Yotpo's CEO deelt zijn geheimen voor klantenfeedback en meerwaarde

Hoe komt een zelfbenoemde internetverslaafde op het idee om een social review bedrijf te starten? We interviewden Tomer Tagrin, CEO van Yotpo, één van de populairste apps in de SEOshop Store. In deze blogpost leest u zijn inspirerende verhaal dat ons laat zien hoe een startup kan veranderen in één van de populairste social review tools ter wereld.

Hoe het begon

Tagrin studeerde in 2011 af aan Tel Aviv University waar hij een BSc in Software Engineering ontving. ‘Ik was een echte internetverslaafde en tech geek, met een ondernemende mindset’, vertelt Tagrin.

Tagrin’s CV toont inderdaad zijn ondernemende mindset. In zijn studententijd start hij zijn eerste bedrijf, Ikick Israel genaamd; een bedrijf dat het Chinese spel ‘jianzi’ naar Israel haalt. ‘Ik was verantwoordelijk voor het gehele proces: van de onderhandelingen met de Chinese fabrikant en het vermarkten van het product in Israel tot de distributie van het product naar meer dan 200 winkels’. Later zou Tagrin als Chip Design Developer aan de slag gaan bij Intel, wat zijn wens om in de online branche aan de slag te gaan verder deed toenemen.

Hoe ontstond het idee om Yotpo te starten? ‘Dat is eigenlijk een gênant verhaal’, zegt Tagrin met een glimlach. ‘Ik was op zoek naar een goede camera, deed mijn onderzoek en vond uiteindelijk de camera die ik zocht. Ik schepte op over mijn camera bij vrienden, maar toen ik de camera ontving, bleek het van zeer slechte kwaliteit te zijn. Uiteraard maakten mijn vrienden mij vervolgens belachelijk’. Dus je dacht dat er een betere manier zou moeten zijn om producten te beoordelen? ‘Precies! Ik had het gevoel dat als mijn vrienden mij via verschillende social media kanalen hadden geadviseerd, gebaseerd op hun eigen ervaring, dat ik een betere beslissing had genomen. Dat is hoe Yotpo begon’.

Hoe Yotpo succesvol werd

Hoe wordt een bedrijf uit Israël succesvol in Noord-Amerika en Europa? ‘Simpel gezegd: behoefte aan het product’, zegt Tagrin. ‘Yotpo werkt goed voor zowel de webwinkelier als de eindgebruiker en zorgt voor een betere conversieratio. We hebben partner overeenkomsten met Facebook en Google, die ons laten voorlopen op onze concurrenten. Tenslotte werkt de technologie achter Yotpo zeer goed’.

Dus partner overeenkomsten zijn erg belangrijk voor bedrijven als Yotpo? ‘Ja, we kijken om ons heen en werken met bedrijven die naar ons idee de moeite waard zijn. Bedrijven zoals SEOshop die ambitieus zijn en snel kunnen bewegen zoals wij’.

Momenteel werken 45 mensen aan de uitbreiding van Yotpo. De verwachting is dat het bedrijf uitgroeit naar 60 mensen eind dit jaar. Yotpo wordt gebruikt door 60.000 webwinkels wereldwijd en het bedrijf heeft 15 miljoen dollar opgehaald in 3 investeringsrondes. De Europese groei van het bedrijf is zeer fascinerend. Volgens Tomer komt 25% van zijn klanten uit Europa.

Culturele verschillen

Yotpo is zeer populair in de VS en groeit hard in Europa. Zie je veel culturele verschillen tussen Amerikanen en Europeanen? ‘Ja, absoluut. Over het algemeen kan ik zeggen dat Amerikanen graag dromen. Hun doel is om de volgende Zalando te worden. Europeanen zijn praktischer. Ze geloven niet dat ze de volgende Zalando worden, maar willen gewoon weten hoe ze hun online bedrijf kunnen verbeteren’. Okay, nu maak je me nieuwsgierig. Hoe zou je de Israëliërs omschrijven? ‘Ik zou zeggen dat ze ergens daartussen zitten. Waarschijnlijk iets meer zoals de Europeanen, maar we houden er ook van om te dromen. Uiteindelijk zijn we alleen wel praktisch. Israëliërs hebben moeite met visies en missies, omdat ze altijd de vraag zullen stellen: okay, wat gaan we nu concreet doen?’

