Het belang van reserveringen in de nasleep van COVID-19

Uit eten gaan is in de afgelopen maanden drastisch veranderd door COVID-19. Ondernemers krijgen nu te maken met nieuwe uitdagingen en moeten zich blijven aanpassen aan een steeds veranderende situatie.

Reserveringsplatforms hebben nieuwe functies geïntroduceerd waarmee horeca-ondernemers zich aan de coronamaatregelen kunnen houden. Je kunt nu bijvoorbeeld reserveringen aannemen voor zitplaatsen aan je bar en het maximumaantal gasten aanpassen aan de beperkte capaciteit.

Volgens OpenTable hebben de 60.000 restaurants die bij dit platform zijn aangesloten te maken met ‘ongekende uitdagingen’. Uit onlangs verzamelde gegevens blijkt dat het aantal restaurantbezoeken tot wel 60% lager is dan in andere jaren. 

Het nieuwe normaal heeft vooral geleid tot veel afwachtende gasten. Reserveringen zijn dan ook een praktische oplossing voor horeca-ondernemers op zoek naar zekerheid; zo kunnen ze hun beschikbare tafels bezet krijgen, voldoende afstand garanderen en de benodigde voorraad voorspellen. 

Laten we dieper ingaan op de nieuwe situatie na COVID-19. We praten met horeca-ondernemers en experts in de sector.

Wat is er veranderd sinds de uitbraak van COVID-19?

Vóór COVID-19 voerde spontaniteit de boventoon, maar nu is reserveren weer een must. Restaurants willen meer zekerheid en kunnen niet vertrouwen op gasten die spontaan willen komen eten. Reserveringen worden dus steeds belangrijker..

“Reserveringen waren altijd al belangrijk, maar nu helemaal; op basis daarvan maken we onze personeelsplanning en kopen we ingrediënten in”, vertelt Natalie Bowers, Business Development Manager van The Lynhall.

Het team neemt reserveringen aan per telefoon, e-mail en reserveringssoftware. Dat biedt restauranthouders een extra mogelijkheid om gasten gerust te stellen en uit te leggen wat zij doen om het risico op besmetting te verkleinen, zegt Natalie. “Als je bij ons reserveert, ontvang je ook informatie over onze actuele richtlijnen en wat we van je verwachten tijdens een bezoek aan ons restaurant.”

Het zijn voornamelijk de full-service restaurants die het hardst zijn geraakt door de crisis. Veel restaurants zijn weliswaar snel gaan werken met maaltijdbezorging en afhalen, maar toch heeft het verlies van restaurantbezoekers een enorme impact gehad op hun inkomsten.

Pedro Passinhas bedacht Denim and Dine, een pop-uprestaurant in Londen dat een gastronomisch diner van meerdere gangen serveert in een werkende denimfabriek. Inmiddels runt hij een vergelijkbaar bedrijf, Co: Lab, in een multifunctionele film- en kunstruimte in Stockholm, en heeft hij plannen om volgend jaar een full-service restaurant in die stad te openen.

Als chef-kok en restauranthouder met ervaring in enkele van ’s werelds beste Michelin-restaurants, waaronder The Fat Duck en Le Gavroche, kent hij de sector als geen ander.

“De chique restaurants gingen al snel over op een afhaalservice”, vertelt Pedro. “Ze werken met een online platform dat geschikt is voor afhaalbestellingen en maaltijdpakketten die klanten thuis zelf kunnen bereiden. Er zijn ook restaurants waar je je bestelling doorgeeft via een app, zodat je niet hoeft te praten met de bediening.”

Aanpassingsvermogen is dus noodzakelijk, maar ook reserveringen spelen een grote rol: “Veel zaken die vóór corona niet werkten met reserveringen, zullen het nu niet gaan redden. Ze zullen linksom of rechtsom een systeem moeten invoeren.”

Jessica Jensen, Chief Marketing Officer van reserveringssoftwareprovider OpenTable, biedt inzicht in de technische kant van het verhaal. Ze legt uit dat restaurants te maken hebben met nieuwe uitdagingen “zoals de stroom gasten sturen, overbezetting voorkomen, persoonlijke gegevens bijhouden en gasten informeren over de gezondheids- en veiligheidsmaatregelen die ze als restaurant nemen.”

Vanuit haar perspectief ziet Jessica een heel nieuw landschap voor restaurantbezoeken ontstaan: “We gaan naar een nieuwe vorm van uit eten en daarbij zijn reserveringen belangrijker dan ooit.”

Wat zijn de grootste uitdagingen en hoe gaan restaurants daarmee om?

