Wat wilt uw klant als het gaat om verzending? - Een onderzoek door DeliveryMatch

Afgelopen jaren hebben de ontwikkelingen op het gebied van logistiek in e-Commerce elkaar snel opgevolgd. Maar wat wil de consument nu eigenlijk? Is leveren binnen 24 uur wel zo essentieel als men denkt? En wat is de ideale levertijd wanneer een product niet op voorraad is?

Partner DeliveryMatch en haar zusterbedrijf Simtrec onderzochten van 2010 tot en met 2013 alle aspecten rondom webshop logistiek in relatie tot de logistieke wensen van de online consument met als doel een software oplossing te kunnen realiseren die het beste van beide werelden combineert. Het onderzoek is uitgevoerd onder 1000 consumenten en 500 webshops uit 5 landen.

 


Trends anno 2016

Daar waar zo’n 10 jaar geleden de consument nog maar weinig vertrouwen had in online aankopen en betalen lijkt het inmiddels common sense te zijn geworden. Ook op logistiek vlak is er veel goeds gebeurd. Uit ons onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat ten opzichte van 4 jaar geleden het aantal webwinkels dat 3 verzendopties aanbiedt is gegroeid van 15% naar ruim 25%. Het aantal webwinkels dat 4 verzendopties aanbiedt is zelfs vertienvoudigd naar 10%.

Ten slotte zijn afleveropties als dag-tijd vak en ‘same day’ aflevering sterk in opkomst en wordt het afhalen bij een drop off point populairder (al of niet met een een kluis waarin de order kan worden opgeslagen).

 


Logistiek als visitekaartje

Deze ontwikkelingen zijn te begrijpen, want de consument stelt steeds hogere eisen en wil meer voor minder! Daarnaast wordt het logistieke proces veelal gezien als het ‘eindproduct’ van het hele sales proces. Het is namelijk het deel van de webshop waar de klant zijn ervaring op baseert en op besluit om wel of niet terug te komen. Natuurlijk: er zijn ook andere aspecten zoals de prijs van de producten en de kwaliteit, echter gezien het grote online aanbod is dat echt niet meer het onderdeel waar de webshop enkel en alleen hèt verschil gaat maken.

 


Wat wil de consument betalen voor goede logistiek?

De logistieke operatie is dus in diverse opzichte het visite kaartje van de webwinkel: van de check-out tot aan de bezorger die voor de deur staat of de medewerker op het afhaalpunt die de consument helpt bij het afhalen van de aankoop. In sommige gevallen vanaf het moment dat een product retour wordt verzonden tot aan het ontvangen van de terugbetaling of een nieuw product.

Maar wat wil de consument nu betalen voor een gehele logistieke afhandeling? De grafiek hieronder geeft weer wat de consument feitelijk wil betalen voor deze steeds hoger wordende eisen. Uiteraard willen consumenten het liefst niets betalen voor de logistiek van een webwinkel, als deze optie hen geboden word. Toch laten de cijfers een duidelijke bereidheid zien om voor betrouwbare keuzes en service extra te betalen.

Als u zelf een afleverdag en een tijdvak kan kiezen voor de bezorging, welke optie hieronder met bijbehorende extra kosten heeft dan uw voorkeur?

afbeelding 1 artikel gastblog bereidheid betalen bezorgkosten

19% van alle consumenten betaalt €1 tot €3 voor de verzendoptie van een afleverdag en tijdvak.

 


Wat vind de consument belangrijk van het verzendproces?

De logistieke wensen van de consument kunnen zeer divers zijn: 1000 consumenten met 1000 wensen! Toch zijn er een aantal logistieke aspecten die doorgaans worden gezien als belangrijk en welke dan ook bepalend zijn voor de beleving van de consument. De aanwezigheid van de juiste logistieke aspecten in uw webshop kunnen dus conversieverhogend werken indien aanwezig.

Wat vind de consument belangrijk?

afbeelding 2 artikel gastblog wat vind de consument belangrijk

84% van alle consumenten wil een afleverdag & aflevertijdvak kunnen kiezen tijdens het online afrekenen.

De grafiek laat zien dat 90% van de consumenten het (zeer) belangrijk vind om van te voren te weten wanneer een pakket bezorgd wordt. Voor 84% van de consumenten is het (zeer) belangrijk om de mogelijkheid te hebben om een afleverdag plus aflevermoment te kiezen. Tweederde van de online consumenten vindt het (zeer) belangrijk de mogelijkheid te hebben om op verzoek te kiezen voor een levering op zaterdag of ’s avonds.

31% van de consumenten heeft de voorkeur voor bezorging in een bepaald tijdsvak van maximaal 2 uur. Daarnaast geeft 32% van de consumenten een voorkeur voor de bezorging van hun pakket in het tijdsvak avond.

 


Bezorgen vs. ophalen

De meesten online consumenten (69%) ontvangen bij voorkeur het bestelde artikel op het thuisadres. Maar ook van andere opties, zoals bezorgen op een ander adres of zelf ophalen, wordt door consumenten gebruik gemaakt. In alle gevallen is gemak de belangrijkste reden om voor een bepaalde optie te kiezen. Flexibiliteit is het toverwoord. Echter blijft het een uitdaging voor de webshop eigenaar om haar bezoeker bewust te maken van de meerprijs van goede logistiek.

