Waarom geef ik geld uit aan Netflix? Kortom, waarom personalisatie werkt

De wereld om ons heen verandert sneller dan wijzelf. Hoewel techniek het mogelijk maakt om anoniemer en van een afstand door het leven te gaan, houden we graag vast aan de persoonlijke beleving. De voetbalstadions zitten vol ondanks Fox Sports. Muziekfestivals lijden niet onder Spotify. (Digitale) speciaalzaken openen dagelijks nieuwe deuren in tijden van schaalvergroting.

Kruidenier

Er blijft een markt voor de kruidenier op de hoek. Zoals er naast Amazon en Bol.com altijd (niche)spelers zullen bestaan. De consument hecht aan herkenning, waardering en persoonlijke service. Ook online. U kunt daar als webwinkelier op inspelen door het inzetten van personalisatie technieken.

In dit artikel zullen we dieper ingaan op het begrip personalisatie, laten we effectieve voorbeelden zien, evenals handige tips om zelf aan de slag te gaan. Natuurlijk geven we ook antwoord op de vraag waarom Netflix z’n zaakjes zo goed op orde heeft.

Randvoorwaarden

Om elke unieke persoon op een relevante wijze te bedienen, moeten de randvoorwaarden voor de gemiddelde websitebezoeker goed zijn ingevuld. Anders haakt hij of zij alsnog onverrichterzake af. Of nog erger, klikt naar de concurrent en koopt daar.

Goed gevonden worden is een vereiste, want zonder verkeer geen verkoop. Daarnaast moet de navigatie logisch en het webdesign intuïtief zijn, rekening houdend met de belangrijkste doelen van de bezoeker. Uiteraard helpt een onderscheidende productsortering en prijsstelling. En hebben bezoekers eenmaal gevonden waar ze naar zochten, dan moet afrekenen nooit de bottleneck vormen.

Door de website optimaal in te richten voor de gemiddelde bezoeker, is al een uitstekende basis gelegd voor een goed presterende website.

Duurzaam

Maar nu het opbouwen van een relevante en duurzame klantrelatie steeds belangrijker wordt, brengt personalisatie de online business echt een stap verder.

Personalisatie kunnen we beschrijven als “het leveren van de juiste boodschap aan de juiste persoon op het juiste moment, door de kennis die je over deze persoon hebt verzameld en de interactie die plaatsvindt.”

Het toepassen van personalisatie is echt niet alleen weggelegd voor de grootste e-commerce partijen met haast oneindige marketingbudgetten. Tegenwoordig zijn er prettig geprijsde oplossingen die al snel resultaat kunnen hebben, maar daarover later meer. Eerst kijken we naar twee uiteenlopende, maar zeer effectieve voorbeelden.

Netflix

Mediabedrijven worstelen met hun verdienmodel. Uitgevers zien de print-verkoop jaar na jaar teruglopen, en platen- en filmmaatschappijen vechten tegen illegale downloads. Alles lijkt gratis beschikbaar op internet, als je maar weet waar te zoeken.

netflix-pocket

En juist in het tijdperk van free content verovert Netflix de markt. Ongelooflijk knap hoe ze de consument 10 euro per maand laten betalen, terwijl de publieke omroep gratis is, en films en series via torrent-sites kunnen worden binnengehaald. Wat is hun geheim?

Netflix stelt de ik-persoon (mij) centraal in alles wat ze doen. Mailtjes hebben niet alleen mijn naam in de aanhef, maar bevatten ook de informatie die voor mij waardevol is. Zoals aankondigingen van nieuwe series die mij interesseren.

Als ik films of series kijk wanneer het mij uitkomt, dan zie ik suggesties voor andere die speciaal voor mij zijn geselecteerd. En als ik tussentijds eens een serie pauzeer op m’n laptop, dan kan ik later verder kijken op mijn iPad.

Netflix is de jongen uit de videotheek die precies wist welke film ik wilde zien, nog voordat ik de drempel van de zaak over was. Maar nu digitaal. Dus altijd en overal stand-by om mij te helpen en het juiste advies te geven. En er blijken inmiddels heel veel ik-personen op de wereld te zijn met een Netflix-abonnement.

The DJ Company

Netflix is het ultieme voorbeeld van cross-device en multi-channel personalisatie. Dichter bij huis zijn er ook mooie cases. Althans, dichter bij huis, we gaan naar Groningen.

Daar houdt The DJ Company kantoor. Het bedrijf treedt op als boekingskantoor voor DJ’s die draaien op feesten en partijen door het hele land. Een innovatief concept, en ook online had The DJ Company de zaken prima voor elkaar: een website met een prettige uitstraling, eenvoudige boekingsmodule en referenties van tevreden klanten.

