Retail trends: omnichannel shopping

Omnichannel shopping is al lang geen buzzword meer, maar een must in je retailstrategie. En dat is niet gek. De behoeften van shoppers veranderen immers regelmatig. We kunnen shoppen via tal van kanalen, van fysieke winkel tot webshops, van mobiel tot social media, en meer. 

Maar ondanks al die mogelijkheden wil de consument een consistente merkbeleving.

Wat is omnichannel shopping? 

De meeste retailers maken al gebruik van verschillende shopping-kanalen. Ze hebben een website en een fysieke winkel. Mogelijk hebben ze een mobiele app en verschillende social media-accounts. Sommigen hebben zelfs een chatbot of werken met een spraakcomputer.

Maar het is de naadloze integratie van al die verschillende kanalen die hen van losse onderdelen in een omnichannel aanpak transformeert. 

Een eenduidige aanpak

Omnichannel retail draait om het samenbrengen van de verschillende touchpoints en kanalen die je gebruikt om je klanten te bereiken en daarmee een consistente beleving te bieden.

Omnichannel shopping is een garantie dat je altijd en overal bereikbaar bent voor je klanten, en dat hun beleving altijd van dezelfde hoge kwaliteit is.

Is deze aanpak te ingewikkeld naar jouw mening? Onthoud dan dat het voor elke retailer, groot of klein, een goed plan kan zijn om over te stappen op een omnichannel shopping.

De Harvard Business Review ontdekte dat 73% van de klanten meerdere kanalen gebruikt in het aankoopproces. Je klanten shoppen dus al op de omnichannel manier. Als je ze geen naadloze ervaring kan bieden bij jouw bedrijf, gaan ze naar de concurrent.

Multichannel versus omnichannel 

Multichannel retail wordt vaak verward met omnichannel retail. Er is een belangrijk verschil: bij omnichannel bied je je klanten een gecentraliseerde, naadloze beleving. 

Bij zowel multichannel als omnichannel worden producten of diensten via verschillende kanalen of platforms verkocht, maar omnichannel heeft als doel een consistente service te bieden waarbij al die kanalen en platforms aan elkaar gekoppeld zijn. In het geval van multichannel verkoopt een winkelier zijn producten bijvoorbeeld zowel in zijn winkel als online, maar is dit proces niet gecentraliseerd. Met andere woorden: de verschillende kanalen werken onafhankelijk van elkaar. 

Bij omnichannel daarentegen gaat het om een gecentraliseerde beleving waarbij de grenzen tussen winkel en website (of een ander kanaal) vervagen, zodat de klant een consistentere, naadloze beleving heeft.

In het volgende scenario zie je hoe dat werkt in de praktijk:

Je bestelt online een broek. De broek blijkt helaas niet te passen en je wilt hem retourneren.

Multichannel: je wilt de broek terugbrengen naar de fysieke winkel omdat je er toch in de buurt woont, maar omdat je hem online hebt gekocht, kun je de broek alleen per post terugsturen.

Omnichannel: je kunt de broek op verschillende manieren retourneren, zowel door hem naar de winkel terug te brengen als door hem per post terug te sturen.

Bij de omnichannel aanpak bied je je klanten een veel consistentere beleving omdat ze zonder problemen van de diverse kanalen gebruik kunnen maken. 

Omnichannel shopping in actie

Laten we eens een paar voorbeelden bekijken van hoe je je bedrijf een enorme boost kunt geven met een omnichannel strategie.

Retailgigant Nike is een merk dat grote sprongen maakt op het gebied van omnichannel. De Nike-app is naadloos gekoppeld aan de fysieke winkels; met de app kunnen klanten controleren welke producten er in de winkel op voorraad zijn en welke maten er verkrijgbaar zijn. Ze kunnen een paskamer reserveren en die alvast laten vullen met hun gewenste artikelen. Via de app kunnen ze tevens deelnemen aan een loyaliteitsprogramma. En de app fungeert zelfs als platform voor nieuwe productlanceringen waarbij gebruik wordt gemaakt van geolocatie, Augmented Reality en meer, voor een interactieve ervaring.

Maar ook als kleine retailer kun je omnichannel in je voordeel gebruiken. Retailers zoals Lightspeed-klant Baskèts zetten hun omnichannel strategie in om klanten een naadloze beleving te bieden.

Baskèts heeft zijn fysieke winkels, social media en website geïntegreerd voor een consistente beleving. Klanten kunnen bijvoorbeeld artikelen rechtstreeks kopen via getagde content op Instagram; terwijl ze inspiratie opdoen, kunnen ze de items ook meteen kopen.

