Welke software tools gebruik jij voor je klantenservice?

In onze dagelijkse werkzaamheden vertrouwen we op onze software, tools en applicaties. Van het managen van je workflow tot het monitoren van social media, tegenwoordig blijkt er een tool te zijn voor nagenoeg alles wat we nodig hebben om een bedrijf te runnen. We hoeven lang niet meer te vertellen dat automatisering kan bijdragen aan een hogere productiviteit en ervoor zorgt dat werkzaamheden efficiënter gaan.

Wanneer het gaat om klantenservice, is het belangrijk dat servicemedewerkers over de juiste customer service mindset beschikken. Denk hierbij aan eigenschappen zoals het tonen van empathie, klantvriendelijkheid en behulpzaamheid.

Onbehulpzame tools zijn vaak een grote bron van frustratie voor servicemedewerkers, zeker wanneer tijd en energie schaars is. Dit wil je natuurlijk voorkomen. Lees hieronder de belangrijkste tools om communicatie met je klant te verbeteren.

 

Call centre software

Uit onderzoek blijkt dat 73% van de ondervraagde klanten een voorkeur hebben voor telefonisch contact, gevolgd door e-mail en chat. Klanten pakken de telefoon wanneer er urgentie is, om twee redenen: ten eerste is het direct en ten tweede vergt het 100% aandacht van de support medewerker.

Telefonische ondersteuning vergt nogal wat. Servicemedewerkers kunnen niet ondertussen multitasken en zijn gelimiteerd tot één afhandeling per keer. Verder kan de opzet van je infrastructuur hoge kosten met zich meebrengen. Bereik en inContact zijn webtools die helpen met het aanbieden van telefonische ondersteuning.

 

Helpdesk software
Ondanks de stijgende trend en potentie van conventionele commerce, blijft e-mail het twee na populairste kanaal dat gebruikt wordt ter klantenondersteuning. Klanten hoeven niet te wachten tot ze aan de beurt zijn om een vraag in te kunnen dienen. Een e-mail kan op elk tijdstip worden verzonden en wordt vervolgens ook beantwoord op een tijdstip dat de ontvanger kan bepalen. Inkomende aanvragen kunnen verspreid worden over de dag. Servicemedewerkers zijn niet gedwongen direct te reageren, een groot voordeel ten opzichte van telefonische ondersteuning.

Uit onderzoek van Forrester blijkt dat klanten binnen zes uur een antwoord verwachten. Echter, slechts 36% van online retailers reageert binnen dit tijdvak. Klantaanvragen worden bij de start van een bedrijf vaak behandeld via een e-mail inbox. Naarmate het bedrijf groeit en dus ook de aanvragen, is alleen Gmail niet de meeste praktische oplossing om alle supportaanvragen te verwerken.

Een helpdesktool biedt hiervoor een ideale oplossing. Functies zoals; priorisering, tagging, macros en samenwerking helpen servicemedewerkers om de kwaliteit en efficiëntie van klantenondersteuning te verhogen. Zendesk is een tool die je kan helpen bij de opstart van een helpdesk.

 

Live Chat Software

Op zoek naar de juiste balans tussen persoonlijke aanpak en efficiëntie? Live chat biedt hiervoor een goede oplossing. 49% van de ondervraagden heeft een voorkeur voor een live chat voor vragen omtrent online winkelen. Met name de jongere leeftijdscategorie heeft dit graag, blijkt uit onderzoek van Software Advice.

Net als telefonische ondersteuning is Live Chat direct. Echter, meerdere aanvragen kunnen tegelijk behandeld worden. Volgens Virgin’s experience staat de productiviteit van de gemiddelde chat-medewerker gelijk aan 15 mail- en telefoonmedewerkers.

Verder, maakt elke chat de klantervaring persoonlijker per klant bezoek. Neem een kijkje naar Userlike om live chat te integreren in je webshop:

 

Social customer support software

Social media is naast branding ook populair als kanaal voor klantondersteuning. Social media wordt gebruikt om klanttevredenheid of klachten over een product of service te uiten. Dit werd aangegeven door 50% van ondervraagden uit het Nielsen report. Een derde van alle social media gebruikers geeft aan liever contact te hebben via social media dan telefonisch contact.

Dit betekent dat voor aanvragen omtrent klantenservice, bedrijven extra aandacht kunnen vestigen op social media kanalen, denk aan Facebook en Twitter. De volgende tools helpen met het managen van sociale klantenservice:

 

Survey software

De meting van de kwaliteit van je service draagt bij aan de groei van jouw bedrijf. Om inzicht te krijgen op de meningen van de klanten over het bedrijf en producten bieden enquêtes praktische oplossingen. Hierdoor krijg je inzicht op wat verbeterd kan worden. Menig tools zijn beschikbaar die je helpen enquêtes uit te zenden, een paar van onze persoonlijke favorieten:

 

Welke tools gebruik jij om je klant communicatie te verbeteren?
Neem een kijkje in de Lightspeed App Store om te zien welke koppelingen Lightspeed aanbiedt.

Kostas Papageorgiou

Kostas Papageorgiou

Kostas is een content marketeer bij Userlike, live chat voor een website en mobiele ondersteuning. Met 5+ jaar ervaring in marketing, FinTech en e-commerce, helpt hij bedrijven om consumenten te helpen wanneer en waar het er toe doet. Volg hem op Twitter: @kprio