17 sales vaardigheden die elke verkoopmedewerker zou moeten hebben

Geweldige winkelmedewerkers beschikken over eigenschappen en sales vaardigheden die andere winkelmedewerkers eenvoudigweg niet bezitten. Daarom moeten managers bij het sollicitatieproces kijken naar de natuurlijke eigenschappen en houding van een kandidaat. Alle sales vaardigheden die bij de detailhandel komen kijken, zijn ontwikkeld vanuit deze inherente eigenschappen en kunnen op het werk worden aangeleerd. 

Zoals een recruitment manager van Apple ooit zei: “We hebben geleerd om een fantastische persoonlijkheid net zo te waarderen als bekwaamheid.”

Wil je de prestaties van je verkooppersoneel een boost geven? In artikel lees je onder andere meer over het volgende:

• Cara Wood, die ooit bij een Amerikaanse kledingwinkelketen werkte, deelt de sales vaardigheden en kwaliteiten die je zoekt bij je verkoopmedewerkers en die je kunt ontwikkelen.
• Empathie en luistervaardigheid zijn nog maar het begin. 
• Om succesvol te zijn, moeten medewerkers leren hoe ze retailtechnologie onder de knie krijgen en moeten ze weten hoe ze zichzelf kunnen positioneren als product- en branche-experts.

Welke sales vaardigheden leer je in de detailhandel?

Werken in de detailhandel helpt je verschillende sales vaardigheden en kwaliteiten te verwerven en te ontwikkelen die je in je leven blijft gebruiken. Het gaat hierbij om empathie, actief luisteren, geduld, aanpassingsvermogen, communicatieve vaardigheden en meer.

Laten we een aantal van deze sales vaardigheden en eigenschappen hieronder wat beter bekijken.

Sales vaardigheden en kenmerken die jouw verkopers vaak van nature hebben

1. Ernaar streven om anderen te helpen

De belangrijkste eigenschap van een verkoopmedewerker is de drang om anderen te helpen. Retail is er als branche erop gericht door middel van een product het leven de klant te verbeteren. Een geweldige retailmedewerker wil uitzoeken wat een klant wil en hoe hij daarvoor kan zorgen.

Neem bijvoorbeeld Apple. Deze retailer zoekt naar ‘mensen aan wie niet kan worden verteld dat dingen onmogelijk zijn’. Dit zal er uiteindelijk toe leiden dat ze goed kunnen verkopen, de klant op relevante wijze kunnen informeren over producten en klantenservice van grote klasse kunnen bieden.

2. Empathie

Een empathische medewerker is iemand die zich in je klanten kan verplaatsen en écht begrijpt wat ze willen.

Empathie vormt de basis voor actieve luistervaardigheden en meerdere experts wijzen dit aan als de eigenschap die de fysieke detailhandel zal redden.

3. Geduld

Geduld is een cruciaal ingrediënt voor uitstekende klantenservicevaardigheden.

Soms moet je omgaan met een klant die erg traag is en moet je daarom je tempo aanpassen. Of je wordt geconfronteerd met een klant die wil dat je tien keer naar achteren rent om precies het juiste product te vinden.

4. Vriendelijkheid

Je hoeft niet extravert te zijn om een geweldige winkelmedewerker te zijn, maar vriendelijk moet je wel zijn.

Retail is een mensgerichte industrie. Verkoopmedewerkers moeten vriendelijk en gastvrij zijn tegen iedereen die binnenkomt. Vriendelijkheid vormt de basis voor alle verkoop- en klantenservicevaardigheden.

5. Snel kunnen leren

Vanaf je eerste werkdag als verkoopmedewerker word je overspoeld met informatie: hoe de kassa werkt, hoe je een verkoop kunt doen en hoe je kleding correct vouwt.

Dit blijft maar doorgaan. Winkels werken hun voorraad ongeveer één keer per maand bij, waardoor werknemers steeds opnieuw het hele aanbod moeten kunnen onthouden. Winkels hebben veranderen ook wekelijks hun displays, waardoor werknemers van alles moeten leren, van een nieuwe kleine lay‑out tot een volledige herinrichting van de winkel.

