputatie krijgt.

Om er zeker van te zijn welke betaalmethoden u dient te gebruiken, raden we u aan om grondig onderzoek te doen naar uw markt en de voornaamste concurrenten. Daarvan kunt u of leren wat u te doen staat of (nog beter) wat uw concurrenten nog achterwege laten en deze mogelijkheid gebruiken om uw conversiepercentage te verbeteren. Zorg er echter voor dat de pagina met de door u geaccepteerde betalingsmethoden er overzichtelijk uitziet. Het aanbieden van veel verschillende betalingsmethoden is een goede zaak, maar hun weergave op het scherm kan lastig zijn. Als u teveel betalingsmethoden op uw website laat zien kan dit verwarring bij uw klanten veroorzaken, waardoor ze niet meer weten wat ze moeten doen.

8. Bied verschillende verzendmethoden aan

Net zoals bij betalingsmethoden dient u alle standaard verzendmethoden aan te bieden die in een specifiek land worden gebruikt. Wat heeft het immers voor zin om een product te kopen als het te duur of ingewikkeld is om het thuisbezorgd te krijgen?

Om welke vorm van frustratie dan ook voor uw klanten te vermijden, dient u aan te geven hoeveel exemplaren er van elk product op voorraad zijn en via een privébericht het pakketvolgnummer te sturen, evenals de geschatte leveringstijd: « Koop dit product vandaag voor 17:00 u. en ontvang het binnen 2 dagen ». Het precies weten wanneer een product aankomt kan het aankoopproces stimuleren. Het helpt uw klanten ook bij het voorbereiden om de bezorging van het pakket.

Ships

Als u uw klanten diverse bezorgmethoden aanbiedt, vergeet dan ook niet deze te vermelden met behulp van Call-to-Action-knoppen en duidelijk de eraan verbonden kosten te vermelden. Gebruik verschillende titels, zodat uw klanten precies weten wat ze mogen verwachten. U kunt bijvoorbeeld het volgende aanbieden:

  • snelle bezorging
  • bezorging op de volgende dag
  • bezorging in het weekend
  • bezorging tijdens vakanties
  • standaard bezorging
  • 24-uurs bezorging

Onthoud te allen tijde dat klanten aan het begin van het aankoopproces willen weten hoeveel ze in totaal moeten betalen. Zorg ervoor dat u ook uw beleid inzake retourzendingen en daaraan verbonden kosten vermeldt. Het ontvangen van een beschadigd pakket kan iedereen overkomen. Als u uw klanten uitlegt dat u het probleem zo spoedig mogelijk zult oplossen, verdient u extra goodwill omdat u hun dag gered heeft. U kunt bijvoorbeeld uw klanten vertellen dat als ze (een) beschadigd(e) product(en) ontvangen ze een foto als bewijs kunnen mailen en het/de betreffend(e) product(en) kunnen retourneren. U zorgt er dan voor dat ze (een) nieuw(e) of vervangend(e) product(en) ontvangen. Dit is de ideale gelegenheid om uw klantenservice te verbeteren en te laten zien dat uw klanten u ter harte gaan.

Voeg een live-chat toe

Als klant heeft u soms vragen die vragen om een onmiddellijk antwoord. Het probleem is echter dat u online koopt en niet in een fysieke winkel waar medewerkers u direct van dienst kunnen zijn. Door een live-chat te gebruiken biedt u uw klanten toegang tot direct advies en hulp. Daarnaast bent u als helpdeskmedewerker in een live-chat in staat om te zien welke pagina klanten op dat moment in hun browser bekijken, waardoor het eenvoudiger wordt om hun behoeften te begrijpen. De live-chat is een uitermate krachtig hulpmiddel en een must-have voor elke online winkel. Niet alleen kunt u hierdoor uw klantenservice en uw reputatie verbeteren, het zorgt er tevens voor dat talloze leads geconverteerd worden naar daadwerkelijke verkopen. Als u meer wilt weten over het gebruik van live-chat, raden we u aan om deze
gratis handleiding te lezen.