Ik zie dat je product ook beschikbaar is in het Nederlands. Lokaliseren jullie Yotpo in elk land waar jullie naartoe gaan? ‘Lokalisatie is erg belangrijk voor ons, dus zorgen we ervoor dat alles goed vertaald wordt en dat het product overeenkomt met de lokale wensen. We hebben een grote groep merk abassadeurs die content voor ons vertalen’. Dus je zegt dat jullie klanten alle content vertalen? ‘Ja, dat klopt. Omdat ze het product zo goed kennen, kunnen we er zeker van zijn dat de vertaling perfect wordt uitgevoerd’.

De toekomst van vertrouwen

Wat is naar jouw mening de kracht van feedback? ‘Ik denk dat dit kan worden onderverdeeld in drie elementen. Ten eerste, met feedback kan je aantonen wat klanten van jouw bedrijf vinden. Het is een doorlopende feedback loop. Ten tweede kan je hierdoor met je klanten engagen en ze deel maken van je bedrijf. Tenslotte geloof ik dat feedback je bedrijf in staat stelt om een 1-op-1 conversatie met klanten te hebben, maar dan wel een conversatie die schaalbaar is’.

Yotpo’s service gaat met name over het versterken van vertrouwen. Kan je enkele gedachten met ons delen over de toekomst van het versterken van vertrouwen? Welke trends zie je? ‘Ik zie dat mobiel echt groot begint te worden, wat ook erg belangrijk is voor services zoals Yotpo. De penetratie van smartphones neemt nog steeds toe. De andere trend die ik zie is die van het versterken van vertrouwen tussen bedrijven. Oftewel, bedrijven die elkaar beoordelen, zodat ze hun vertrouwen in een B2B-omgeving kunnen versterken’.

Yotpo is zeer uniek in zijn soort, maar er zijn veel andere product review tools die, min of meer, hetzelfde doen. Denk je dat deze naast elkaar kunnen blijven bestaan, of verwacht je dat enkele grote spelers uiteindelijk overblijven? ‘Ik denk dat er voldoende ruimte is voor meerdere spelers. Bedrijven die overleven zijn degene die een focus hebben op drie dingen: een customer centric aanpak, een geweldig product en meerwaarde voor de klant’.

Er zijn nog steeds veel spelers die alleen productreviews leveren of alleen bedrijfsreviews. Denk je dat deze in de toekomst verder zullen samensmelten? ‘Ja, dat denk ik wel. Ik denk dat ze beide dezelfde klantenervaring leveren en dat is precies de reden waarom we beide leveren’.

In Europa zien we dat nationale koepelorganisaties – degene die de belangen behartigen van webwinkeliers – ook product- en bedrijfsreviews in hun pakket opnemen. Zij hebben al een sterk merk opgebouwd dat geassocieerd wordt met vertrouwen. Denk je dat deze een bedreiging zijn voor bedrijven zoals Yotpo? ‘Niet echt. Ik denk dat je in staat bent om op eigen benen te staan, zolang je je blijft richten op de behoeften van je klant en de kwaliteit van je product. Zoals ik hiervoor al zei, het gaat om een customer centric aanpak, het hebben van een geweldig product en meerwaarde voor je klant’.

Inspiratie voor webwinkeliers

Net als jij zijn onze klanten een online bedrijf gestart. Is er iets wat je geleerd hebt dat je graag zou willen delen?

‘Natuurlijk! Ik denk dat het belangrijk is dat je bij de start eerst je merk laadt. Vergeet niet dat je niet Amazon bent, dus je moet je klanten een reden geven om in jouw webwinkel iets te kopen. Product- en bedrijfsreviews kunnen daarbij een rol spelen’.

‘Wat ik ook geleerd heb toen ik Yotpo startte, was het belang van luisteren naar je klanten. Je moet om zoveel mogelijk feedback vragen. Ik heb urenlang met onze klanten gesproken om erachter te komen wat ze echt willen. Soms zette ik daarbij de telefoon op de speakerstand, zodat het hele bedrijf het kon horen. Dat heeft een behoorlijke bijdrage geleverd aan de groei van Yotpo’.

Heb je zelf ook een vraag voor Tomer Tagrin? Deel hem in de commentaarsectie hieronder.

Lightspeed

Lightspeed

Lightspeed, is een internationaal softwarebedrijf voor de retail en horeca. Onze webwinkel en kassasoftware is gebouwd om zelfstandige ondernemers de techniek in handen te geven om te kunnen groeien. Lightspeed heeft meer dan 500 medewerkers en kantoren wereldwijd voor lokale ondersteuning, met o.a. een kantoor in Amsterdam en in Gent.