5 redenen waarom uw webshop een loyaliteitsprogramma nodig heeft

Slechts 3% van de bezoekers die een eerste aankoop doet in uw webshop, keert later terug om opnieuw iets te kopen. Dit is een alarmerend laag getal als u in gedachten houdt hoeveel moeite het kostte om die bezoekers tot een aankoop te verleiden. Hoe kunt u dit veranderen? Een loyaliteitsprogramma voor uw webshop biedt de oplossing. In deze post bespreken we 5 van de vele voordelen die een loyaliteitsprogramma uw webshop biedt.

1. U kunt het winnen van prijsvechters

Tegenwoordig is het voor online shoppers kinderspel om honderden prijzen te vergelijken. Als zij bij het horen van uw naam alleen denken aan de producten die u verkoopt en niet aan uw winkel en merk, dan is de kans groot dat u zich in een prijsrace bevindt. Een strijd die zal worden gewonnen door grote partijen als Bol.com.

Het toevoegen van een loyaliteitsprogramma aan uw online store, gaat het principe van prijsvechten tegen. Het geeft u de mogelijkheid om uw webshop te differentiëren, door een verbeterde klantervaring te creëren die inspeelt op de emoties van uw bezoekers. Laten we daar eens wat verder op ingaan.

De aankoop van een klant wordt stevig beïnvloed door emoties. Wanneer u een product verkoopt dat mensen kopen vanuit een verlangen in plaats van noodzakelijkheid, is het belangrijk om op die emoties in te spelen. Een loyaliteitsprogramma geeft u de mogelijkheid uw klanten te verassen en te belonen voor datgene dat voorheen niet opgemerkt werd. Door een klant te belonen wanneer hij een activiteit onderneemt in uw webshop – zij het zich aanmelden, refereren naar u, een aankoop doen – doet u een beroep op zijn emoties en bouwt u een band met uw klant op.

Naarmate die band versterkt, zullen shoppers uw webwinkel zien als meer dan een online verzameling van producten. Dit zal hun loyaliteit sterk doen vergroten.

2. U behoudt gemakkelijker bestaande klanten

Het Chartered Institute of Marketing meldt dat loyale klanten 67% meer uitgeven dan nieuwe klanten. Daarnaast kost het behouden van bestaande klanten 4 tot 30 maal minder dan het binnenhalen van nieuwe klanten. Een 5% groei van klantretentie kan uw winst met maar liefst 85% doen stijgen. Deze cijfers zijn van groot belang en laten zien dat retentie van klanten een van de meest effectieve manieren is om uw winstmarges te vergroten.

3. U verhoogt de Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV of CLTV) is de nettowinst ten opzichte van de algemene relatie die u heeft met een klant. CLV meet hoe waardevol een klant voor u is en wat de geschatte waarde is van al uw interacties met de klant in de toekomst. Een loyaliteitsprogramma helpt u bij het berekenen van de exacte CLV voor elk van uw klanten. De statistieken die hieruit voortkomen kunt u vervolgens gebruiken om een doeltreffende strategie te creëren voor het behouden van uw klanten.

Een loyaliteitsprogramma geeft ook inzicht in het koopgedrag van klanten. En omdat we eerder al zagen dat aankopen worden beïnvloed door bepaalde emoties, is deze data essentieel. Een loyaliteitsprogramma maakt diezelfde data daarnaast veel begrijpelijker, zowel op macro als op micro level. Dit betekent dat u kunt monitoren welke stappen uw klanten nemen voordat ze een aankoop doen. Aan de hand hiervan kunt u ze op ieder punt in het aankoopproces belonen en zo dus ook de Customer Lifetime Value verhogen.

4. U bouwt persoonlijke relaties met uw klanten

Om een emotionele connectie met de klant te creëren en de daarbij horende loyaliteit aan uw webshop te vergroten, is het belangrijk dat u de klant laat weten dat hij zeer waardevol voor u is. Wij geloven dat dit kan door een persoonlijke, sterke relatie met de klant te ontwikkelen. Elk van uw klanten is uniek, dus behandel ze daar ook naar.

Data is, nogmaals, essentieel. Een loyaliteitsprogramma biedt u klantendata met betrekking tot ordergeschiedenis, siteactiviteit, aantal bezoeken, mentions en meer. Zo kunt u uw service aanpassen om klanten nog beter van dienst te zijn.

Bedrijven segmenteren hun klanten doorgaans op een of twee categorieën. Dit zorgt ervoor dat klanten zich onzichtbaar gaan voelen of het gevoel krijgen als een nummertje te worden behandeld. Een loyaliteitsprogramma speelt in op het feit dat klanten complexer in elkaar zitten dan een segmentcategorie zou kunnen beschrijven. Een klant kan zich van dag tot dag of zelfs maand tot maand anders gedragen. Ook kan de locatie waarop de klant zich bevindt, een verandering in zijn persoonlijke omstandigheden of zelfs een verandering in het weer een rol spelen in het aankoopproces.

Een loyaliteitsprogramma helpt u om deze veranderingen te identificeren, zodat u in staat bent een unieke service te bieden. Zo zorgt u ervoor dat klanten zich niet langer onzichtbaar, maar juist gewaardeerd zullen voelen.

5. Uw klanten veranderen in merkambassadeurs

Veel webwinkeliers maken een fout door te denken dat alleen spenderende klanten waardevol zijn. In tegendeel: soms zijn de meest waardevolle klanten, degenen die geld voor u genereren in plaats van het zelf te spenderen. Dit soort klanten noemen we merkambassadeurs. Zij zijn degenen die uw webshop en merk aanraden bij vrienden, familie, bekenden en – indien actief op social media – hun volgers. De waarde hiervan moet niet onderschat worden.

Onderzoek van Branderati wijst uit dat 73% van de millennials de verantwoordelijkheid voelt om vrienden en familie te helpen bij aankoopbeslissingen. Mond-tot-mond reclame is de belangrijkste factor in 20 tot 50% van alle beslissingen tot aankoop.

LoyaltyLion heeft een ingebouwde feature die het mogelijk maakt content direct met vrienden te delen. Dit houdt in dat wanneer een klant uw webwinkel aanraadt bij een bekende, hij een aantal spaarpunten of een bepaalde korting op zijn eerste aankoop krijgt. Deze methode verhoogt zowel de aanstroom van nieuwe klanten als de loyaliteit van bestaande klanten.

Conclusie

De voordelen van een loyaliteitsprogramma kosten tijd en moeite om zichtbaar te worden. Zie het als een proces: loyaliteit moet verdiend worden en de band met uw klanten kan alleen over de loop van tijd versterken. Als u daar klaar voor denkt te zijn, zal een loyaliteitsprogramma de spil van uw webshop worden en centraal staan in uw marketingstrategie.

 

Meer weten over klantloyaliteit?

Download de gratis whitepaper over loyaliteitprogramma's

Charlie Casey

Charlie Casey

Charlie Casey is de CEO en mede-oprichter van LoyaltyLion. Hij spreekt regelmatig op e-commerce events en adviseert grote retailers over hun loyaliteitsprogramma en strategie. LoyaltyLion is een digitaal loyaliteitsplatform dat webshops in staat stelt een eigen loyaliteitsprogramma te creëren. LoyaltyLion wordt gebruikt door meer dan 500 winkels wereldwijd en is beschikbaar in het Engels, Nederlands, Duits en Frans.