Omgaan met no-shows

Het probleem van annuleringen en no-shows weegt nu nog zwaarder. Restaurants hebben verschillende manieren om het probleem aan te pakken; ze vragen bijvoorbeeld om een aanbetaling of vragen een menu al vooraf te betalen.

Het team van The Lynhall probeert no-shows volledig te voorkomen. “We vragen je in ieder geval om het ons te laten weten als je er niet op tijd kunt zijn”, vertelt Natalie. “En het is in deze periode echt belangrijk dat je contact met ons opneemt als je je reservering wilt annuleren, omdat we zo veel mogelijk proberen te plannen en maar een beperkte capaciteit hebben.”

In deze moeilijke tijden is het voor restaurants belangrijker dan ooit om de financiële impact van no-shows en lastminute-annuleringen te beperken, legt Natalie uit: “Het is vervelend als we een reservering kwijtraken die anders naar een andere groep had kunnen gaan. Op dit moment telt elk gast meer dan ooit.”

Jessica legt uit dat OpenTable een strikt beleid voert om no-shows al in de reserveringsfase te voorkomen: “Gasten die binnen een jaar vier keer niet komen opdagen, mogen in de toekomst niet meer reserveren via de OpenTable-app en -website”, vertelt ze. “Om restaurants te helpen de hoeveelheid annuleringen te beperken en het aantal couverts te verhogen, werkt OpenTable sinds kort met beschikbaarheidsalerts. Met deze nieuwe functionaliteit krijgen gasten een melding wanneer er een tafel beschikbaar komt, nu de capaciteit beperkt is.”

Omgaan met afwachtende gasten

Veel mensen willen graag weer naar een restaurant, maar zitten liever niet in een drukke ruimte. Je kunt je dus voorstellen dat de mensen die weer naar een restaurant willen gaan, toch nog afwachtend zijn. Pedro ziet dit ook in Stockholm, waar geen officiële lockdown was, maar mensen na de uitbraak van het virus toch angst voelden om uit eten te gaan.

“In het begin was er veel vraag naar afhaalmaaltijden”, vertelt Pedro. “Mensen wilden geen tafeltje in het restaurant. Ondanks dat we een enorme ruimte hebben, wilden ze niet binnen zitten.”

Volgens Natalie vormt het dragen van mondkapjes de grootste uitdaging voor The Lynhall. “Bij ons ben je verplicht binnen een mondkapje te dragen, maar niet alle gasten houden zich daaraan”, legt ze uit. “We willen ervoor zorgen dat onze medewerkers en al onze gasten veilig zijn, maar tegelijkertijd willen we geen situatie creëren waarbij onze medewerkers in discussie moeten gaan met een gast die geen mondkapje draagt.”

Mondkapjes zijn natuurlijk een controversieel onderwerp en restaurants moeten de veiligheid van hun medewerkers en gasten vooropstellen.

Natalie geeft een voorbeeld van het gebruik van het reserveringsproces als communicatiemiddel: “Om problemen met het al dan niet dragen van mondkapjes zo veel mogelijk te voorkomen, hebben we bordjes geplaatst, een melding toegevoegd aan onze reserveringspagina en extra mondkapjes ingekocht voor gasten die zonder mondkapje binnenkomen. ”

Jessica benadrukt ook het belang van goede communicatie: “Als je wilt dat je gasten in je restaurant komen eten, moet je ze laten weten welke maatregelen je treft om hun veiligheid te garanderen en de onderlinge afstand te bewaken.” 

Natuurlijk kun je ook telefonisch de onzekerheden van je trouwe gasten wegnemen. Of een persoonlijke e-mail naar je klantenbestand sturen.

Omgaan met beperkte capaciteit en verplichte afstand

Een van de grootste problemen waarmee restaurants nu te maken hebben, is de verplichte afstand en de beperkte capaciteit. De cijfers variëren uiteraard, maar veel restaurants zien hun capaciteit met wel 75% afnemen.

Dat heeft natuurlijk grote gevolgen voor de financiële resultaten van restaurants die hun omzet met name behaalden uit bezette tafels, waardoor het lastig wordt nog winst te maken. Het leidt ook tot logistieke uitdagingen. Hoe houd je bijvoorbeeld zicht op het aantal gasten en zorg je dat je restaurant niet overbezet raakt?

Reserveringssystemen hebben handige ingebouwde functies, zoals tools voor wachtlijstbeheer. Dergelijke functies waren altijd al beschikbaar, maar komen vooral nu bijzonder goed van pas. Met wachtlijsten kun je overbezetting voorkomen en je gasten een goed beeld geven van wanneer er een tafeltje beschikbaar is.