In het verlengde hiervan moéten winkelmedewerkers wel begrijpen hoe ze technologie moeten gebruiken. Veel werk in de winkel is geïntegreerd met zaken als mobiele kassasystemen. Het is belangrijk dat een verkoopmedewerker dit snel onder de knie heeft. Hierover later meer.

Cara: “In mijn tijd waren er een paar oudere werknemers die de kassa niet goed onder de knie kregen en dus back-ups maakten achter de balie, wat uiteindelijk voor veel meer werk zorgde en vervelend was voor de klant.”

6. Multitasken (en prioriteiten stellen)

Retailmedewerkers moeten in staat zijn om meerdere klanten tegelijk te bedienen, en tegelijkertijd retouren af te handelen en de winkel netjes te houden. Medewerkers moeten ook klanten en andere taken kunnen prioriteren.

Bovendien komt het maar al te vaak voor dat meerdere klanten tegelijkertijd aandacht vragen, dus als medewerker moet je dit aankunnen.

7. Fysieke inspanning aankunnen

Voor een baan waarbij je vaak meer dan vijf uur op de been bent, zou je verwachten dat managers hun personeel hierop uitkiezen. Maar dan heb je het mis.

 Cara: “Ik heb meerdere medewerkers aangenomen zien worden die het werk fysiek niet aankonden. Daar valt niet veel meer over te zeggen, behalve dat het werken op de winkelvloer een veeleisende taak is en dat dit in het achterhoofd gehouden zou moeten worden wanneer mensen worden aangenomen.”

8. Veerkrachtig zijn

De detailhandel is een moeilijke sector. Medewerkers moeten goed tegen lastige klanten kunnen. Je hebt ook veerkracht nodig om een terugloop in de verkoop door te komen. Als je winkel een recessie doormaakt, moeten je medewerkers kunnen herstellen van slechte dagen of maanden.

Sales vaardigheden die je kunt aanleren

9. Actieve luistervaardigheid

Actieve luistervaardigheden zijn cruciaal voor alle medewerkers in de klantenservice en verkoop. Het is geen makkelijke vaardigheid om te ontwikkelen, maar met oefening kan iedereen zich ontpoppen tot een actieve luisteraar.

Hoe je actieve luistervaardigheden ontwikkelt

• Moedig je medewerkers aan om met klanten te praten en te herhalen wat de klant zojuist gezegd heeft. Dit dwingt een medewerker om meer aandacht te besteden aan wat de klant zegt.
•  Je kunt je medewerkers ook coachen op hun lichaamstaal. Een open lichaamshouding zorgt ervoor dat de klant zich gehoord voelt en kan je medewerkers zelfs helpen om beter op te letten.

10. Diepgaande productkennis

Een goede verkoopmedewerker heeft een zeer grondige kennis van je assortiment. Dit stelt hem of haar  in staat om vragen te beantwoorden en oplossingen voor je klanten te verzinnen.

Dit is een vaardigheid die je alleen kunt verwerven door een tijdlang met alle producten gewerkt te hebben, maar er zijn een aantal dingen die het management kan doen om het gemakkelijker te maken.

Productkennis ontwikkelen

• Kies een paar belangrijke producten en de eigenschappen die ze speciaal maakt. Leer deze aan je kersverse medewerkers.
• Hang flyers of posters op in de pauzeruimte of achter de kassa zodat je medewerkers even snel de relevante productinformatie kunnen checken. Een winkel die bijvoorbeeld meerdere broeken verkoopt, kan een kleine infographic maken van de belangrijkste verschillen tussen de broeken om werknemers te helpen deze snel te internaliseren.
• Houd “unboxing-sessies” met je team. Dat doet Elevator, een accessoires- en sieradenboetiek. “Als er nieuwe ontwerpers in komen, gaan we met het product om de tafel zitten en bekijken we het heel grondig. We bespreken de materialen waarvan het is gemaakt, wie de ontwerper is, wat er bijzonder is aan dit product en hoe je dat kunt demonstreren”, zegt winkeleigenaar Niko Downie.
• Als je nieuwe items gaat verkopen, kies je een top 5 tot top 10 van items die je in een soort infographic zet, wederom om de informatie over deze producten te verspreiden. “De winkel waarin ik werkte, bracht elke maand een nieuwe poster uit van de ‘Belangrijkste 10’. Op deze poster stond niet alleen informatie over de items die we moesten leren, maar ze kozen de belangrijkste 10 items ook op basis van wat goed samen ging, waardoor het voor ons gemakkelijker werd om de nieuwe items te verkopen”, zegt Cara. 
• Er is geen betere manier om over een item te leren dan door het te gebruiken. Laat je medewerkers aan de slag gaan met je producten, zodat ze volledig begrijpen hoe deze werken. LUSH stuurt nieuwe medewerkers bijvoorbeeld hele dagen op een interactieve training om de producten van LUSH volledig te leren kennen.

