Omnichannel retail uitgelegd: de kracht van klantgerichte commercie

Omnichannel retail uitgelegd: de kracht van klantgerichte commercie

Hoe betrek en informeer je klanten en hoe verkoop je aan klanten?

Meer dan bij traditionele en multichannel retail, plaatst omnichannel retail de klant in het middelpunt. Klanten kunnen met onmnichannel retail via meerdere kanalen met jouw onderneming communiceren. En jij kunt duurzame relaties met hen opbouwen, meer inkomsten genereren en voor duurzame bedrijfsgroei zorgen.

Omnichannel retail werkt alleen als klanten dezelfde merkbeleving krijgen via meerdere kanalen en deze kanalen naadloos op elkaar aansluiten.

Om een omnichannel retailer te worden, moet je weten wat voor soort winkelervaring je klanten graag willen, deze opbouwen en kopers op elk kanaal ondersteunen op de manier waarop ze dat willen.

Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. In dit artikel geven we antwoord op de volgende vragen en lees je de ervaringen van succesvolle omnichannel retailers:

  1. Wat betekent omnichannel in de de retailsector?
  2. Wat is het voordeel van omnichannel retail ten opzichte van multichannel retail?
  3. Wat zijn de belangrijke aspecten van een omnichannel-retailstrategie?
  4. Voorbeelden van omnichannel retailers die het goed doen
  5. Hoe kun je omnichannel retailmarketing inzetten?

Blijf vernieuwen voor succes op korte en lange termijn

Retailers hebben te maken met diverse nieuwe uitdagingen. Download onze gratis gids en lees hoe je jouw onderneming kunt voorbereiden op de toekomst.

1. Wat betekent omnichannel in de retailsector?

Omnichannel is een modewoord dat tegenwoordig veel wordt gebruikt, dus laten we beginnen met definiëren wat het precies is (en wat niet).

Traditionele retail is de manier waarop retailers werkten voordat e-commerce en smartphone-apps de manier waarop mensen winkelen voor altijd veranderden.

Traditionele retailers hebben een fysieke locatie, misschien een webshop en sociale media-accounts, maar ze slagen er niet in om de ervaring op elk van die kanalen gelijk te trekken. Consumenten kunnen niet zien wat de voorraad is, kunnen niet de details van producten onderzoeken en kunnen alleen in de winkel, via e-mail, een tekstbericht of telefoon met de retailer in contact komen.

Kortom: traditionele retail is niet klantgericht en is beperkt tot reguliere kantooruren.

Omnichannel retail betekent dat klanten op elk gewenst moment ondersteuning kunnen krijgen, details van producten kunnen bekijken, producten kunnen kopen en vragen kunnen stellen aan de klantenservice – via welke online en offline kanalen dan ook, in welke volgorde ze maar willen.

Als een klant het aankooptraject doorloopt, kan hij je onderneming op veel manieren bereiken. Omnichannel commerce stelt de klant voorop. Het is de taak van de verkoper om te onderzoeken hoe zijn klanten de verschillende kanalen gebruiken, hoe deze elkaar overlappen en hoe hij ze kan ondersteunen bij elk contactpunt.  

 

2. Wat is het voordeel van omnichannel retail ten opzichte van multichannel retail?

De mogelijkheid om overal en op elk moment met de klanten te communiceren, is wat omnichannel retailers onderscheidt van traditionele detailhandelaren. En dat is ook wat omnichannel retailers onderscheidt van multichannel retailers.

Wat is een multichannel retailer?

Een multichannel retailer is een ondernemer die via meerdere contactpunten werkt (stenen winkels, webshops, sociale media, enz.).`

Nu denk je wellicht: “Maar dat is precies wat omnichannel retailers ook doen!” Dat klopt, maar er is één groot verschil:

Omnichannel retailers trekken de ervaring van elk kanaal waarop ze actief zijn gelijk, meestal door omnichannelretailsoftware te gebruiken. Terwijl omnichannel retailers met meerdere kanalen dat niet doen.

De ervaring met meerdere kanalen frustreert klanten vaak omdat het niet soepel loopt. Ze kunnen misschien wel een merk vinden op Google, maar ze kunnen niet zien of het product nog op voorraad is, kunnen niet kopen via Instagram of Facebook, en niet live chatten met een verkoper op de website. Ze krijgen niet wat ze willen, op het moment dat ze het willen, of het nu gaat om ondersteuning, inzicht in de voorraad of iets anders.