Reserveringsplatforms hebben ook speciale tools ontwikkeld waarmee restauranthouders kunnen bepalen wanneer de maximale capaciteit is bereikt.

Jessica legt uit dat bijvoorbeeld bars en restaurants die voorheen nooit met reserveringen werkten, nu een systeem nodig hebben om de capaciteitsbeperkingen en het aantal gasten in het oog te houden. “Speciaal daarvoor hebben we onze reserveringstechnologie uitgebreid naar alle drankgerichte gelegenheden, zoals bars, cafés en sinds kort ook kantines op universiteiten.”

“Zolang de capaciteitsbeperkingen van toepassing zijn, is het voor gasten lastiger een tafeltje te reserveren in hun favoriete restaurant”, vertelt ze. “Met onze beschikbaarheidsalerts krijgen gasten een berichtje wanneer er een tafeltje beschikbaar is. Zo kunnen restaurants het aantal couverts vergroten en het aantal annuleringen beperken in deze lastige tijden.”

Komen full-service restaurants de klap te boven?

Wat brengt de toekomst voor full-service restaurants, gezien de enorme uitdagingen waarmee ze op dit moment te maken hebben?

Pedro deelt zijn bevindingen met betrekking tot het hogere segment: “Veel restaurants hebben al die ingewikkelde menu’s in de ban gedaan en kiezen nu voor eenvoudige gerechten. Ze hebben hun menukaarten vernieuwd en het aantal beschikbare gerechten verkleind. Ze kopen goedkoper in omdat ze niet weten hoeveel gasten ze kunnen verwachten en kunnen niet het risico lopen dat er voorraad blijft liggen en onbruikbaar wordt. Ze zijn back to basics gegaan.”

De cijfers van OpenTable geven een voorzichtig positief beeld en laten zien dat het aantal reserveringen weer langzaam toeneemt.

Natuurlijk helpt reserveringssoftware restaurants om door deze moeilijke tijd te komen. Maar zal een restaurantbezoek ooit nog hetzelfde zijn zolang de nieuwe maatregelen van toepassing zijn?

Pedro is ervan overtuigd dat restaurants met tafeltjes een toekomst hebben. “Je gaat naar een restaurant om te socializen, om onder de mensen te zijn, met elkaar af te spreken, de gezelligheid op te zoeken. Dat kan thuis niet.” Het sociale aspect van een restaurantbezoek gaat inderdaad verloren als we ons eten voortaan altijd afhalen of laten bezorgen.

Hij waarschuwt dat de pandemie met name een uitdaging vormt voor restaurants in het hogere segment die voor een gedenkwaardige beleving afhankelijk zijn van tafelservice. “Als je naar een gastronomisch restaurant gaat en daar een afhaalpakket krijgt om thuis kreeft te bereiden, is dat gewoon niet hetzelfde. Je mist het spektakel en de sfeer”, geeft hij aan. “Je eet je gerecht binnen vijf minuten op en mist alle andere aspecten die horen bij het eten in een chique gelegenheid. Ik denk niet dat de beleving van een restaurantbezoek ooit echt helemaal kan worden vervangen.”

Hij concludeert dat de overlevingskans van restaurants uiteindelijk afhankelijk is van het publiek. “Het ligt in de handen van je gasten, zij moeten hun lokale restaurant steunen,” waarschuwt Pedro, “Anders blijven alleen de grote ketens over; zij hebben de financiële middelen om deze crisis te overleven.”

Zijn reserveringen de oplossing?

Helaas is er voor restaurants geen eenduidige, waterdichte aanpak om de toekomst veilig te stellen. Maar een reserveringsbeleid voor de gasten in je restaurant biedt wel duidelijke voordelen.

Op financieel gebied kun je daarmee bepalen welke voorraad je per service moet inkopen en beperk je kosten door weggegooide producten. Vanuit het oogpunt van je gasten is een reserveringssysteem een extra veiligheidsprocedure. Dankzij reserveringen hanteren restaurants hun “nieuwe” maximale capaciteit met een gepaste afstand tussen de tafels.

Uit de gegevens van OpenTable blijkt dat steeds meer restaurants gaan werken met een reserveringssysteem. In combinatie met gasten die niet kunnen wachten tot alles weer ‘normaal’ is (wat dat dan ook moge zijn), gaan reserveringssystemen waarschijnlijk een nóg belangrijkere rol spelen in de toekomst van restaurants.