Wie draagt welk risico bij verzending en aflevering voor webshops?

Dat bestelde producten worden afgeleverd bij de buren is inmiddels zeer gebruikelijk in Nederland. Het is gemakkelijk voor de pakketbezorger en een vriendelijk gebaar van de buren om pakketten voor elkaar aan te nemen. Maar wanneer gaat het risico op verlies of beschadigingen over van de webwinkelier naar de consument?

De standaard situatie

De wet heeft altijd de volgende regel gehad: Wie verzendt, die draagt het risico op verlies of beschadiging tot het product afgeleverd is. Dit betekent dat het risico van de verzending van een product door de webshop pas stopt op het moment dat het pakket is bezorgd. Belangrijk daarbij is dat de verzender ook verantwoordelijk is voor fouten van de bezorgdienst zelf. Gebruikt u PostNL en zij bezorgen te laat, dan kunt u niet naar de bezorgdienst verwijzen; u bent als webshop verantwoordelijk. Dat geldt ook als de bezorger het pakket kapot aflevert. Dit soort kwesties is iets tussen u en de bezorgdienst, waarbij de klant verder geen boodschap heeft wie zijn schuld het nu is. Let dus ook goed op de overeenkomst die u heeft met een bezorgdienst.

Lastig is het wanneer een klant zegt dat het product niet is bezorgd. Omdat het verzendrisico bij u als verkoper ligt, moet u ook aantonen dat de klant het product wel heeft gehad. Dat kan door een bezorgservice te hanteren waarbij de ontvanger moet tekenen voor ontvangst. Kunt u niet bewijzen dat het product wel is geleverd, dan heeft de klant eigenlijk alsnog recht op het product. Dat dit fraude in de hand werkt, dat is helaas een feit, zeker bij bijvoorbeeld brievenbuspakketjes. De consument wordt nu eenmaal vergaand beschermd.

Nieuwe wet

De vernieuwde wet consumentenrechten (alweer een jaar oud, maar veel webshops voldoen niet aan de wet) past de regels met betrekking tot dit risico zelfs nog iets aan. De mogelijkheid dat de webwinkelier zijn producten bezorgt bij de buren van de consument, zoals nu in de praktijk vaak gebeurt, blijft bestaan. Het risico voor verlies of beschadiging gaat nu echter niet al over op het moment dat het pakket bij de buren is bezorgd, maar pas op het moment dat de consument het pakje bij zijn buren heeft opgehaald. Wanneer dit precies is, is voor u lastig te achterhalen, met alle risico’s die daarbij gelden.

De vernieuwde wet heeft daarnaast regels opgesteld voor de situatie dat de consument het pakket bewust laat bezorgen bij de buren. De wet heeft het dan over de door de consument ‘aangewezen derde’. Het risico op verlies of beschadiging van het product zal namelijk wél direct op de consument over gaan, indien hij de buren zelf heeft aangewezen als ‘bezorgadres’. Wijst de consument niemand aan, maar wordt het pakketje toch bij buren bezorgd, dan zal het risico bij de webwinkelier blijven tot de consument het pakket bij de buren heeft opgehaald.

Bijkomend nadeel is dat bijvoorbeeld het herroepingsrecht (retourrecht) pas ingaat op het moment dat de consument het product heeft of de door hem aangewezen derde het product heeft ontvangen. Ligt het pakketje bij de buren, of erger nog bij het postkantoor zonder dat de consument daar expliciet voor heeft gekozen, dan gaan die 14 dagen nog niet in. Er is immers nog niet eens afgeleverd, dat is pas als de klant het product heeft.

Reikwijdte

Wie of wat is nu een ‘aangewezen derde’? Moet de consument daadwerkelijk het huisnummer van de betreffende buren opgeven, of volstaat de mededeling ‘levering bij buren’ ook al? In de Toelichting bij de Wet, wordt aangegeven dat het om een bezorgadres moet gaan, dus enkel de verklaring in het bestelproces ‘afleveren bij de buren toegestaan’ (of iets anders van die strekking) is niet duidelijk genoeg. Hij moet dus een adres van een derde opgeven, anders wordt er niet afgeleverd, gaat het risico niet over en start de herroepingstermijn nog niet.

Een veel voorkomende situatie is dat de consument een ander bezorgadres (dan factuuradres) opgeeft, zoals het adres van zijn of haar werk. Uiteraard gaat dan het risico over op de consument op het moment dat het pakketje bij het werkadres is bezorgd. De koper heeft immers zelf een adres van een derde (het werk) aangewezen.

Vervoerder

De vernieuwde wet geeft nog een uitzondering voor de gevallen waarin de consument zelf de vervoerder heeft gekozen. In dergelijke gevallen wordt het redelijk geacht het risico op verlies of beschadiging voor rekening van de consument te laten komen. Dit risico gaat al in op het moment dat het product in handen is gekomen van de vervoerder, dus nog voor het bezorgd is.

Bij het kiezen van de vervoerder moet men niet denken aan de situatie waarin u zelf een keuze geeft tussen een aantal vervoerders, zoals gewone verzending via PostNL of een express zending via DHL of UPS. De wet ziet echt op de situatie waarin de consument zelf, buiten de door u aangeboden methodes om, een vervoerder aanwijst.

Heeft u vragen over dit artikel? Laat het ons weten via de comments of neem contact op met ICTRecht.

Maarten Braun

Maarten Braun

Maarten Braun is juridisch adviseur bij ICTRecht. Hij houdt zich met name bezig met de juridische aspecten rondom e-commerce in de breedste zin van het woord, zoals het kopen en contracteren op afstand en de regelgeving rondom cookies, privacy en reclame.