Kortom, multiple channel retailers zitten tussen traditionele en omnichannel retail in. Ze zijn er bijna, maar brengen de klantervaring niet op alle kanalen samen.

Tegenwoordig verwachten klanten meer dan wat de traditionele of multichannel-retail hen kan bieden. Ze verwachten een probleemloze omnichannel-ervaring. 

 

3. Wat zijn de belangrijkste aspecten van een omnichannel-retailstrategie?

Succesvolle omnichannel retailers hebben meestal één focus: de digitale en fysieke ervaringen van hun merk samenvoegen tot één samenhangende ervaring voor de consument, ongeacht welke kanalen ze gebruiken en in welke volgorde ze worden gebruikt.

Waarom is omnichannel retail belangrijk?

Uit een onderzoek onder 46.000 consumenten, uitgevoerd door Harvard Business Review, bleek dat klanten meer uitgeven bij omnichannel retailers dan bij traditionele retailers.

En we snappen wel waarom. Klanten waarderen gemak en omnichannel retail is gemakkelijk. Traditionele retail is dat niet.

Laten we kijken naar de belangrijkste voordelen van omnichannel retail:

  • Grotere naamsbekendheid en betere vindbaarheid
  • Fysieke en digitale handel zijn met elkaar verbonden
  • Gesynchroniseerde verkoop-, klant- en voorraadgegevens
  • Verhoogde customer lifetime value (CLTV) 

 

Grotere naamsbekendheid en betere vindbaarheid

E-commerce steeg sterk in de laatste maanden. In Europa wordt in 2020 een groei verwacht van 12,7%, wat leidt tot een online omzet van € 717 miljard. Hoewel de groei zeker gedeeltelijk te wijten is aan de pandemie, groeide e-commerce al ruim voordat COVID-19 de kop op stak.

Door online aanwezig te zijn met een webshop, zoekmachineoptimalisatie (SEO) en sociale media, wordt je onderneming gevonden door meer klanten, zowel in binnen- als buitenland.

Met omnichannel retail ben je op elk contactpunt vindbaar, waardoor de ontdekking en de merkbekendheid bij klanten toeneemt. “Door middel van integraties met Facebook Pixel en Instagram hebben Lightspeed-verkopers tools waarmee ze engagement naar verkoop kunnen leiden”, legt Kyle Baggs, Product Marketing Manager bij Lightspeed, uit.

Omnichannel retailers kunnen zinvolle interacties creëren, de naamsbekendheid bij relevante potentiële klanten vergroten en die betrokkenheid en bekendheid vertalen in meer verkopen via hun online of fysieke winkel.

Fysieke en digitale handel zijn met elkaar verbonden

Met een webshop kun je je klantenbestand uitbreiden met klanten die te ver weg wonen om je winkel te bezoeken. En dat alleen al is genoeg reden om na te denken over e-commerce. Maar online verkopen heeft ook een omnichannel-impact; lokale shoppers kunnen je openingstijden, voorraad en beoordelingen bekijken.

Uit een onderzoek pre-covid bleek dat 65% van de Nederlands wel eens een online aankoop in de winkel opgehaald. Nu, tijdens de coronacrisis, consumenten hun uitstapjes naar de winkel zorgvuldig plannen, online kopen en ophalen in de winkel zal de populariteit nog meer toenemen

Meer klantverbindingen door social selling

Wist je dat 15% van de shoppers in Nederland al aankopen via social media doet en dat 37% zich graag op deze platformen laat inspireren? Klanten hechten veel waarde aan beoordelingen van andere klanten. Social commerce maakt goed gebruik van social proof en helpt hen met tools zoals Instagram Shopping om te kunnen kopen zonder het platform te verlaten.

Of je nu posts maakt waar klanten iets kunnen kopen, een voorproefje geeft van je nieuwe collectie of iets anders, het vinden van natuurlijke manieren waarop je social media-accounts overlappen met je fysieke en digitale etalages zorgt voor een meer samenhangende winkelervaring. Ook biedt het klanten een nieuwe mogelijkheid om je merk te ontdekken, hen erbij te betrekken, je producten te kopen en je onderneming aan te bevelen.