Toch bleef het aantal boekingen achter bij wat je op grond van het website bezoek mocht verwachten. Wat bleek: bezoekers zagen op de website een telefoonnummer met het kengetal van Groningen (050) staan. Dat schrok af. De verwachting werd gewekt dat The DJ Company alleen lokaal opereerde, of dat DJ’s anders uren in de auto moesten zitten richting Middelburg, Eindhoven of Doetinchem.

De oplossing was even simpel als effectief. The DJ Company installeerde personalisatie software die onder andere de herkomst van de bezoeker herkent, en direct de content op de website aanpast op iemands profiel. Voor elke provincie is een lokaal telefoonnummer aangekocht. Iemand uit Limburg ziet het kengetal van Maastricht op de website staan, en een Drent een nummer uit Assen.

De telefoontjes komen nog steeds in Groningen binnen, maar de klanten hebben het gevoel met een plaatselijk bureau van doen te hebben. Ook omdat in alle correspondentie via telefoon, e-mail en administratie wordt gerefereerd aan het lokale nummer.
In korte tijd bleek deze vorm van personalisatie ontzettend succesvol te zijn.

Lessen

Personalisatie wordt inmiddels toegepast door een breed scala aan online bedrijven. Hoewel de omvang en het type business verschillen, volgen ze wel dezelfde visie die de klant echt centraal stelt. Maar hoe kunt u zelf met personalisatie starten? Wat zijn de geleerde lessen die kunnen worden gevolgd om snel resultaat te hebben?

1. Selecteer de juiste oplossing

Er verschijnen steeds meer personalisatie tools op de markt. Belangrijk is dat de oplossing die u kiest past bij de investering in tijd en geld, en de doelen die u beoogt te realiseren. Wilt u gepersonaliseerde e-mails sturen, dan is het fijn als online klikgedrag kan worden gekoppeld aan het e-mail marketing pakket. Daarnaast moet de software uiteraard werken binnen de huidige IT-infrastructuur.

2. Gebruik beschikbare kennis en informatie

U dient eerst de eigen business te kennen, voordat u de klant kunt adviseren. Veel informatie is al voor handen. Zo biedt bijvoorbeeld Google Analytics op geaggregeerd niveau informatie over het bezoekersgedrag, de belangrijkste klantsegmenten en interesse in specifieke producten of diensten. Klanten laten ook hun mening horen via reviews op de site of social media. En vergeet het gezonde verstand niet: hoe zou u zelf benaderd willen worden?

3. Kies een aantal quick wins

Aan de hand van de beschikbare informatie uit analytics bronnen en eigen ervaring kunt u een aantal cases beschrijven die snel resultaat boeken. Voor The DJ Company was dat het tonen van een lokaal telefoonnummer. Maar de voorbeelden zijn legio. Voel u niet beperkt in uw creativiteit, de software anno nu is in staat om het technisch uit te voeren.

4. Start grof en voorzichtig

Voorkom dat u te snel de details in wilt, dus focus u in het begin op de belangrijkste klantgroepen. De resultaten kunnen al significant zijn bij een grove segmentatie. Zeker in combinatie met de quick wins uit punt 3. Daarnaast kunnen kleine aanpassingen aan de website al een groot effect hebben. Maak het dus niet complex, dat kan later nog.

5. Blijf meten en optimaliseren

De meeste tools beschikken over een dashboard waarin de resultaten van personalisatie worden getoond. Werkt iets, dan zou het ook een standaard onderdeel van de website kunnen worden. Waarna u nieuwe personalisaties inricht om de site verder te optimaliseren. Want dat is ook een les: om echt klantgericht te opereren moet u blijven luisteren en anticiperen.

Conclusie

De mens is een sociaal wezen, en neemt nog steeds beslissingen op basis van persoonlijk contact en gevoel. Omdat webwinkels de randvoorwaarden steeds beter hebben ingericht, wordt personalisatie een manier om je te onderscheiden van de concurrent en een duurzame klantrelatie op te bouwen.

Bedrijven als Amazon, Bol.com en Netflix stellen de klant centraal in hun operatie en blijven daardoor succesvol. Natuurlijk, dat zijn multinationals met gigantische marketing teams en budgetten, maar voor alle webwinkels zijn er passende oplossingen om snel resultaat te boeken.

Het is belangrijk om laagdrempelig te beginnen, met een beperkt aantal klantgroepen en relatief kleine aanpassingen aan de site. De resultaten laten zien of en in hoeverre de personalisaties moeten worden verfijnd.

Lightspeed

Lightspeed

Lightspeed, is een internationaal softwarebedrijf voor de retail en horeca. Onze webwinkel en kassasoftware is gebouwd om zelfstandige ondernemers de techniek in handen te geven om te kunnen groeien. Lightspeed heeft meer dan 500 medewerkers en kantoren wereldwijd voor lokale ondersteuning, met o.a. een kantoor in Amsterdam en in Gent.