Vertrouwen winnen in uw webshop - Liesbeth Mack-de Boer van Trusted Shops

In aanloop naar de Webwinkel Vakdagen interviewen we onze partners die met ons het e-commerce plein delen. Ditmaal is dat Liesbeth Mack-de Boer, Executive Director Sales & Markets bij Trusted Shops over de toekomst van vertrouwen winnen in uw webshop.

Over Trusted Shops

Trusted Shops werd in 1999 opgericht door Jean-Marc Noel en Ulrich Hafenbradl om een garantie te bieden voor veilig online inkopen. Al snel werd het tweetal versterkt met Thomas Karst. ‘Dit jaar vieren we ons vijftienjarig bestaan,’ vertelt Mack-de Boer enthousiast. Het bedrijf telt 250 medewerkers die voornamelijk werken vanuit het kantoor in Keulen, maar Trusted Shops heeft ook een lokale vertegenwoordiging, zoals in Polen. De portfolio van Trusted Shops bestaat uit 18.000 webwinkels van klein tot zeer groot. ‘We richten ons op de hele Europese markt en hebben dus ook klanten als GAP, Media Markt en ASOS.’ Hebben deze grote bedrijven een zeer afwijkende behoefte? ‘We kunnen elk type klant bedienen. Wel zien we dat de grote webwinkels bijvoorbeeld behoefte hebben aan onze API en uiteraard praten we over andere ordervolumes, waardoor het effect van onze service nog veel groter is. Wanneer een grote e-commerce speler 1 procent meer verkoopt, kan het gaan over duizenden extra orders. Kleine webwinkels springen een gat in de lucht als ze zien dat hun conversie met 10 procent stijgt.’

Wat maakt Trusted Shops uniek ten opzichte van andere vergelijkbare keurmerken? ‘We zijn ten eerste een echt Europese Vertrouwensoplossing. Daardoor kunnen we iedereen helpen die in Europa zijn producten online wil verkopen. Sommige webwinkeliers zijn nieuw in de Europese markt, maar er zijn ook webwinkeliers die bijvoorbeeld al actief zijn in het Verenigd Koninkrijk en nu in Frankrijk willen verkopen. Ten tweede hebben we naast ons Trustmark met geld-terug-garantie een tool waarmee webwinkeliers om een beoordeling van hun klanten (social proof) kunnen vragen. Ten derde hebben we juridische experts voor de belangrijkste Europese e-commerce landen. Zo kunnen we onze klanten overal in Europa van juridisch advies voorzien op het gebied van online verkopen. ‘

Hoe kunnen webwinkeliers vertrouwen winnen?

Er zijn webwinkeliers die geen keurmerk nemen omdat ze het prijzig vinden. Wat vind je van dit argument? ‘Ik zou het niet op die manier bekijken. Met een keurmerk laat je zien dat de webshop veilig is. Het keurmerk geeft een absolute garantie dat je ergens veilig kunt kopen. De kosten van ons keurmerk beginnen bij een prijs die vergelijkbaar is met een sportabonnement. Hier gaat het om de betrouwbaarheid van een webshop, wat nota bene een inkomstenbron is. Ik zou wel weten waar ik mijn geld in zou stoppen!’

Wat zijn volgens jou de beste manieren om vertrouwen te winnen met een webshop? Welke elementen zijn belangrijk? ‘In Duitsland is het impressum erg belangrijk. In Nederland wordt in plaats van een impressum een ‘neem contact op’ pagina gemaakt. Daarnaast is het belangrijk om meerdere betaalmethoden aan te bieden. Zelf kijk ik bijvoorbeeld altijd naar betaalmogelijkheden via PayPal en creditcard. Ook de dataoverdracht via een SSL-verbinding is belangrijk. Zo weet je zeker dat gevoelige informatie niet op straat komt. Tenslotte zijn klantbeoordelingen, een geld-terug-garantie en een keurmerk belangrijk. Met de laatste drie punten kunnen wij helpen,’ aldus Mack-de Boer.