11. Branche‑expertise

De shoppers van tegenwoordig zijn buitengewoon goed geïnformeerd en 83% van de consumenten denkt dat ze meer weten dan de winkelmedewerkers.

Om klanten met succes te helpen, moet je team de juiste branche-expertise ontwikkelen. Het is niet langer voldoende om basisproductkennis te hebben. Medewerkers op locatie moeten echte experts zijn en informatie kunnen geven die shoppers nog niet weten.

Hoe je branchekennis in retail ontwikkelt

De beste manier om branchekennis te ontwikkelen, is door op de hoogte te blijven van wat er in het vakgebied gebeurt. Woon beurzen en evenementen bij, lees branchepublicaties en volg experts binnen jouw branche(s). Neem dagelijks deel aan deze leeractiviteiten, en jij en je team zullen zonder problemen je branchekennis ontwikkelen en onderhouden!

12. Communicatievaardigheden

Je medewerkers moeten welbespraakt zijn wanneer ze klanten begroeten, hun vragen beantwoorden en hen uitleggen waarom een van jouw producten dé oplossing is voor hun probleem.

Hoe je communicatieve vaardigheden in retail ontwikkelt

Overweeg een rollenspel tijdens rustige of vrije uren. Dit artikel biedt een uitgebreide handleiding om mee aan de slag te gaan, maar het algemene idee is om een scenario te creëren met doelen voor je personeel. 

Je geeft de spelers een sjabloon met wat je wil dat ze zeggen. Gebruik positieve en negatieve scenario’s die zich daadwerkelijk in je winkel hebben voorgedaan om werknemers te laten leren van echte fouten of successen.

Het is ook belangrijk voor managers om communicatiesuccessen en ‑fouten onmiddellijk te melden als ze nog vers in het geheugen van de medewerker staan. Als je merkt dat er iets niet of juist wel goed gaat, wacht dan tot je medewerker niet meer met de klant in gesprek is en corrigeer of prijs hem of haar.

Cara: “Ik had een manager die hier heel goed in was. Ze hielp me mijn gesprekken met klanten te verbeteren door me even apart te nemen en me vriendelijk te wijzen op hoe ik die kon verbeteren.”

13. Verhalende vaardigheden

De kunst van het vertellen van ware en boeiende verhalen over je producten en merk kan heel waardevol zijn. Producten worden tegenwoordig vaak gestandaardiseerd. Om ervoor te zorgen dat shoppers een sterke band met jouw winkel en producten ontwikkelen, moet je verhalen vertellen waarmee zij zich kunnen identificeren.

 Train je medewerkers dus in de kunst van het vertellen. Oriënteer ze op het verhaal van je merk, zodat ze dit kunnen doorgeven aan je shoppers.

 En als er nieuwe items binnenkomen, ga dan met je team zitten om de verhalen over de ontwerper of het product te bespreken, zodat je medewerkers interessante weetjes met shoppers kunnen delen.

14. Verkoop- en klantenservicevaardigheden

Cara: “Ik heb deze twee vaardigheden op één hoop gegooid, omdat je beste klantenservicemedewerkers je beste verkopers moeten zijn. Je medewerkers moeten weten hoe ze een klant door de verschillende fasen van de verkoop moeten loodsen.”

Ze moeten in staat zijn om de klant te begroeten en zijn/haar interesses en problemen te weten te komen, hiervoor een oplossing te creëren en de klant van initiële nieuwsgierigheid tot een succesvolle afsluiting te brengen.