10. Geheugensteuntje bij verlaten winkelwagens

Onthoud dat klanten hun aankoopproces om diverse redenen kunnen afbreken, welke niet per se te wijten zijn aan uw website en/of productaanbod. Als deze situatie zich voordoet, is het belangrijk dat u hen eraan herinnert dat hun bestelling niet afgerond is. Dit om te voorkomen dat ze denken dat ze toch het/de betreffend(e) product(en) hebben besteld en dus een bevestigingse-mail en bezorging verwachten. Stel hun teleurstelling voor als ze na een paar dagen nog niets van u hebben vernomen en hun bestelling nooit verzonden is. Dit zorgt geheid voor frustratie en verwarring, welke gemakkelijk voorkomen had kunnen worden.

Om uw klanten eraan te herinneren dat ze alsnog hun bestelling kunnen afronden, zou u ze een e-mail kunnen sturen met daarin een directe betalingslink, (een) productfoto(s) en een samenvatting van de bestelling, voor het geval dat ze die vergeten zijn. U kunt zelfs een stimulans toevoegen, als u het gevoel heeft dat ze een beetje extra motivatie nodig hebben om het proces te voltooien. Een andere mogelijkheid is het direct bellen van uw klanten om onvoltooide bestellingen te verwerken. Wederom geldt: doe altijd net iets meer, hierdoor onderscheidt u zich van uw concurrenten.

Vanwege een toenemend gebruik van smartphones en tablets kunt u er zeker van zijn dat uw bezoekers in de gelegenheid zijn om uw e-mails te controleren en snel te reageren. Dit biedt een nieuwe mogelijkheid om ze te bereiken en hun gedrag te beïnvloeden. Met M-commerce kunt u op eenvoudige wijze de hoeveelheid verkeer op uw website vergroten en verloren leads converteren naar daadwerkelijke verkopen.

10 + 1. Zorg voor een zelfschalend ontwerp

Als trendvolger is het van levensbelang dat uw website ook toegankelijk is voor mobiele apparaten. Potentiële klanten moeten in staat zijn om uw website te bekijken met hun smartphones en/of tablets. Als het ontwerp van uw website niet zelfschalend is, raakt u een aanzienlijk deel aan potentiële verkoop kwijt. Anders gezegd: als uw website niet toegankelijk is, pagina’s langzaam laadt of geen betalingsmogelijkheden voor mobiele apparaten aanbiedt, is de kans groot dat uw klanten dat onthouden. Wat een uitstekende reden is om een zelfschalend ontwerp voor uw webwinkel serieus te overwegen. Het biedt u toegang tot nieuw verkeer dat, als u onze aanbevelingen opvolgt, uw conversiepercentage dramatisch zal verbeteren en klanten daadwerkelijk laat afrekenen bij de kassa.

Shop designs

SEOshop biedt u veel designs die een zelfschalende benadering gebruiken en compatibel zijn met talloze apparaten. Hierdoor bereikt u meer verkeer en kunt u nieuwe strategieën implementeren om uw verkoop te verbeteren.

Tot slot

Deze tips helpen u bij het verbeteren van uw conversiepercentage en uw merkreputatie, waardoor u er zeker van bent dat uw klanten het aankoopproces voltooien. Er zijn veel technieken en tips die u kunt gebruiken om meer bezoekers te converteren. Denk altijd na over de maximale impact bij klanten, door in hun schoenen te gaan staan en te denken zoals zij dat doen. Als u gelooft dat het aankoopproces van uw website niet efficiënt is, zullen andere mensen ongetwijfeld dezelfde mening toegedaan zijn. Als u denkt dat hij perfect is, vraag dan om de mening van andere mensen. Er is altijd ruimte voor verbetering. Onthoud daarbij echter één ding: het vergt niet veel inspanning om de hoeveelheid verkeer op uw website te vergroten, maar het is daarentegen heel makkelijk om het minimaal noodzakelijke te doen en toch geen vooruitgang te zien. U heeft de kaarten in handen!

Lightspeed

Lightspeed

Lightspeed, is een internationaal softwarebedrijf voor de retail en horeca. Onze webwinkel en kassasoftware is gebouwd om zelfstandige ondernemers de techniek in handen te geven om te kunnen groeien. Lightspeed heeft meer dan 500 medewerkers en kantoren wereldwijd voor lokale ondersteuning, met o.a. een kantoor in Amsterdam en in Gent.