Gesynchroniseerde verkoop-, klant- en voorraadgegevens

Als je kassasysteem en e-commerce platform met elkaar verbonden zijn, of beter nog als je één omnichannel retailplatform gebruikt, betekent dat dat al je klant-, voorraad- en verkoopgegevens in realtime worden bijgewerkt op al je kanalen. Klanten krijgen volledig inzicht in de voorraad als ze online winkelen, en verkopers kunnen erop vertrouwen dat de cijfers die ze zien correct zijn.

Voor klanten betekent dit dat aankopen die ze online doen, worden gesynchroniseerd met hun aankoopgeschiedenis van alle kanalen, zodat verkoopmedewerkers op hun beurt hun aanpak kunnen aanpassen op basis van eerdere aankopen. Klanten krijgen dus bij elk contactpunt dezelfde service.

Verhoogde customer lifetime value 

Bedrijven die prioriteit geven aan het opbouwen van een vloeiende omnichannel-ervaring, profiteren van een betere naamsbekendheid en diepere, meer winstgevende relaties met klanten. Uit hetzelfde Harvard Business Review-onderzoek bleek dat omnichannel retailers in een periode van zes maanden een toename van 23% aan terugkerende shoppers zagen. Klanten waarderen gemak en belonen ondernemers die hun leven gemakkelijker maken.

 

Hoe implementeer je omnichannel: 4 factoren waarmee je rekening moet houden

Als je onderneming klaar is voor omnichannel, denk dan aan het volgende voordat je aan de slag gaat:

  • Welke kanalen gebruiken je klanten?
  • Wat is je bedrijfsmodel?
  • Welk kassasysteem gebruik je?
  • Welk type e-commerce-software gebruik je?

Welke kanalen gebruiken je klanten?

Omnichannel is een klantgericht bedrijfsmodel. Neem de tijd om na te denken over wie je doelgroep is en welke kanalen ze gebruiken.

Onderzoek hoe je klanten doorgaans iets kopen. Hoewel je hiervoor voor een deel kunt afgaan op je onderbuikgevoel en weet op welke kanalen je de meeste betrokkenheid krijgt, moet je je onderbuikgevoel aanvullen met data.

Met andere woorden: vraag je klanten via welke kanalen ze winkelen (letterlijk).

Maak een enquête die je naar je mailinglijst kan sturen. Stel ze vragen zoals:

  • Hoe heb je ons merk ontdekt? 1) Instagram, 2) Facebook, 3) Google, 4) Via een vriend, 5) In een blog of publicatie, enz. Deze vraag helpt je te begrijpen hoe je klanten voor het eerst kennis maakten met je merk. Het is ook waar ze misschien het liefst je nieuwe producten ontdekken die je lanceert.
  • Welke optie beschrijft het beste hoe je winkelt? 1) Online kijken, in de winkel kopen, 2) in de winkel kijken, online kopen, 3) online kopen, ophalen in de winkel, 4) online kopen, thuis laten bezorgen, 5) Kopen in de winkel, thuis laten bezorgen.

Dit helpt je te begrijpen aan welke manieren van winkelen je klanten de voorkeur geven, waardoor je een omnichannel-ervaring kunt opbouwen die bij hen past.

Onthoud: bij omnichannel retail gaat het niet om overal zijn, het gaat erom om overal te zijn waar je klanten zijn.

 Wat is je bedrijfsmodel?

Zorg ervoor dat je omnichannelstrategie je fysieke en digitale winkelactiviteiten ondersteunt. Dit betekent dat als gepersonaliseerd winkelen een groot deel uitmaakt van de ervaring van de klant in de winkel, het ook een groot deel van hun online ervaring moet zijn. Of het nu gaat om virtuele stylisten en winkelen op afspraak of zelfs gewoon een manier om online afspraken te maken om kleding te passen.

Welk kassasysteem gebruik je?

Als je succes wil hebben, moet je kassasysteem meer doen dan alleen de verkoop binnenhalen. Het moet elk aspect van je bedrijf managen, van klant- tot voorraadbeheer en nog veel meer.

Als je voor omnichannel kiest, betekent dit dat je winkel altijd ‘openstaat’ voor je klanten. Als ondernemer wil je ook altijd toegang hebben tot je onderneming – waar je ook bent. Met online kassasysteemsoftware heb je altijd je rapporten bij de hand, kun je nieuwe voorraad bestellen en je kanalen beheren. 