‘Ik las laatst een zeer interessante studie over de customer journey van online shoppers en de rol van vertrouwen. Shoppers bereiden zich uitgebreid voor, voordat ze een aankoop plaatsen. Zodra ze het produkt en de webwinkelier hebben uitgekozen, wordt de rol van de merkbekendheid van de webshop essentieel. Dus als je als webshop nog onbekend bent, kan een keurmerk als Trusted Shops je ‘social proof’ klantbeoordelingen zorgen voor vertrouwen, zodat deze bezoekers niet afhaken.

trusted webwinkel

Wat maakt vertrouwen dan zo belangrijk voor een webshop? Waarom is dit meer of minder belangrijk dan voor een fysieke locatie? ‘Bij een fysieke winkel kun je zien of een winkel vol of leeg is. Je ziet bijvoorbeeld 50 blije mensen in de winkel, die je online niet kunt zien. Bovendien kun je online producten niet voelen. Je moet dus op een andere manier vertrouwen winnen en dat betekent dat je webshop social proof moet zijn. Dat is dan de stem van hoe de shop eruit ziet, vooral door klantbeoordelingen.’

Zijn er aantoonbare succesverhalen die je zou kunnen delen? ‘Absoluut. Zo is er een onderzoek uitgevoerd door IfH Institut für Handelsforschung GmbH dat aantoonde dat ons keurmerk maar liefst 23,4% extra conversie kan opleveren.’

Het krijgen van een keurmerk

Is het eigenlijk moeilijk om een keurmerk te krijgen? ‘We maken gebruik van 5 criteria. Allereerst moet de webshop een beoordeling van minimaal 4 sterren hebben. Daarnaast moet ze aan onze audit voldoen, correcte producten hebben, gebruikmaken van onze Trustbadge en tenslotte voldoen aan de lokale regelgeving. Dan ontvangt de webwinkel onze Trustmark.’

En wat gebeurt er dan wanneer een webshop dit keurmerk heeft ontvangen? Hoe weet Trusted Shops dat de webwinkel zich aan de regels houdt? ‘We kunnen alle Trusted Shops kwaliteitsindicatoren live meten. Zodra de shop hier dus niet meer aan voldoet, nemen wij contact op om ervoor te zorgen dat de webshop zich hiervoor inzet. Buiten dat informeren we onze klanten actief over veranderingen in wet- en regelgeving.’

De toekomst van vertrouwen winnen

Wat zijn volgens jou de belangrijkste veranderingen die webwinkeliers de komende jaren gaan zien op het gebied van vertrouwen winnen? ‘Ik denk dat webwinkeliers in de toekomst sneller moeten kunnen laten zien dat ze te vertrouwen zijn. Wij spelen daar zelf op in met onze Trustbadge.’ Een goed voorbeeld van deze Trustbadge is te zien in de shop van Pixum. Rechts onderaan de pagina zien we het Trusted Shops logo, dat verschillende zekerheidselementen laat zien wanneer de bezoeker zijn muis erop plaatst.

trusted webwinkel

We zien dat review services en keurmerken naar elkaar toegroeien. Bij Trusted Shops is dit al langere tijd het geval. Is dit een trend? ‘Ik weet niet of dit een trend is, want wij hebben al lang een keurmerk, de geld-terug garantie en onze klantbeoordelingen. We zetten de klantbeoordelingen nu iets meer in het licht. Met de combinatie van reviews van eindgebruikers, onze audit van de webshop en onze garantie voor eindgebruikers – het feit dat wij inspringen als de webshop niet doet wat het moet doen – behandel je alle elementen die belangrijk zijn voor het winnen van vertrouwen.’