 


Dilemma

Dit stelt webwinkeliers voor een dilemma. De grote vraag is hoe webwinkeliers aan deze eisen kunnen voldoen zonder dat het meer kost dan het oplevert? Juist in de diversiteit aan wensen en behoefte zit de sleutel voor webwinkels om van dit dilemma een kans te maken. Een kans om uw omzet en conversie te verhogen, en tegelijkertijd kosten te besparen (hierover later meer) door een uitgebreid scala aan verzendopties.

 


Hoe zorg ik voor een goed logistiek aanbod?

Om te beginnen dient een webwinkel goed te kijken wat de doelgroep is waaraan zij de producten leveren en welke logistieke barrières en wensen daarbij horen. Zo zijn de Nederlandse webshops in Europees opzicht bijvoorbeeld kampioen in late cut off tijden, terwijl onderzoek uitwijst dat binnen 24 uur leveren en direct leverbaar zijn van een product lang niet altijd het belangrijkste aspect is. Is het wel nodig om iedereen te beloven dat uw webshop snel gaat leveren? Of kunt u de consument daar zelf voor laten kiezen en de consument beïnvloeden?

Indien het artikel dat u zoekt niet op voorraad is, maar de webshop geeft wel aan wanneer het artikel weer beschikbaar is, in welke gevallen zou u het artikel dan toch kopen bij deze webshop?

afbeelding 3 artikel gastblog wat vind de consument van levertijden

77% van alle consumenten zou 2 tot 7 dagen wachten op een artikel dat niet langer op voorraad is, wanneer duidelijk is dat deze tussen de genoemde periode geleverd word.

 


Kostenbesparing

Wanneer uw webshop al in de checkout kan aansturen op het logistieke proces kan dit enorm veel kosten besparen. Door bijvoorbeeld de hoogte van de voorraad als parameter te checken kan de consument gestuurd worden naar keuzes voor verzendmethoden, levertijd en afleveropties die niet alleen voldoen aan de wensen van de consument, maar ook passen in een optimaal logistiek proces.

Ook is het mogelijk om met vraagsturing de pieken en dalen in het logistiek proces kleiner te maken. Maak bijvoorbeeld dinsdag afleveren iets duurder en woensdag/donderdag wat goedkoper. Dit beweegt consumenten om keuzes te maken die de webshop kosten bespaard. Zij (en/of hun logistieke dienstverleners) hoeven immers niet 40% van het weekvolume op maandag te verwerken, maar kunnen het volume spreiden).

Daarnaast verhoogd u met uw webshop de betrouwbaarheid en service aanzienlijk, door de consument opties te bieden die perfect passen in haar logistiek proces (magazijnen of vervoerders) en haar dus kosten besparen.

Wanneer de bezorging van producten aangeschaft op internet (geen brievenbuspost) beter zou aansluiten op uw wensen, zou u dan meer online aankopen doen?

afbeelding 4 artikel gastblog gaat de consument meer kopen

Zoals af te lezen uit de grafiek levert een beter logistiek aanbod, afgestemd op de wensen van de consument, gemiddeld zo’n 17% extra omzet op, met pieken tot 40%.

 


Conclusie

Als webwinkelier dient u de volgende stap te maken door uit de logistieke dilemma’s kansen te creëren. Kansen zoals het beter inrichten van het logistieke proces en het aanbieden van een breed scala van verzendopties tijdens het aankoopproces om uw omzet en conversie te verhogen. Daarnaast is het belangrijk om de consument te sturen richting verzendopties die zowel u als de consument kosten kan besparen, en de betrouwbaarheid en servicegerichtheid van uw webshop verhoogd.

 


Hoe kan ik dit realiseren met mijn webshop?

DeliveryMatch is een multi-carrier- en multi-warehouse tool die het proces van enerzijds het betrouwbaar aanbieden van verzendmethoden, verzendkosten, afleveropties en levertijden en anderzijds het kunnen sturen op capaciteiten, routes, levertijden, pieken en dalen mogelijk maakt.

afbeelding 5 gastblog voorbeelden oplossing

Daarnaast verzorgt Deliverymatch desgewenst ook de gehele operationele afhandeling van zendingen zoals het boeken van de zending, het printen van verzendlabels, het ophalen van T&T informatie en het versturen van T&T e-mails en/of SMS berichten.

 


DeliveryMatch

DeliveryMatch heeft een app ontwikkeld die het bovenstaande mogelijk maakt. Met DeliveryMatch wordt uw webshop snel en eenvoudig gekoppeld aan DeliveryMatch en is de integratie van een optimaal logistiek proces in de checkout een feit.

deliverymatch175x175x2

Sebastiaan Smits

Sebastiaan Smits

Sebastiaan Smits is Team Lead Strategic Alliances bij Lightspeed. Voordat hij bij Lightspeed aan de slag ging had hij een succesvolle webwinkel in houten zonnebrillen. Met zijn ervaring als internetondernemer schrijft hij over de laatste ontwikkelingen rondom de App & Theme Store en helpt hij webwinkeliers te groeien met apps.