Welk type e-commerce-platform gebruik je?

Voor een echt uniforme omnichannel-ervaring moet je e-commerceplatform volledig zijn geïntegreerd met het kassasysteem dat je gebruikt voor je fysieke winkellocaties.

Een consistente klantervaring op alle kanalen hangt af van nauwkeurig inzicht in de voorraad op elk contactpunt. Klanten moeten overal dezelfde voorraad kunnen zien die jij in de backend van je kassasysteem ziet. Of ze nu op je website of via Google Local Inventory Ads, je Google Mijn Bedrijf-profiel of nog ergens anders kijken. 

 

4. Voorbeelden van omnichannel retailers die het goed doen

Klaar om je omnichannelstrategie uit te werken? Laat je inspireren door hoe enkele van de beste bedrijven volledig uniforme winkelervaringen creëren met behulp van meerdere contactpunten.

  • Nike
  • Productpine
  • Glossier
  • Les Soeurs

Nike

De omnichannelstrategie van Nike is nu de spil van het bedrijfsmodel. De strategie heeft zijn vruchten afgeworpen met een omzetgroei van 35% op jaarbasis.

Nike heeft gebruik gemaakt van de kracht van mobiele apps om in contact te komen met klanten. Bovendien profiteren ze van het feit dat ze met een app hun klanten een digitale ervaring kunnen bieden, zelfs in een fysieke winkels.

Met behulp van de app worden klanten herkend als ze een winkel binnenkomen, kunnen ze afrekenen en betalen voor hun aankoop zonder in de rij te hoeven wachten en kunnen ze op hun telefoon producten zoeken en reserveren als ze in de winkel zijn. Hiermee hebben ze hun klantloyaliteit sterk verbeterd. 

Productpine

De experience winkel van Productpine moest het belangrijkste kanaal worden, maar door corona zag mede-oprichter Camiel van Dooren al snel de meerwaarde van omnichannel in. Doordat ze over een fysieke winkel én een webshop beschikken zijn ze een stuk wendbaarder in deze onzekere tijden en kunnen klanten ten alle tijden bij hen terecht.

Camiel vind het ook prettig dat alle informatie op alle kanalen altijd up to date is, zowel op de iPad in de winkel als in de webshop. Klanten zien op alle kanalen dezelfde product- en voorraadinformatie. 

Glossier

Glossier begon als een digitaal bedrijf. Ze leerden van hun online activiteiten dat klantervaring een factor is die waarde geeft en moedigden hun medewerkers aan om gepersonaliseerde ervaringen te centreren op elk kanaal en elk contactpunt. Of je nu online of in de winkel bij hen koopt, Glossier wil dat je overal het gevoel krijgt dat je een gesprek voert met het bedrijf.

“De winkels geven een goede weergave van het merk Glossier en wat de beleving zou moeten zijn”, zegt Ali Weiss, SVP of Marketing van Glossier. “We nemen zeker risico’s, maar we analyseren hoe dit de consumentenervaring zal beïnvloeden voordat we iets doen.”

Les Soeurs

Les Soeurs wilde vanaf het begin alles vanuit één platform beheren en transparant hebben. Ze maken volop gebruik van centraal data- en voorraadbeheer in combinatie met de focus op omnichannel. Clio Hendrickx, mede-oprichter en eigenaresse, denkt dat vanwege corona de focus nog meer komt te liggen op online, maar hun visie is dat een combinatie van online en offline key is. “De kanalen versterken elkaar.”

 

 

5. Hoe kun je omnichannel marketing inzetten?

Zodra je je omnichannel-model hebt opgezet, moet je de toegevoegde waarde voor klanten op elk kanaal promoten. Het doel is om de acceptatie van de verschillende omnichannel-contactpunten die je hebt ingesteld te vergroten.

Waarom is omnichannelmarketing belangrijk?

Stel je voor dat je op Instagram aan het browsen bent en je komt iets tegen dat je opvalt: bijvoorbeeld een hondenriem waar de hond minder snel uit ontsnapt.

Nadat je recensies in reacties op het bericht hebt gelezen, klik je door naar het accountprofiel en bekijk je een paar stories. Nu je alle informatie op één plek hebt verzameld, ben je klaar om te kopen. En dat kan, want de winkelier heeft Instagram Shopping ingeschakeld. Je hoeft de app niet eens te verlaten.