Hoe zit dat eigenlijk met samenwerkingen met e-commerce platforms als SEOshop? Gaat dat belangrijker worden? ‘Ja, we willen het gemakkelijker maken voor onze klanten om gecertificeerd te worden. Omdat SEOshop zelf al is gecertificeerd, zijn deze webshops optimaal voorbereid op de audit en integratie van bijvoorbeeld ons TrustBadge. Daardoor verloopt de TrustedShops certificering een stuk sneller.’

Omni-channel wordt steeds belangrijker. Is dat iets waar jullie naar kijken? ‘We zien het als een kans inderdaad. De klant wordt steeds intelligenter in dat opzicht en verwacht steeds meer, maar vaak zien we toch dat bedrijven er nog niet helemaal klaar voor zijn. Zo was ik laatst bij Zara waar iemand een kledingstuk online had gekocht en dit offline weer wilde retourneren. Dit leverde direct problemen op. De klant moest dit eerst opnieuw offline betalen, omdat de Zara-medewerker anders geen tegoed kon geven. Dit weigerde de klant, omdat ze immers al had betaald. Er is dus nog een lange weg te gaan. Maar we zien ook mooie voorbeelden natuurlijk, zoals de bekende IKEA toiletten. Dat zijn natuurlijk wel interessante manieren om reviews van klanten te krijgen.’

Verwacht je dat kleine webwinkeliers in de toekomst nog wel kunnen overleven? Of zien we straks alleen nog maar grote spelers? ‘Ik denk dat ook kleine webwinkels nog voldoende kansen hebben. Zo zie je dat in Spanje retailers meer huur moeten betalen. Dan is de stap naar online een vrij logische keuze. Bovendien denk ik dat niche producten online altijd zullen blijven werken. Daar zal de kracht van de kleine webwinkelier moeten liggen.’

Grote e-commerce spelers hebben meer bekendheid en hoeven waarschijnlijk minder vertrouwen te winnen. Is dat een bedreiging of juist een kans voor jullie? ‘Ook grote klanten halen nog veel voordeel uit onze service. Omdat ze grotere orderhoeveelheden hebben, hebben ze ook meer baat bij een kleine conversiestijging. Niet iedere grote speler is in elk Europees land even bekend. Dat blijft dus zeker een kans voor ons.’

Wat is het belang van een keurmerk voor internationale webwinkeliers? ‘Bij internationale expansie mis je vaak de bekendheid in het nieuwe land. Als je dan een bekend merk als Trusted Shops achter je hebt staan, geeft je dat veel voordelen. We hebben maar liefst een 74 procent bekendheid in Duitsland!

trusted webwinkel

Hartelijk dank voor dit interview, Liesbeth! Heeft u zelf tips of wilt u uw mening delen? Geef dan hieronder uw feedback.

Trusted Shops staat samen met SEOshop op het e-commerce plein op de Webwinkel Vakdagen. Bezoek ons op stand T.01!

Over Liesbeth Mack-de Boer

liesbeth mack de boer

Sinds 2013 is Liesbeth Mack-de Boer werkzaam bij Trusted Shops als Executive Director Sales & Markets. Zij is verantwoordelijk voor de groei van Trusted Shops in de Europese markt. In Keulen leidt zij een internationaal sales team van 60 medewerkers, waar de focus ligt op sales bij het MKB, key accounts & partner management. Voorafgaand aan Trusted Shops heeft zij verschillende hogere management posities gehad bij Sedo.com en bij verschillende internationale telecommunicatie- en mediabedrijven.

Linkedin: www.linkedin.com/pub/liesbeth-mack-de-boer

Lightspeed

Lightspeed

Lightspeed, is een internationaal softwarebedrijf voor de retail en horeca. Onze webwinkel en kassasoftware is gebouwd om zelfstandige ondernemers de techniek in handen te geven om te kunnen groeien. Lightspeed heeft meer dan 500 medewerkers en kantoren wereldwijd voor lokale ondersteuning, met o.a. een kantoor in Amsterdam en in Gent.