Je kunt je medewerkers op verschillende manieren helpen deze vaardigheden te ontwikkelen.  Hier zijn enkele suggesties:

• Gebruik modulaire trainingen, waarbij je in korte segmenten traint in plaats van lange. 
• Gebruik verschillende leermiddelen en ‑methoden. Iedereen leert anders en bepaalde soorten trainingsmethoden kunnen je tijd besparen. “In mijn winkel kregen nieuwe verkoopmedewerkers bijvoorbeeld een reeks korte video’s te zien die veel informatie gaven over de verkoopcyclus, het winkelbeleid en andere dingen die ze konden verwachten. Hoewel mijn video’s zijn gemaakt door ons hoofdkantoor, kan zelfs een heel kleine winkel verschillende YouTube-video’s over verkopen in de detailhandel gebruiken en kun je misschien zelf een paar video’s maken met je telefoon over jouw winkel.”
• Rollenspelen zijn een van de beste manieren om iemand in retail op te leiden. Je kunt van alles oefenen, van het implementeren van een retourbeleid tot hoe je moet reageren als iemand in ondergoed de kleedkamer uitloopt. 

15. Styling-vaardigheden

De beste winkelmedewerkers hebben een onberispelijke smaak en stijl. Ze kunnen snel onderscheiden welke items goed bij elkaar passen en ze gebruiken deze vaardigheden om aantrekkelijke winkeldisplays op te zetten en klanten te adviseren.

Hoewel het misschien lijkt alsof dit alleen voor kledingwinkels geldt, kan het ook van toepassing zijn op andere branches, zoals huishoudelijke artikelen, geschenken en meer.

Een medewerker van een meubelwinkel kan bijvoorbeeld zijn/haar stijlvaardigheden gebruiken om meubelstukken aan te bevelen die er samen geweldig uit zouden zien.

16. Technische vaardigheden

  Het begrijpen van gadgets zoals mobiele apparaten en winkelsystemen is een andere belangrijke vaardigheid. Het niet goed onder de knie hebben van retailtechnologie kan leiden tot fouten en inefficiënties. Als een medewerker bijvoorbeeld niet snel genoeg begrijpt hoe je kassasysteem werkt, kan dit het afrekenproces vertragen, waardoor de klanttevredenheid afneemt.

Hoe je technische vaardigheden in retail ontwikkelt

Implementeer praktijkgerichte trainingen. Een technische handleiding of demo kan je maar beperkt iets leren. Als je wiltdat je winkelmedewerkers je winkeltechnologie (bijv. kassasysteem, CRM of voorraadbeheeroplossing) volledig begrijpen, moet je hen kennis uit de eerste hand geven. Als iemand de kneepjes van het vak nog aan het leren is, is het misschien handig om een testaccount aan te maken waarmee hij of zij kan spelen. Een ander idee is om stagiairs te koppelen aan technisch onderlegde medewerkers die hen kunnen laten zien hoe het eraan toe gaat.

Op zoek naar een kassasysteem dat medewerkers in een mum van tijd onder de knie hebben? Zoek niet verder en neem contact op met een van onze retail experts.

17. Het vermogen om een merkambassadeur te zijn

Naarmate sociale media en influencer-marketing steeds populairder worden, moeten medewerkers optreden als ‘merkambassadeurs’ die de retailer onderschrijven en helpen promoten op sociale media.

 Vooruitstrevende retailers profiteren van deze praktijk door van hun medewerkers influencers te maken. Macy’s lanceerde bijvoorbeeld Macy’s Style Crew, een merkambassadeursprogramma dat hun medewerkers aanmoedigt om meer merkbetrokkenheid te creëren door mode- en stijlinhoud te delen op sociale media.

Sales vaardigheden ontwikkelen

Uiteindelijk worden echt uitblinkende retailmedewerkers zowel geboren als gemaakt. Een retailmanager moet ernaar streven het aangeboren talent van zijn personeel te herkennen en vervolgens te ontwikkelen. Zo creëer je het juiste pakket aan sales vaardigheden.