Social selling is een goed voorbeeld van hoe omnichannel retailing en omnichannel marketing elkaar kruisen.

Omnichannelmarketing geeft klanten controle en geeft ze meer opties. Ook is het eenvoudiger voor verkopers om een verkoop te sluiten, omdat je in plaats van je advertenties op te dringen, het ontdekken van producten het begin van een online aankooptraject maakt.

Hoe je een omnichannel-marketingstrategie opbouwt

Omnichannel-marketingstrategieën voor de detailhandel zijn effectiever omdat de klant een consistente boodschap ontvangt, waar hij ook is.

Om je omnichannel-marketingstrategie op te bouwen, moet je nadenken over waar je klanten gewoonlijk contact met je opnemen en hoe je die kanalen en contactpunten kunt laten overlappen.

Retargeting advertenties zijn een mooi voorbeeld van omnichannelmarketing. 

Als een klant zijn winkelwagentje op jouw website verlaat of naar een specifiek product kijkt, kun je die klanten op Facebook en Instagram een advertentie voor precies die producten aanbieden.

In plaats van het gevoel te hebben dat de advertentie totaal niet op zijn plaats is, weerspiegelt het de interacties van de klant op een ander kanaal en is het in overeenstemming met zijn interesses.

De 6 verschillende soorten marketingkanalen 

Je hoeft niet op elk kanaal actief te zijn om een effectieve omnichannelmarketingstrategie te hebben. Je moet actief zijn op de kanalen die jouw klanten gebruiken.

Bedenk hoe je de volgende kanalen kunt gebruiken als onderdeel van je omnichannelmarketingstrategie:

 

  • Fysieke winkel: dit is een vereiste voor omnichannel retail! Bij elke omnichannelmarketing die je inzet, moet je er rekening mee houden. Maak je je  klanten bewust van de voordelen van een bezoek aan je winkel? Is je winkelervaring verbonden met je online aanwezigheid? Een manier om de kanalen met elkaar te verbinden, is door een korting aan te bieden voor het plaatsen van een foto in de winkel op sociale media met een bepaalde hashtag.
  • Webshop: ook het hebben van een webshop is een vereiste voor omnichannel-retail. Hoewel social selling misschien belangrijk voor je is, zal je webshop waarschijnlijk de belangrijkste plek zijn voor je online zakelijke activiteiten. De Facebook-pixel is een geweldige plek om activiteiten op je site op te nemen in je omnichannelmarketingstrategie.
  • E-mail: je wilt je klanten nooit overweldigen met te veel e-mails en in de spambox terechtkomen – maar verlaten winkelwagen-e-mails en nieuwsbrieven over nieuwe productlanceringen houden klanten op de hoogte en verbonden met je merk.
  • Mobiele app: denk aan de mobiele app van Nike. Deze dient als een verlengstuk van de digitale ervaring en verbindt die ervaring met de realiteit in de winkel. Een mobiele app kan je helpen klanten controle te geven door je onderneming letterlijk in hun handen te geven, wat betekent dat ze altijd nieuwe producten kunnen ontdekken
  • Online marktplaatsen: Instagram-shopping, Facebook-marktplaats… zelfs Etsy of eBay kunnen je webshop aanvullen. Als je weet dat je klanten daar rondkijken, geef ze dan een manier om jou te ontdekken en sluit vervolgens de verkoop.
  • Sociale media: hoe zet je naast sociale verkoop ook marketing in voor je  klanten op je sociale mediaplatforms? Gebruik je je Instagram-account om verbinding te maken met je community? Gebruik je Facebook-advertenties om weggelopen klanten terug te leiden naar je webshop?

 

De toekomst van retail is klantgericht

Klanten houden niet alleen van omnichannel, ze verwachten het ook.

Als je geen samenhangende ervaringen aanbiedt die klanten volledige controle geven over hun ervaring, loop je het risico dat ze hun aankopen gaan doen bij een winkel of merk waar ze dat wel hebben.

Door voor omnichannel ondernemen met de juiste retailsoftware te kiezen, bereid je je met vertrouwen voor op de toekomst. Wil je weten hoe het omnichannel-commerceplatform van Lightspeed je daarbij kan helpen? Neem contact met ons op.

Retail 2.0: trends in een tijd na COVID-19

Retail 2.0: trends in een tijd na COVID-19