Wanneer je de verschillende kanalen koppelt en gebruikmaakt van hun sterke punten, kun je een effectieve retailbeleving creëren. Je bedrijf wordt een ecosysteem waarin alle touchpoints met elkaar in verbinding staan en elkaar versterken. 

Omnichannel strategieën in de praktijk

Een geavanceerde aanpak zoals die van Nike is misschien niet voor iedereen haalbaar. Toch zijn er bepaalde dingen die zelfs de kleinste retailers kunnen doen om de voordelen van omnichannel te benutten.

Click-and-collect is daar een goed voorbeeld van. Heb je een website en een winkel, dan kun je een systeem hanteren waarbij shoppers je producten online kunnen kopen en in je winkel kunnen ophalen. De verzend- en retourkosten blijven laag, omdat klanten naar je toe komen. En als ze eenmaal in je winkel staan, kun je ze informeren over je andere producten en diensten.

Marketingtoepassingen

Omnichannel shopping is ook een goede manier om je marketingstrategie te versterken, en een goede tool om mee te beginnen is social media.

Je hoeft echt niet elk kanaal in te zetten. Neem de tijd om uit te zoeken wie je gewenste klanten zijn en welke kanalen zij gebruiken. Zodra je weet waar je moet zijn, kun je die kanalen integreren in je ecosysteem.

Zorg bijvoorbeeld voor consistente berichten, shoppable content, social media berichten op je website enzovoort. De volgende stap is personalisatie.

Met een omnichannel strategie kun je eenvoudig meer informatie verzamelen via de verschillende kanalen die je hebt gekozen. En omdat je die informatie centraliseert, kun je een sterkere dataset opbouwen die je vanuit verschillende invalshoeken kunt bekijken.

Met omnichannel kun je allerlei soorten gegevens over je klanten verzamelen: wat ze kopen, waarnaar ze kijken, wat ze retourneren. Deze informatie kun je gebruiken om je communicatie af te stemmen op je klant. Gebruik bijvoorbeeld informatie over vorige aankopen om producten aan te raden in je winkel of om gerichte e-mails te sturen met producten waarin je klant interesse zou kunnen hebben. Met de verzamelde gegevens kun je zelfs analyseren welke producten het populairst zijn en daar je inkoopproces op afstemmen.

Met een omnichannel strategie kun je onder andere:

o   Snel gevonden worden met de populairste zoekmachines

o   SEO optimaliseren om meer klanten te trekken en je omzet te verhogen

o   Facebook en Instagram integreren met je webshop en fysieke winkel

o   Het effect van je online en instore marketingcampagnes meten

Omnichannel in combinatie met een loyaliteitsprogramma

Een loyaliteitsprogramma is een mooie toevoeging aan je omnichannel strategie. Gegevens over je klanten zijn ontzettend waardevol en hoewel je met omnichannel allerlei soorten handige gegevens kunt verzamelen, kan je met loyaliteitsprogramma deze gegevens omzetten in betere klantrelaties. 

Met een loyaliteitsprogramma krijg je toegang tot een schat aan waardevolle informatie die je kunt gebruiken om shoppers te veranderen in vaste klanten. Een loyaliteitsprogramma is in feite een toevoeging aan je marketingplan; je creëert gerichte promoties en beloningen op basis van de informatie die je verzamelt.

Aan de slag met omnichannel

Het retaillandschap verandert voortdurend en de verschillende technologieën worden steeds vaker met elkaar geïntegreerd. Nu de grenzen tussen online en offline steeds meer vervagen is het belangrijk dat je systemen en strategieën gebruikt die passen in dit moderne landschap.

Een goede omnichannel strategie versterkt zichzelf. Een hecht ecosysteem groeit naarmate je meer gegevens verzamelt. De kennis die je via elk kanaal vergaart, voedt de andere kanalen en versterkt ze. En hoe meer informatie je hebt over je klanten, hoe beter je ze van dienst kunt zijn met een naadloze beleving.

De meest geavanceerde omnichannel systemen leveren een bijdrage aan alle onderdelen van je bedrijf, van productontwikkeling op basis van feedback van klanten tot on- en offline aankoopprocessen. Dat is wat klanten tegenwoordig verwachten van retail. Dat is wat de beste retailers tegenwoordig doen. En dat is wat jij zou moeten doen om van je bedrijf een succes te maken.