De volgende stap in online ondernemen? Omnichannel heeft de toekomst

De volgende stap in online ondernemen? Omnichannel heeft de toekomst

Kleinere retailers lijken te verdwijnen uit het winkelstraatbeeld. Maar, is dat wel zo? Fysieke winkels worden in de toekomst alleen maar belangrijker, en juist pure webshops zullen ten onder gaan. In de winkelstraat van de toekomst zal het onderscheid tussen online en offline vrijwel helemaal verdwijnen: omnichannel is de koers.

Webshops imploderen

Webshops staan op het punt van imploderen. Dat stelt Hans van Tellingen van onderzoeks- en adviesbureau Strabo in een interview op NPO1 Radio. Webshops blijven wel bestaan, maar verplaatsen zich daarnaast steeds vaker naar de fysieke winkelstraat, waar ze meer winst maken. In hetzelfde interview geeft Hans van Tellingen aan dat slechts 5% van alle aankopen wordt gedaan op internet. Het online aandeel van supermarkten ligt volgens Elsevier weekblad zelfs nog lager: 3%.

Dat webshops geen winst maken komt onder andere door het hoge aantal retourzendingen, maar ook door de verkoop tegen scherpe prijzen die vaak onder de inkoopprijs liggen. Om er nog een schepje bovenop te doen: de kassabon is online veel korter dan die in de fysieke winkel. Dat betekent dat klanten heel gericht een bepaald product zoeken en het daarbij laten. In de winkel word je als consument verleid om meer producten te kopen.

Dé Omnichannel winkel

Webshops en stenen winkels kunnen elkaar enorm versterken. De nieuwe omnichannel winkel van de niet-zo-verre toekomst is een plek waar:

  • Klanten hun online aankopen kunnen ophalen en omruilen.
  • De hybride klanten graag hun vrije tijd spenderen.
  • Merkbeleving en klantbeleving optimaal zijn ingericht.
  • Klanten zo lang mogelijk worden ‘vastgehouden’ door bijvoorbeeld horeca-faciliteiten.
  • Waardevolle data uit webshops worden geïntegreerd in de fysieke winkel.

Hans Molenaar heeft het over de ‘hybride klant’ in het interview van NPO1 radio. Een hybride klant wil de ene keer naar winkels en de andere keer online kopen. Of juist het product in de winkel bekijken en daarna online bestellen. En de meeste hybride klanten zijn vrouw. Vrouwen zijn verantwoordelijk voor 60% van de aankopen. En vrouwen hebben voor 85% aandeel in het aankoopgedrag. Oftewel: mannen bemoeien zich niet met aankopen van vrouwen, maar andersom wel. Vrouwen willen winkelen in een fysieke winkel waarbij ze vlakbij kunnen parkeren. Het liefst met andere vrouwen. Retailers moeten daarom opnieuw hun relevantie bepalen: waarom wil de klant bij ons kopen?

Beleving en blurren

De basis is en blijft de fysieke winkel. Vaak zijn fysieke winkels gewoon niet aantrekkelijk genoeg voor klanten om naartoe te gaan. Je tijd besteden in een weinig inspirerende ruimte waarbij je niet wordt vermaakt of behandeld als een ware VIP? Nee, bedankt. Dan gooien we liever onze voeten omhoog en bestellen we snel, makkelijk en veilig online. Fysieke winkels kunnen het verschil maken door om te schakelen van een pakhuis met een kassa naar een omgeving dat gericht is op merkbeleving en persoonlijke aandacht door het winkelpersoneel.

Steeds vaker wordt blurring toegepast. Dat betekent dat je bijvoorbeeld ook maaltijden kunt krijgen in een winkel. Een bekend voorbeeld zijn de koffiebars in kledingwinkels. Overigens meestal bevolkt door wachtende mannen, terwijl hun echtgenotes winkelen. Het gaat om de hele klantreis.

omnichannel ervaring

Winkel en webshop

Over die hele klantreis gesproken: webshops weten tot in de kleinste details alles over de online klantreis. Naar welke producten klanten kijken, welke ze in hun winkelmandje gooien, er weer uit gooien en wat ze bestellen. Of ze daarna weer terugkomen naar de webshop en ga zo maar door. Elke muisbeweging en elke klik wordt geregistreerd. Interessante en waardevolle data die zich perfect leent om ook te gebruiken binnen de klantreis in de fysieke winkel.

Hoe ziet dat er dan uit? Denk bijvoorbeeld aan uitgebreide kassasystemen waar eerdere aankopen van de klant zichtbaar zijn. Eigenlijk net zoals bij een webshop. Je kunt samples sparen en het is bekend welke smaak jij hebt. Hier kan het personeel van gebruikmaken als ze jou persoonlijk helpen om bijvoorbeeld een nieuwe outfit te vinden. De voorraden die normaal gesproken in een fysieke winkel liggen, kunnen ook gebruikt worden voor online verkoop en andersom.

Kansen voor klantenservice

Klanten verwachten in de fysieke winkel een directe en snelle service. Eigenlijk zoal we nu online ook gewend zijn. Veel geduld hebben Nederlanders niet: 53% wil niet langer wachten dan 4 minuten en zelfs 87% haakt af zonder aankoop na 5 minuten wachten. Wanneer de fysieke winkel klanten aanbiedt om online bestelde pakketjes af te halen, is een soepele klantenservice essentieel. Klanten willen direct geholpen worden en verwachten daarom ook dat fysieke winkels online aankopen kunnen bekijken. Klantenservice- of magazijnsoftware van bedrijven als Picqer en Belco springen hier handig op in. Bedrijven kunnen bij elke conversatie – of dit nu via e-mail, chat of Facebook is – direct alle informatie rondom de order van de klant bekijken.

Omnichannel is de toekomst, en dit soort ondersteunende software maakt het mogelijk om spelenderwijs online en offline retail te verenigen.